Le directeur marketing stratégique de la banque en ligne de Boursorama fait le point sur les grandes orientations à venir, les leviers de croissance et les innovations dans le secteur.

IN BANQUE : Quels sont les grands éléments à connaître sur BoursoBank ?
Samuel Fischer-Ledru : BoursoBank (ex-Boursorama Banque) est une banque en ligne lancée en 2005 par Boursorama, et qui appartient à 100 % à la Société Générale depuis 2015. Boursorama, créé en 1998, est pionnier et leader de la banque en ligne avec BoursoBank, et de l’information financière grâce au portail boursorama.com, premier site d’information financière en France.

Depuis plus de 25 ans donc, BoursoBank fait la promesse de simplifier la banque, de donner du pouvoir d’achat aux clients et d’offrir à chacun la faculté d’agir sur son argent – avec un positionnement unique banque et média. BoursoBank a pour credo d’appliquer des frais réduits – ce qui fait que nous sommes, depuis seize ans, classée chaque année banque la moins chère. Nous sommes aussi la marque préférée des Français depuis trois ans. Nous sommes accessibles à tous sans condition de revenu ou de patrimoine. Nous proposons la gamme de produits la plus large des banques en ligne, avec plus de 45 produits et 1000 fonctionnalités pour couvrir tout le périmètre des besoins d’un client, de la banque quotidienne à l’épargne, en passant par l’assurance vie, la préparation de sa retraite, les crédits immobiliers et les prêts personnels.

Ces trois dernières années, le nombre de clients qui nous ont rejoint a doublé pour atteindre les 6,3 millions de clients. Notre PNB économique en 2023 est en progression de 80 % et nos encours dépassent les 76 milliards d’euros, ce qui fait de nous le leader de la banque en ligne en France.  Enfin, nous avons pour ambition de participer de façon active et responsable à la transition écologique de nos clients. Nous avons d’ailleurs reçu le label B Corp en février 2023.

Quels sont les grands axes stratégiques pour 2024/25 ?
Le groupe a dévoilé en septembre 2023 notre nouveau plan stratégique qui vise plus de huit millions de clients et 300 millions d’euros de résultat net en 2026. Le potentiel est important pour la banque en ligne, car nous continuons à acquérir de plus en plus de clients, tout en réussissant à baisser notre coût d’acquisition client.

Nous allons continuer d’enrichir notre offre, comme nous l’avons fait dernièrement en proposant des SCPI en direct sans frais d’entrée, ou encore avec l’abonnement BoursoPrime lancé l’année dernière qui a déjà séduit près de 30.000 clients. En parallèle, nous allons continuer de développer l’usage et l’équipement de nos clients – pour atteindre notre objectif de bénéfice en 2026.

Quelle est la typologie de vos clients ?
Nous avons le plaisir de servir une clientèle diversifiée de tout âge.  Il est en effet possible d’être client de BoursoBank dès sa naissance, ou presque, avec un livret A par exemple, mais aussi un livret jeune ou une assurance vie mineure. Ensuite, nous accompagnons les clients tout au long de leur cycle de vie.

Aujourd’hui, la moyenne d’âge de nos clients est de 35 ans. Elle a sensiblement baissé car elle était autour de 41 ans fin 2019. Et près de la moitié de nos nouveaux clients ont moins de 25 ans. Nous estimons qu’environ 9 % des Français sont clients de BoursoBank, et un cadre sur quatre. Et nous sommes la banque principale de plus de la moitié de nos clients.

Comment renforcer la confiance des clients quand on est 100 % digital ?
En proposant les meilleurs produits au meilleur tarif, dans des parcours simples, rapides et mobiles et en garantissant un niveau de sécurité de son argent tout en préservant une expérience client optimale

Avec le digital, nous apportons plus de sécurité à nos clients : il n’y pas plus de dossiers papiers qui peuvent être perdus ou volés, il y a moins de fraude à l’identité avec l’utilisation de la biométrie sur smartphone et la sensibilisation des clients est plus facile dans le cadre de toutes leurs démarches en ligne.

La transparence est aussi capitale – que ce soit sur notre activité, les frais appliqués, la simplicité d’usage et la performance des produits. Enfin, en tant qu’acteur 100 % digital, notre interface doit être la plus fiable et la plus simple possible, pour que le client puisse agir en toute autonomie.

En conséquence, nos clients nous recommandent – et c’est ça le cœur du réacteur, car ils nous permettent générer de l’acquisition à moindre frais. Nous avons d’ailleurs le meilleur Net Promoter Score (taux de recommandation) depuis cinq ans, selon les études du cabinet de conseil Bain & Company.

Comment les avancées de l’IA peuvent-elles renforcer la digitalisation de la relation et l’autonomie ?
L’IA n’est pas nouvelle chez Boursorama, même si ce n’est pas toujours visible pour le client. Mais nous étions les premiers à lancer un chatbot et un callbot. En tant qu’acteur bancaire purement digital, nous avons un gigantesque bassin de données sur lequel nous appuyer.

Nous avons développé des modèles de data science qui nous permettent, par exemple, d’identifier l’appétence d’un client pour un produit et d’avoir en conséquence des communications plus personnalisées et ainsi d’augmenter la satisfaction client. L’IA nous permet aussi d’insister sur la pédagogie, en créant par exemple des vidéos sur des fiches valeurs ou en analysant plus finement les retours de nos clients à travers les milliers de verbatims qu’ils nous adressent chaque mois.

Mais nous n’en sommes qu’au début de l’histoire. Nous avons un programme, une stratégie et toute une phase de tests à déployer pour établir précisément la fiabilité et les gains notamment en termes d’expérience client et d’efficacité à attendre des avancées de l’IA générative. Nous développons notamment des initiatives pour étendre la portée de notre chatbot afin d’accompagner de manière plus personnalisée nos prospects et clients.

Samuel Fischer-Ledru interviendra lors de la session « Les modèles digital centric dans les services financiers : les orientations stratégiques, les leviers de croissance et de rentabilité » de l’événement IN BANQUE 2024 le 20 juin à Paris.