[Etude] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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Next content a réalisé pour le compte de Quadient la troisième édition de son étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de septembre 2019 auprès de 1 019 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • Les intentions de changement d’assurance et la perception des nouveaux modèles notamment l’assurance connectée
  • Les communications clients : modes de réception, perception, attentes

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Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur les applications mobiles

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Le type d’acteurs sollicités pour l’initialisation de la souscription
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

La déclaration d’accidents, de sinistres, de vols

  • Le motif de la dernière déclaration
  • Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration
Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles

Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles

L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

  • L’assurance automobile
  • L’assurance habitation
  • Les possibilités de partage de données personnelles sur le logement, son véhicule pour bénéficier d’une assurance et de conseils de prévention personnalisés
  • L’assurance santé
Les attentes prioritaires en matière de services en ligne
Les communications clients

La perception des communications papier

Les modes de réception et consultation des communications selon les documents

La fréquence de réception des communications

L’accès aux documents depuis l’application mobile

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