Caroline Zanaret-Giros, Directrice Générale Adjointe de la banque 100 % digitale, analyse comment l’établissement s’appuie sur l’IA générative et la simplification extrême des parcours pour répondre aux attentes d’une clientèle jeune, connectée et toujours plus autonome.

IN BANQUE : Quels sont les fondamentaux à connaître sur BoursoBank ?
Caroline Zanaret-Giros : BoursoBank existe depuis une vingtaine d’années sur le marché bancaire français. C’est une banque 100 % digitale, sans agences physiques. Aujourd’hui, près de 7,6 millions de clients nous font confiance. Notre offre est large, avec 57 produits : banque au quotidien, épargne bancaire, investissement, trading, crédits, assurances, bons plans d’économies… Nous comptons environ 1 000 collaborateurs, avec un siège à Boulogne-Billancourt (92).

BoursoBank a acquis 1,5 million de clients en France en 2024 : quels ont été les piliers stratégiques pour atteindre ce cap ?
Depuis trois ans (2022, 2023, 2024), nous enregistrons 1,5 million de nouveaux clients chaque année – 2022 ayant été particulier avec l’arrivée de plus de 300 000 clients en provenance d’ING. Nos trois objectifs consistent à simplifier la banque, améliorer le pouvoir d’achat en restant la banque la moins chère, et donner à chacun le pouvoir d’agir sur son argent – cela passe par la pédagogie et l’absence de jargon.

Notre stratégie repose avant tout sur la satisfaction client, les recommandations et le parrainage. Depuis six ans, nous avons le meilleur NPS du secteur bancaire français. Nos clients apprécient notre modèle 100 % digital et parmi les moins chers du marché. Pour la 17e année consécutive, nous sommes également classés banque la moins chère. Les offres de parrainage jouent un rôle important dans l’acquisition : un geste d’accueil pour le nouveau client, et une récompense pour le parrain.

Votre typologie de clients a-t-elle évolué ?
Oui, nos clients sont de plus en plus jeunes. Il y a quelques années, la moyenne d’âge dépassait 40 ans ; elle est aujourd’hui de 36 ans. Ces clients sont naturellement plus à l’aise avec le digital, car les applications font partie de leur quotidien. Nous investissons fortement sur ce plan, avec un millier de fonctionnalités en ligne. Qu’il s’agisse de souscrire ou de gérer un produit, tout est accessible en ligne, sans paperasse.

Pour les jeunes générations, cette accessibilité 24h/24, 7j/7 est devenue un standard de marché. Notre marque de fabrique : une banque entièrement en ligne, complète en termes de produits, riche en fonctionnalités, simple d’usage. Notre application est d’ailleurs régulièrement très bien notée.

Le positionnement prix reste un levier fort ?
Absolument. 70 % des clients choisissent leur banque selon le prix, et nous avons toujours défendu le pouvoir d’achat. Nous ne sommes que 1 000 pour près 7,6 millions de clients : cela suppose une forte autonomie client, que nous encourageons avec des tutos, des conseils, des contenus pédagogiques. Notre positionnement repose sur une banque accessible, simple et transparente.

Quid de la relation clients dans un modèle 100% online ?
Nos clients n’ont pas de conseiller dédié et ne reçoivent jamais d’appel commercial. Notre service client est disponible pour répondre aux demandes, mais nous ne sollicitons jamais nos clients pour vendre. Les produits sont accessibles sur nos interfaces, clairement présentés et activables en autonomie. Nos meilleures offres sont en libre accès, soutenues par un marketing adapté.

Comment intégrez-vous l’intelligence artificielle ?
Nous utilisons l’IA depuis longtemps, et l’IA générative s’intègre parfaitement à notre modèle, car elle est synonyme de simplicité, d’automatisation et d’économies. Nous avons une vision très positive de cette technologie, tout en restant pragmatiques. Elle soulève des questions d’architecture et de protection des données, qui nécessitent un travail de fond. C’est un outil puissant, qui va transformer la banque de détail, pour les clients comme pour les équipes. Le code, les bots, l’automatisation : tout va considérablement s’améliorer.

Nous avons déjà lancé trois projets : un chat GPT interne et sécurisé, accessible à tous nos collaborateurs pour faciliter leur appropriation de l’IA ; un bot pour les prospects, passé d’une IA classique à une IA générative – beaucoup plus pertinent : et une collaboration avec Libertify, qui propose de l’IA vidéo sur notre portail d’information économique et financière Boursorama.com. Avec ce partenariat, nous publions chaque semaine un décryptage économique et boursier simple, ainsi qu’une présentation de 200 valeurs. Cela permet à un investisseur de comprendre rapidement l’essentiel de l’actualité qui nous concerne.

Ma conviction : ça va aller vite, mais cela ne changera pas tout en 12 ou 18 mois. En revanche, l’impact sera réel, notamment pour les jeunes générations.

Quel bilan tirez-vous du lancement de votre offre de banque privée ?
Nous avons lancé cette activité BoursoFirst fin 2024, avec des produits structurés à la carte pour enrichir l’offre. Nous venons de compléter cette offre en avril avec le lancement d’une assurance-vie luxembourgeoise avec un ticket d’entrée beaucoup plus accessible que les standards du marché – idéale pour les clients patrimoniaux cherchant à diversifier leur portefeuille.

Sur le plan de l’accompagnement client, une équipe dédiée et composée d’une vingtaine de conseillers BoursoFirst spécifiquement formés a été mise en place pour accompagner ces clients patrimoniaux de manière plus approfondie que dans notre modèle classique. Ils peuvent bénéficier d’un bilan patrimonial et d’un accompagnement à la fois individualisé et stratégique. Et bien sûr, nous voulons également proposer à ces clients, au-delà de leurs besoins spécifiques, ce qui fait notre ADN : accessibilité, prix, simplicité.

Caroline Zanaret-Giros interviendra lors du débat « Les nouveaux curseurs de l’hybridation digital / humain » de l’événement IN BANQUE 2025 le 19 juin à Paris.