Cette 9ème édition de l’étude annuelle IN Banque sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Tessi, vous offre une photographie actualisée des canaux relationnels utilisés, des usages et attentes en matière de services numériques (notamment en lien avec la dématérialisation des échanges et des documents), de l’évaluation de la qualité de services selon les canaux. Elle s’intéresse aussi à l’évolution des pratiques clients dans le domaine du crédit, du paiement ou de l’épargne. Enfin, cette nouvelle édition analyse la perception des avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle et ses applications dans les services financiers, de l’accompagnement des banques dans la transition énergétique.
Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée en mai 2024 auprès de 2 000 Français représentatifs de la population connectée à Internet de 18 ans et plus.
Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.
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Sommaire détaillé de l’étude
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
La banque principale, la place des banques en ligne
L’agence bancaire
- La fréquentation
- La localisation de l’agence et le temps d’accès
L’accès à un conseiller référent, attitré
L’évaluation du conseiller bancaire
La communication clients
- Les informations utiles de la banque reçues par les clients
- Gestion du budget et des dépenses, épargne : l’intérêt pour recevoir des conseils personnalisés suivant les modes de réception
- Les alertes concernant la fraude sur le compte bancaire
La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
Bot, vidéoconférence, messagerie des réseaux sociaux, metaverse : l’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
Le téléchargement de l’application mobile
La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne
Les clients bancaires face aux avancées technologiques dans le domaine de l’intelligence artificielle
La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage et l’intérêt pour les services conversationnels type chatbot dans la banque
L’IA Générative : connaissance, usage et perception de l’apport possible dans le cadre de la banque
La perception de la qualité de services de la banque principale
La satisfaction vis-à-vis de sa banque principale
- La perception globale
- L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
Exploitation des données personnelles : la confiance dans la banque principale
L’évaluation du site et de l’application mobile de la banque principale
Les intentions d’ouvrir un compte auprès d’une nouvelle banque
Les motivations au changement de banque principale
La perception de l’évolution des frais bancaires
Les services de la banque pour aider le consommateur face à l’inflation
Crédit, paiement, épargne : évolution des pratiques, intérêt pour de nouveaux acteurs numériques
Le crédit
- La perception des Français sur l’amélioration des conditions de crédit et l’influence sur leurs projets
- Les critères très importants dans le choix d’un établissement de crédit
Facilités de paiement, crédit : l’utilisation dans le cadre d’un parcours achat en ligne ou en point de vente
- Le niveau d’utilisation
- L’évaluation des services dans le cadre des parcours d’achat en ligne
- L’ouverture des accès aux données bancaires de la banque principale pour obtenir un crédit
Les services de cashback proposés par les banques
- La connaissance du service et son utilisation
- L’évaluation du service
Les applications de paiement
L’intérêt pour des services fournis par des nouveaux acteurs spécialisés dans l’épargne et les placements financiers en ligne
L’ouverture des accès aux données bancaires de la banque principale pour optimiser budget et épargne
Engagements environnementaux et sociaux de la banque, accompagnement dans les transitions : la perception des clients
Le regard des clients sur les engagements environnementaux et sociétaux de leur banque
Logement, mobilité… L’accompagnement des clients dans les transitions énergétiques
La rénovation énergétique
- Les projets des Français
- L’accompagnement de la banque
- Le recours aux services et contenus numérique de la banque
- Le financement du projet
L’éco-prêt à taux zéro (éco-PTZ) : connaissance et recours
La fourniture de documents et justificatifs exigés par le fournisseur de services financiers
Lors de la mise à jour du dossier client
- La fréquence de sollicitation
- Les canaux utilisés pour la fourniture des documents
Lors de l’ouverture d’un compte ou la souscription d’un crédit
- Les canaux utilisés pour la fourniture des documents
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