Aux manettes de la direction Marketing et Banque Digitale de LCL depuis octobre 2020, Emmanuelle Simi fait le bilan d’une année marquée par la crise du Covid. Adaptation des usages, développement des services, relation client… Tour d’horizon de la situation.

IN Banque : Quel bilan tirez-vous de la pandémie de Covid et de son impact sur la banque en ligne ? Et qu’avez-vous développé pour faire face à ces évolutions ?
Emmanuelle Simi : La période du tout à distance a clairement accéléré les usages numériques, tous secteurs confondus. Je trouve cela captivant car nous avons franchement été tiré par le haut durant cette année exceptionnelle. Ce qu’on aurait mis quelques mois, voire quelques années, à faire adopter dans la banque en ligne – soudainement, tout a été beaucoup plus rapide pour nos clients, mais aussi chez nous, en interne. Il y a deux ans, si quelqu’un nous avait dit qu’on aurait 2,3 millions de clients sur notre application mobile, nous ne l’aurions pas cru. Alors qu’en fait, cela s’est fait très vite.

Le mot d’ordre a été de de donner un maximum de possibilités aux clients qui le souhaitent de faire de la banque à distance. Nous avons donc enrichi l’application avec le paiement sans contact et l’authentification renforcée pour valider en toute sécurité les achats réalisés sur Internet. Nous avons aussi intégré DigiConso en février, un nouveau parcours de souscription de crédit à la consommation 100% mobile en « selfcare ». 80 % de nos clients utilisent l’app pour cette démarche. Depuis le 17 février, date de mise à disposition de ce service, près de 10 000 demandes clients, en totale autonomie, ont été enregistrées, dont 80 % sur l’application mobile. Je reviendrais plus en détail sur ce projet durant mon intervention le 24 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Nous avons aussi mis en place la visioconférence avec nos conseillers, et qui marche très bien. A ce sujet, là-aussi il ne faut pas arriver trop tôt. J’étais auparavant au sein d’une caisse régionale du Crédit Agricole, et il y a cinq ans, nous avons voulu proposer la « visio ». Mais ça n’avait pas du tout pris, et nous avions dû arrêter. Alors que finalement, quelques années après, cette technologie a été totalement adoptée.

Côté expérience client, les attentes des usagers ont-elles également changé ?
Effectivement, il n’y a pas que le digital qui a explosé pendant cette année de pandémie. Les clients recherchent en plus de l’excellence : une fluidité dans la relation commerciale, une éthique intransigeante… C’est très marqué, et d’autant plus auprès de la nouvelle génération. Elle demande de l’engagement, et veut voir l’environnement et l’éco-responsabilité au cœur des actions. Nous réfléchissions donc à comment accompagner la transition que sont en train de vivre les villes.

Je remarque aussi que les réseaux sociaux cassent les codes et prolongent notre action commerciale. C’était d’autant plus le cas pendant les confinements, lorsque nous étions tous à distance et immobilisés. Notre but est de fluidifier l’expérience à chaque étape, pour nos clients qui attendent une qualité de service irréprochable – mais aussi une certaine vitesse d’exécution. Ils sont de plus impatients, alors c’est sûr que si on a une application qui rame, ou des supers fonctionnalités au ralenti… autant ne rien avoir. Il faut penser à tous ces paramètres pour atteindre l’excellence.

Qu’avez-vous fait pour accompagner certains utilisateurs pas forcément à l’aise avec tous ces nouveaux usages numériques ?
Nous avons commencé par sensibiliser nos collaborateurs en interne à ce sujet, et nous les avons accompagnés, pour certains, pour qu’ils soient le plus efficace possible. Nous les appelons des « digi-acteurs », ce sont des conseillers qui ont en plus cette casquette d’accompagnateur sur le digital. Ils connaissent tous nos services sur le bout des doigts, et sont à même de répondre à un client, soit pour le conseiller, soit pour l’aider.

Pour les rendez-vous en « visio », nous avons la capacité de partager nos écrans, et cela s’avère très efficace pour montrer au client le déroulé d’une opération. Nous avons aussi énormément développé les « démos » et les « tutos », pour accompagner les clients dans ces nouvelles fonctionnalités. Enfin, nous avons bien sûr aussi mis en place une hotline technique, SVP BE, pour « SVP Banque Electronique ».

Emmanuelle SIMI intervient le 24 juin lors d’IN BANQUE 2021 sur le thème  » L’innovation numérique au service de l’expérience client et de la performance commerciale ».