Etude : Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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Next content a réalisé pour le compte de GMC Software une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Les critères de choix pour une assurance automobile, responsabilité civile, habitation et pour une assurance santé
  • Les sources d’informations dans le cadre de la dernière souscription
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

Les attentes prioritaires en matière de services en ligne

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance habitation

  • L’opinion des assurés sur les nouveaux services connectés
  • Les facteurs incitatifs à l’installation de capteurs dans le logement et au partage des données avec l’assureur
  • La prise en charge du coût de l’équipement par l’assuré en contrepartie d’un contrat plus économique

L’assurance santé

L’assurance automobile

  • L’intérêt des assurés pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive »
  • L’opinion des assurés concernant l’apport de ces contrats d’assurance « pay how you drive »
  • Les nouveaux services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus

Séminaire en ligne le 29 juin : expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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Next content présentera le 29 juin, dans le cadre d’un séminaire en ligne, les principaux enseignements d’une nouvelle étude réalisée pour le compte de GMC Software : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français assurés sur les thèmes suivants :

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Les intervenants

STÉPHANE LOIRE
Directeur associé de Next Content, société d’études et de formation, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs. Next Content analyse notamment l’évolution des usages et des comportements de consommation sur Internet, et les stratégies digitales des entreprises. L’assurance et la banque sont des secteurs clés pour Next Content qui réalise de nombreuses études sur ces marchés et organise chaque année la conférence IN BANQUE, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque.

Stéphane Loire présentera les principaux enseignements de l’enquête réalisée pour GMC Software sur les Français et les nouveaux services numériques dans l’assurance.

YVON MOYSAN
Lecturer en Digital Marketing à l’IESEG, président de Saint Germain Consulting et expert de la transition numérique dans les secteurs banque et assurance. Il commentera ces résultats, partagera sa vision des transformations, à l’aide notamment d’initiatives prises par différents acteurs, traditionnels ou nouveaux entrants, en France ou à l’international.

ANTOINE HEMON-LAURENS
Product Expert chez GMC Software et expert reconnu de la Gestion de Communication Client (CCM) et des plates-formes d’engagement clients. Il est particulièrement en charge de la stratégie mobile chez GMC et témoignera des enjeux posés par la multiplication des canaux de contacts et la nécessité de l’agilité et de la maitrise des coûts.

Etude : Les Français sont-ils prêts à ouvrir un compte bancaire chez un Carrefour ou un Orange ?

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20% des Français se disent en mesure d’ouvrir un compte bancaire chez une enseigne de la grande distribution, à l’image de Carrefour Banque qui annonce pour le 18 avril la possibilité d’ouvrir un compte courant à prix très attractif.

Et ils sont 16% (le taux augmentant sensiblement chez les plus jeunes clients, en particulier les 18-25 ans) à se déclarer prêt à le faire chez un opérateur mobile, à l’image d’Orange dont l’offre est attendue dans les prochains mois.

Ce phénomène constitue potentiellement une concurrence non négligeable pour les banques, même si, s’agissant de la confiance en matière de données personnelles, ces dernières sont beaucoup mieux perçues.

C’est ce que révèle notamment l’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés. Lire la suite


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Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.


Next Content réalise au service de vos objectifs marketing :

  • des analyses de stratégies digitales, e-commerce
  • des études sectorielles de transitions numériques
  • des enquêtes de nouveaux usages sur Internet, pratiques numériques et attentes en matière de nouveaux services…

valorisées auprès de nos communautés sectorielles de décideurs par des événéments et des contenus, et réalisées à l’aide de différents dispositifs : benchmark de présences et stratégies numériques, enquêtes ou entretiens décideurs, enquêtes consommateurs, entretiens ou focus group consommateurs…

Etude : Mobilité bancaire, expérience client numérique – état des lieux et perspectives

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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur la mobilité bancaire et le numérique dans les parcours et l’expérience client. Quelles sont aujourd’hui leurs éventuelles intentions de changement de banque principale, les incitations et freins à la mobilité ? Quelle connaissance et possible influence du dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque ? Quel intérêt pour les banques en ligne mais aussi les nouveaux opérateurs bancaires ?

Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.

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Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

Les principaux thèmes de l’enquête

Le numérique dans les parcours et l’expérience clients

  • La banque principale, la part des banques en ligne
  • Le conseiller bancaire
  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • Les services utilisés sur le site Internet et sur l’application mobile
  • L’opinion des utilisateurs sur les services en ligne de leur banque
  • La souscription de produits et services financiers.
  • Les attentes en matière de services en ligne
  • L’agrégation de comptes : usage et intérêt
  • Les services de paiement entre particuliers : usage et intérêt

La mobilité bancaire : état des lieux et perspectives

  • La banque principale des Français, la part des banques en ligne
  • La fréquence de changement de banque principale
  • La fréquence d’ouverture d’un compte dans une banque
  • Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte
  • Les intentions de changement de banque principale
  • Les incitations et les freins au changement de banque
  • La connaissance et la perception de l’évolution du coût des services bancaires
  • La connaissance du dispositif de simplification et sécurisation du changement de banque
  • Les conséquences possibles de ce dispositif sur le comportement des clients
  • L’intérêt pour les banques en ligne dans la perspective d’un changement
  • Les facteurs d’attractivité, les freins à l’utilisation des banques exclusivement sur Internet
  • Mobilité et nouveaux opérateurs bancaires : néo-banques, acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution

Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

Etude : Banques en ligne, nouveaux opérateurs, quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

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Le dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque est désormais entré en vigueur.  Jusqu’à quel point sera t-il une incitation pour les Français à changer de banque, et peut-être même à se tourner vers une banque 100% en ligne, voire un nouvel opérateur bancaire comme par exemple un fournisseur de télécommunications ? Plus largement, quels services numériques sont les plus attendus par les Français ?

L’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés apporte des réponses à ces questions. 17% pensent ainsi que la « Loi Macron » pourrait les inciter à changer de banque et 31% supplémentaires estiment qu’elle constituerait un levier pour renégocier contrats et conditions auprès de leur banque actuelle.


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Car les intentions de changement de banque concernent 27% des Français connectés, mais seulement 4% de manière certaine.  40% n’ont même jamais changé de banque principale au cours de leur vie, beaucoup par satisfaction mais aussi, souvent, avec le sentiment qu’il existe peu de différences d’une banque à l’autre. Toutefois un peu moins de la moitié des Français connectés se disent prêts à utiliser les services d’une banque en ligne s’ils devaient changer de banque.

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En matière de services en ligne, l’attente principale est alors le « temps réel » (accès au solde véritable du compte, tenant compte des transactions en cours, et notamment des virements). Des mécanismes d’alertes (sur des prélèvements ou dépenses qui paraissent abusives) sont également cités ensuite, puis ce qui ressort de la dématérialisation des échanges, des documents et des souscriptions.

A noter que les utilisateurs sont plutôt très satisfaits de ce qui relève de l’accès à l’espace de banque en ligne, de la consultation des comptes ou de la réalisation des virements, et que les notes demeurent bonnes en ce qui concerne la souscription, mais l’insatisfaction prend vraiment de l’importance s’agissant de l’information ou des conseils sur l’espace de banque en ligne.

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Et une majorité de Français (51%) se disent prêts à confier leur argent à de nouveaux opérateurs bancaires. Ils sont 41% à juger ceci envisageable si l’opérateur en question est un assureur. Cette proportion tombe à 20% s’agissant d’une enseigne de la grande distribution, à 16% s’agissant d’un opérateur de téléphonie mobile, et à 13% s’agissant d’un grand acteur de l’Internet comme Google, Amazon, Facebook ou Apple.

Enfin pour plus de la moitié des Français, aucune amélioration ou innovation dans l’offre de services en ligne ne peut justifier une augmentation (même minime, d’un ou deux euros par mois) des frais bancaires. Pour ceux qui se montrent plus ouverts, c’est d’abord une meilleure personnalisation et une meilleure sécurisation des services qu’ils attendent. C’est plus particulièrement le cas chez les plus jeunes.


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Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.

Etude : Nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque

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Next content a réalisé pour le compte de GMC Software une enquête auprès des Français connectés sur les nouveaux modèles numériques dans les services financiers : quels sont les perceptions, les pratiques et les souhaits ?

L’étude révèle notamment que l’agence commerciale, délaissée pour les opérations simples comme la consultation de comptes et de virement, demeure un point de contact clé pour le conseil et la souscription. Mais le numérique pèse d’ores et déjà un poids significatif en matière de souscription de produits financiers, puisque 16% des clients connectés font d’Internet le principal canal pour ce type d’opérations.

L’étude s’attache plus généralement à comprendre, en particulier au travers des usages spécifiques des plus jeunes, et par l’analyse de l’opinion et des attentes des Français vis-à-vis des nouveaux services numériques, comment les comportements des consommateurs pourraient évoluer à moyen terme. Elle évalue également la connaissance et l’usage des services de financement participatif, et plus largement la possibilité d’ouvrir un compte bancaire auprès d’acteurs, comme par exemple les opérateurs télécoms, qui n’appartiennent pas au monde traditionnel des services financiers.

Next Content / GMC Software

25% des Français prêts à changer de banque d’ici 6 mois

Si 37% des Français connectés n’ont jamais changé de banque principale, et si parmi les autres, seuls 19% l’ont fait dans les deux dernières années, la fidélité observée apparaît pour une part importante des clients comme contrainte, le changement étant supposé complexe et chronophage. Mais la volatilité des Français vis à vis de leur banque principale pourrait s’accentuer, et l’étude s’attache à creuser les critères décisifs ou importants qui favorisent le choix d’une nouvelle banque.

70% des clients très attentifs à la qualité des services Internet

Ils sont l’un des éléments de comparaison et un critère de choix décisif ou important, et les plus jeunes se montrent plus sensibles à ce qui est spécifiquement proposé sur mobile, qui est pour eux le premier point de contact. Ces derniers attachent aussi une plus grande importance à la recommandation de leurs proches.

La fréquence d’utilisation des services en ligne demeure globalement plus forte sur ordinateur que sur smartphone, et encore davantage que sur tablette, mais pour la consultation de comptes ou le passage d’un ordre de bourse les écrans mobiles sont déjà les plus utilisés par plus d’un tiers des clients équipés à la fois d’un ordinateur et d’un équipement mobile. 55% des clients concernés ont par ailleurs déjà téléchargé l’application de leur banque principale. L’étude révèle également le niveau d’usage de ces applications.

Next Content / GMC Software

Le conseiller bancaire est challengé par la technologie

L’agence et le conseiller restent toutefois au cœur de la relation client : 14% seulement des Français ne fréquentent jamais leur agence et 85% des clients disent avoir un conseiller référent. Certes, la fréquence contact avec un conseiller bancaire est globalement faible, mais augmente avec les revenus et chez les actifs. Ce sont d’ailleurs parmi les utilisateurs les plus fréquents des services de banque en ligne que la fréquence de contact avec le conseiller est aussi la plus forte.

Mais 10% des consommateurs ne donnent pas la moyenne à leur conseiller. Les critères les moins bien évalués sont détaillés dans l’étude mais pour une large part, les faiblesses observées par les clients tiennent plus à l’organisation de l’activité de la banque ou de l’agence qu’aux compétences ou attitudes du conseiller. Des progrès pourraient être ainsi faits avec des solutions technologiques qui permettraient au conseiller d’améliorer ses recommandations et de gagner en réactivité. Une large majorité des clients est même convaincue qu’un programme informatique peut ou pourra à moyen terme se substituer au conseiller.

La souscription en ligne favorisée par la dématérialisation

Seuls 36% des Français connectés se disent totalement fermés à l’idée de souscrire en ligne, la moitié chez les plus âgés, moins d’un quart chez les plus jeunes. Toutes les générations placent la dématérialisation totale du processus, le zéro papier, comme le principal levier d’incitation à la souscription sur Internet. Un quart des clients juge l’utilisation d’un service d’archivage numérique sécurisé des contrats et documents bancaires ou d’assurance comme fortement probable.

Cette enquête a été conduite au mois de janvier 2016 auprès de 1 000 français représentatifs de la population connectée auxquels ont été ajoutées 300 interviews supplémentaires auprès des plus jeunes consommateurs (moins de 35 ans) afin d’identifier les comportements spécifiques de ceux qu’on appelle les « Millenials ».

 

Consulter également notre étude « Mobilité bancaire, expérience client numérique : état des lieux et perspectives »

Nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque : sommaire de l’étude

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Next content a réalisé pour le compte de GMC Software une enquête auprès des Français connectés sur les nouveaux modèles numériques dans les services financiers.

Cette enquête a été conduite au mois de janvier 2016 auprès de 1 000 français représentatifs de la population connectée auxquels ont été ajoutées 300 interviews supplémentaires auprès des plus jeunes consommateurs (moins de 35 ans) afin d’identifier les comportements spécifiques de ceux qu’on appelle les « Millenials ».

Le plan de l’étude

Les Français et leur banque

  • Le choix de sa banque principale
  • La fidélité à sa banque
  • Les raisons du choix d’une banque
  • Les raisons d’un changement de banque, les critères de choix
  • La volonté de changement de banque principale
  • Les intentions de changement de banque dans les 6 prochains mois
  • Les critères décisifs ou importants dans le choix d’une nouvelle banque

Le conseiller bancaire

  • La fréquentation de l’agence commerciale
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact et d’échange avec son conseiller, les spécificités suivant le profil des clients (âge, revenus…)
  • Réactivité, expertise, autonomie… L’opinion sur le conseiller bancaire
  • L’évaluation du conseiller suivant l’âge, la CSP des clients
  • L’évaluation du conseiller suivant la banque principale des clients
  • Le conseiller par rapport aux autres sources d’information dans le cadre d’une souscription
  • Le conseiller bancaire vs l’algorithme

L’usage des services numériques, les spécificités suivant le profil des clients

  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Le téléchargement de l’application mobile de la banque principale
  • La place du canal numérique suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins

E-mail, visio-conférence, réseaux sociaux : les moyens utilisés pour contacter le service client

La souscription en ligne

  • Les produits et services financiers et d’assurance les plus souscrits sur Internet
  • Les facteurs et leviers favorables au développement de la souscription en ligne

L’opinion sur la qualité des services numériques des banques

  • L’évaluation des services en ligne suivant la banque principale des clients

Les nouveaux services numériques les plus attendus

  • Dématérialisation, archivage, temps réel, pilotage des dépenses… Le niveau d’intérêt
  • Les spécificités selon l’âge des clients

Nouveaux services et données personnelles

  • La confiance dans l’exploitation des données clients par les banques
  • L’accès à de nouvelles données personnelles en contrepartie d’un meilleur service

Nouveaux modèles de financement participatif : connaissance, usages et opinions

  • La connaissance et le recours aux plates-formes de financement participatif
  • L’intérêt et les leviers d’utilisation des services de financement participatif

Les Français et les nouveaux opérateurs bancaires : acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution…


Retrouvez aussi la liste des graphiques et tableaux (en PDF) et un premier résultat de l’étude.

Consulter également notre étude « Les nouveaux leviers de la relation client dans la banque et l’assurance »

Fini le guichet mais davantage de data marketing : l’agence revisitée du Crédit Agricole d’Île-de-France

Le Crédit Agricole d’Île-de-France et le numérique, ce sont 315 000 utilisateurs de l’application Ma Banque et 650 000 internautes réguliers sur 1,5 million de clients, mais ce sont aussi, chaque semaine, 400 rendez-vous hebdomadaires pris depuis l’application avec un conseiller, et 25 000 contrats ou documents signés électroniquement. L’agence elle-même se digitalise et se réinvente : c’est le projet des agences ACTIVE.

Pascal Célérier, Directeur Général du Crédit Agricole d’Île-de-France, en est convaincu lorsqu’il évoque le projet des agences ACTIVE : « le numérique apportera à terme des gains de productivité très conséquents ».

Même si l’investissement est important lui aussi : 250 millions d’euros en 3 ans. Même si une large politique de conduite du changement, à la fois en termes comportemental et de compétences, doit être mise en œuvre – 30 000 jours de formation sont ainsi conduits.

Mais en parallèle la satisfaction client a largement augmenté, ainsi que la durée moyenne des visites, le niveau de conseil, notamment en exploitant des données clients plus précises grâce à un enrichissement du suivi, et in fine les opportunités commerciales.

L’agence ACTIVE du Crédit Agricole, sans guichet et presque sans papier
Les visiteurs sont accueillis selon des horaires élargis dans un espace pensé selon « l’esprit boutique » comme le décrit Bertrand Chevallier, Directeur Général Adjoint du Développement Crédit Agricole d’Île-de-France. Ils signalent leur présence sur un écran tactile ou via carte bancaire sans contact, attendent dans des salons de style « lounge », effectuent leurs rendez-vous avec un conseiller qui n’a plus de bureau fixe, tandis que le directeur de l’agence, seul à disposer d’un espace à lui, est visible de tous pour plus d’accessibilité et piloter les flux au plus près.

11 décembre 2015

Une approche multicanale pour une meilleure connaissance client

Et les écrans, les nouvelles technologies, sont omniprésents : les contrats sont par exemple dématérialisés et signés électroniquement, archivés ensuite dans l’espace sécurisé du client. Il ne sont imprimés que « pour les moins de 5% des clients qui en font la demande » précise Guy Poyen, Directeur Marketing du Crédit Agricole d’Île-de-France et qui participera le 4 février à IN Banque 2016 où il aura l’occasion de décrire en détail la logique de l’agence ACTIVE.

Près de 100 agences ACTIVE ont déjà été créées en Île-de-France, allant de pair avec une stratégie de regroupement d’agences pour un maillage territorial plus rationnel.  Mais le tout à iso-effectif, 500 personnes, toutes déjà en contact avec les clients précédemment (par exemple au guichet), ayant été promues conseiller.

Et avec une forte approche multicanale, le pari étant que l’activité, tous les canaux confondus, augmente, de même que la qualité de l’expérience vécue par le client à qui il est désormais possible, le connaissant mieux, de formuler des propositions plus adaptées, le conseil étant la clé de la valeur ajoutée. La visioconférence est également utilisée pour accéder en agence à des experts situés à distance.

Depuis le début de l’opération agence ACTIVE, le Crédit Agricole d’Île-de-France a de fait connu une nette remontée de l’indicateur Net promoteur score mesurant la satisfaction client, qui est devenu positif. Et peut se targuer de 75 000 nouveaux clients dans la dernière année. Mais Pascal Célérier le rappelle une nouvelle fois : la logique est celle du long terme, et l’accompagnement des collaborateurs, qui devaient adopter une organisation très différente, a été constant. Transformer, c’est ne rien laisser au hasard.

Blockchain, cette technologie qui révolutionne les transactions en ligne

D’une manière comparable aux technologies du big data et aux modèles de plates-formes de financement participatif, une approche fait de plus en plus parler d’elle : la blockchain. Enjeu : des transactions plus transparentes et moins chères.

Même Goldman Sachs le dit, la technologie blockchain est désormais prête à jouer un rôle central dans le domaine des transactions financières.

A première vue pourtant, le concept de blockchain paraît bien pointu : bienvenue dans un monde où l’on parle de « crypto-devises », de « base de données distribuée » ou encore d’ « historique décentralisé ».

Mais cette complexité masque l’ampleur des applications possibles de cette technologie, à la fois pour le grand public et l’entreprise, et les investisseurs ne s’y trompent pas, qui en 3 ans ont injecté toujours plus de capitaux dans des projets finTechs liés à la blockchain, pour un montant cumulé de plusieurs centaines de millions de dollars.

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Et la blockchain a par ailleurs sa « proof of concept » : elle est la technologie derrière le bitcoin, cette monnaie numérique apatride et sans autorité centrale qui, chaque jour, représente des échanges équivalents à plusieurs millions de dollars. Le bitcoin est certes assorti d’une réputation sulfureuse, mais c’est bien la blockchain qui intéresse l’écosystème financier et non tellement le bitcoin lui-même.

Confiance, transparence et coût d’infrastructure réduits

Pourquoi ? Parce que la blockchain est à la base de la confiance accordée à une transaction bitcoin, et plus largement à une transaction qui ne dispose pas d’une autorité centrale, comme une banque, pour garantir cette confiance.

On peut décrire en termes simples la blockchain comme un historique des transactions effectuées par une devise, une sorte de livre comptable, cet historique étant décentralisé c’est à dire qu’il n’est pas stocké de manière unique. D’un point de vue technique, il s’agit d’une base de données dite « distribuée », ou répartie sur un potentiellement grand nombre de machines, à la manière des systèmes « peer-to-peer » qui permettent d’échanger des supports numériques. Une conséquence est que cette base est publique, accessible n’importe quand et par n’importe qui. Mais l’anonymat des utilisateurs est préservé.

Principal avantage : réduire les coûts d’infrastructure des transactions. Pour une banque, on imagine vite l’intérêt surtout s’il s’agit de transferts internationaux ou d’opération de trading. Mais aussi bien sûr, il s’agit apporter de la transparence.

A cela s’ajoute un mécanisme dont l’objectif est d’assurer la preuve de la légitimité d’une transaction avant de l’ajouter à l’historique. Cette preuve est essentielle pour garantir la fiabilité de la blockchain à tout instant et empêcher toute malveillance d’un des maillons de la structure décentralisée.

Pour l’apporter, il est nécessaire de déployer une puissance de calcul importante afin de construire un « bloc de transaction » (d’où le terme blockchain) qui fasse consensus d’un point de vue informatique : en quelque sorte, il faut trouver une solution unique à un problème mathématique qui passe par du déchiffrement de données.

Cette phase est assurée par des utilisateurs volontaires qu’on appelle les « mineurs », mis en concurrence et rémunérés en cas de succès. N’importe quel ordinateur ou groupes de machine pouvant fournir suffisamment de puissance de calcul peut être un mineur, et plus il y a de mineurs, plus il sera complexe d’apporter la preuve.

Ce système de contrôle quasi-automatisé est donc collectif. Précisons que les mineurs n’ont pas plus accès que n’importe qui d’autres à l’identité des parties d’une transaction.

Et les usages de la blockchain ne sont même pas limités aux transactions financières : la même logique peut par exemple être mise en œuvre pour s’assurer de la preuve de propriété d’un contenu digital, pour garantir l’identité digitale d’un utilisateur en préservant son anonymat (à l’exemple d’un mécanisme de verrouillage de portes de voiture ou encore de vote en ligne), pour partager des dossiers médicaux de manière décentralisée en préservant le secret médical, etc. Une vraie révolution, on vous dit.

Etude : Les nouveaux leviers de la relation client dans la banque et l’assurance

L’amélioration de la qualité et de l’efficacité de la relation client via l’intégration d’outils digitaux est le chantier numérique prioritaire dans la banque et l’assurance, selon l’étude menée par Next Content pour Lithium entre juillet et septembre 2015 auprès des décideurs dans la banque et l’assurance impliqués dans les stratégies numériques de leur entreprise. Obtenir les résultats complets

En moyenne, parmi les établissements interrogés (dont les principales banques à réseau en France et hors enseignes 100% digitales), la moitié des clients des banques consultent désormais régulièrement leur compte sur Internet, et un tiers depuis des interfaces mobiles (smartphone ou tablette) tandis qu’un quart des clients des assureurs en ligne consultent leur compte ou leur contrat en ligne.

Face à la multiplication des points de contacts, le principal enjeu en matière de relation client est alors de pouvoir disposer d’une vision intégrée du client et de maîtriser les surcoûts associés.

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Dans la banque en particulier, le développement sur Internet et sur mobile a tendance pour le moment à se traduire par une augmentation du coût global de la relation client. Ensuite, de nouveaux défis se posent en matière de réactivité du service de relation client avec l’essor des prises de parole des consommateurs sur Internet.

Dans ce contexte, la priorité en matière de relation client sur Internet est de développer l’autonomie du client, grâce à des services et contenus en ligne pratiques et efficaces. Il s’agit aussi de mieux organiser le traitement des demandes et la circulation de l’information.

Plus largement, l’enrichissement des services et l’amélioration de l’expérience client sont au cœur des stratégies numériques dans la banque tandis que le développement commercial et le recrutement de clients apparait comme l’objectif clé pour une majorité d’assureurs.

S’agissant du développement commercial sur Internet, les souscriptions en ligne (livret d’épargne, assurance, crédit…) représentent 10% du total des souscriptions. Mais sur un an, elles ont progressé de plus de 20% pour plus de la moitié des sociétés interrogées.

De fait, les décideurs font état de nombreux projets de nouveaux services de souscription (pour les offres de crédit en particulier) mais aussi des chantiers d’optimisation des services existants, notamment via des solutions d’assistance en ligne et la signature électronique.

Enfin, pour près de 4 décideurs sur 10 dans la banque et l’assurance, le développement de communautés de clients en ligne est un objectif important. Les fonctionnalités les plus utiles associées à ces communautés seraient de faire participer les clients à la démarche d’innovation, de lancement de nouveaux services, mais aussi de favoriser l’entre aide, le partage d’expérience autour de leurs produits et services ou encore de développer les mécanismes de recommandations entre consommateurs.

Une communauté de clients engagés est aussi perçue par une majorité de décideurs comme un levier d’amélioration de la conversion sur les plates-formes digitales.

Obtenir les résultats complets de l’étude « Les nouveaux leviers de la relation client dans la banque et l’assurance »

Consulter également notre étude « Les nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque »