[Étude] Enjeux et projets numériques des décideurs dans la banque et l’assurance

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QUADIENT_NXCNext content a réalisé pour le compte de Quadient une étude portant sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance. Cette étude repose sur les résultats d’une enquête auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance.

Elle aborde les grands enjeux technologiques tels que l’intelligence artificielle, mais aussi les nouvelles concurrences liées aux transformations et innovations numériques ou encore les challenges liés à la mise en œuvre des projets de transformation digitale et les solutions possibles, les projets autour de la souscription en ligne, de l’Internet mobile et de l’Internet conversationnel. Les enseignements-clés de l’étude ont été présentés lors d’un webinar le 17 avril.

Parmi les marques représentées dans l’enquête : Allianz, BNP Paribas, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Cofidis, Gan, HSBC, LCL, Malakoff Médéric, MAIF, MGEN, Monabanq, RCI Banque, Société Générale…

Au sommaire de l’étude

  • Les enjeux et innovations clés
  • Les nouvelles concurrences
  • Les apports à l’activité
  • Le coût de la relation client
  • Expérience client : les projets
  • Souscription en ligne : les freins
  • L’internet mobile : présence et usages, défis et projets
  • L’interne conversationnel
  • Le conseiller face à l’algorithme
  • Solutions digitales : les projets

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[Étude] Chatbots et commande vocale dans la banque et l’assurance

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82% des clients qui connaissent ou utilisent les technologies conversationnelles de type chatbots envisageraient de les utiliser pour demander un rendez-vous avec un conseiller bancaire. Et 68% le feraient même via une enceinte vocale.

C’est ce que révèle l’étude Next Content pour SAB et CGI menée auprès des Français connectés sur les services numériques dans la banque.

Toutefois la notoriété des services conversationnels est encore faible (sauf parmi les moins de 35 ans, grands utilisateurs des services de messagerie instantanée) mais si l’usage est réduit dans les secteurs de la banque ou de l’assurance (6% des Français connectés disent avoir utilisé un service de ce genre dans ces secteurs), c’est aussi parce que l’offre de services est encore peu développée, souvent expérimentale et donc globalement peu promue pour le moment.

Les usages envisageables par les Français connectés qui connaissent ces services conversationnels concernent ainsi surtout des opérations simples et avec finalement peu d’interactions, comme la prise de rendez-vous, la consultation d’un solde de compte, une urgence…

En ce qui concerne les opérations transactionnelles ou de conseils, la réserve est encore forte même si un tiers des personnes jugent possible la souscription via un chatbot. C’est déjà plus de la moitié concernant le simple virement.

L’assistance et la reconnaissance vocale

etude-nc-cgi-sab-voalMi-décembre 2017, 3% des Français connectés indiquaient déjà disposer d’une enceinte intelligente et 3% souhaitaient profiter des fêtes pour s’équiper. Les intentions d’équipements à court terme (1 à 2 ans) sont plutôt faibles (14%).

Le marché est encore naissant et la communication grand public ne fait que commencer en France, expliquant ces intentions d’équipements encore faibles. A ce jour, peu de marques sont disponibles en France (et les services disponibles depuis ces enceintes intelligentes sont encore restreints).

Mais environ 20% des Français connectés disent avoir déjà utilisé des fonctionnalités de reconnaissance vocale sur leur ordinateur ou smartphone. Le niveau est là aussi bien supérieur chez les moins de 35 ans (31%).

41% des Français connectés considèrent même que la présence d’un robot à l’accueil d’une agence peut être une bonne idée s’il permet une prise en charge plus rapide des demandes simples.

Plus largement, l’automatisation des processus et l’intelligence artificielle apparaît au travers de l’étude comme un sujet majeur dans le secteur financier. A ce titre, ajoutons que 37% des Français connectés pensent qu’un programme informatique peut se substituer au conseiller bancaire pour tout ou partie des recommandations.


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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur leurs usages, opinions et attentes en matière de services numériques dans la banque. Cette enquête a été conduite en ligne au cours du mois de décembre 2017 auprès de 1 021 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP). Voir le communiqué de presse.
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[Étude] Services numériques dans la banque : Autonomie client & Digital Care

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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur leurs usages, opinions et attentes en matière de services numériques dans la banque. Cette enquête a été conduite en ligne au cours du mois de décembre 2017 auprès de 1 021 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP).
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Le sommaire de l’étude

L’agence, le conseiller bancaire et le numérique

  • La fréquentation de l’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller
  • La fréquence de contact suivant les canaux
  • L’opinion des clients sur leur conseiller bancaire
  • Le recours au conseiller, l’autonomie client selon les opérations financières d’épargne, d’investissement
  • Le conseiller bancaire vs l’algorithme
  • Les services numériques pour mieux gérer son argent
  • L’utilisation de service en ligne de coaching financier
  • Le partage de données sur les dépenses et revenus

La place du smartphone et de l’application mobile dans les usages de banque en ligne

  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
  • L’opinion des utilisateurs sur les services de leur application mobile

Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans la banque et l’assurance

  • Les chatbots
  • L’assistance et la reconnaissance vocale
  • Les enceintes intelligentes : intentions d’équipement
  • Les fonctionnalités de reconnaissance et assistance vocale
  • L’opinion sur les robots humanoïdes, agent d’accueil

La mobilité bancaire et l’attractivité des banques en ligne

  • Le changement de banque principale
  • La fréquence d’ouverture d’un compte dans une banque
  • L’opinion sur le dispositif de simplification et sécurisation du changement de banque
  • La banque principale, la part des banques en ligne
  • L’intérêt pour les banques en ligne dans la perspective d’un changement
  • Les facteurs d’attractivité des banques exclusivement sur Internet
  • La possibilité d’être client d’une banque exclusivement accessible depuis une application mobile
  • Les freins à l’utilisation de banques exclusivement sur Internet
  • La confiance et l’intérêt pour les nouveaux opérateurs bancaires : néo-banques, acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution…
  • Le niveau de confiance dans l’exploitation des données par les banques vs les autres acteurs
  • L’intérêt pour ces nouveaux acteurs bancaires

Les nouveaux services numériques dans le paiement : usages et intérêt

La perception du développement du numérique et de l’automatisation sur l’expérience client

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(* Champ obligatoire)









Vérifions que vous n'êtes pas un robot

[Etude] Les étudiants et la banque : usages, attentes, confiance

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Les étudiants du Master en apprentissage « Digital Marketing et Innovation » de l’Iéseg, dirigé par Yvon Moysan, ont réalisé en janvier 2018 une étude auprès de 220 étudiants entre 18 et 25 ans sur leurs comportements et attitudes vis à vis des services bancaires : usages des applications et services les plus utilisés, services les plus souhaités, degré de fidélité, niveau de confiance…

Ces résultats ont ensuite été comparé à l’étude Next Content pour Sab et CGI auprès de l’ensemble des Français connectés.

Téléchargez l’étude de l’Iéseg réalisée auprès des étudiants

> Retrouvez également Maéva Moser, Diane Mouron, Clémence Dumas-Crouzillac, Paul Rousseau et Augustin Courbé-Dubost – les étudiants auteurs de l’étude en vidéo, interrogés en marge d’IN BANQUE 2018 :


Copyright 2018 IN Banque / Next Content

 

Edouard d’Archimbaud (BNP Paribas) : « Le véritable enjeu n’est plus seulement de collecter, mais aussi de rassembler, d’étiqueter et de construire la donnée »

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L’Intelligence Artificielle est « the next big thing » pour les chercheurs en informatique du monde entier. Dans le cadre du secteur bancaire et financier, l’enjeu commercial est important et tous les acteurs développent leurs cellules de recherche en interne. Edouard d’Archimbaud est responsable du Lab Data & IA chez BNP Paribas, laboratoire composé d’une trentaine de personnes, dont une dizaine de data-scientists.


Edouard d'Archimbaud - BNP Paribas

Edouard d’Archimbaud
Responsable du Lab Data & IA
BNP Paribas

IN Banque : Pouvez-vous resituer la place de l’Intelligence Artificielle dans la banque ?
Edouard d’Archimbaud : L’Intelligence Artificielle – IA – pour une banque comme BNP Paribas, c’est la capacité de traiter à échelle industrielle des données non structurées pour en extraire des services à valeur ajoutée. Historiquement, la banque a développé une expertise sur de la donnée structurée nous permettant de gérer au mieux les risques liés à l’accompagnement de nos clients – c’est la donnée chiffrée, celle qu’on peut facilement mettre dans un tableur Excel.

Nous allons désormais employer cette expertise, combinée à des capacités informatiques et digitales renforcées, pour traiter des données dites non structurées – textes, voix, images etc. Les données non structurées représentent 80% du volume global des données. Le traitement de ces données va nous permettre d’améliorer l’expérience client et notre efficacité opérationnelle.

Je pense que l’intelligence de traitement des données fait partie de l’ADN d’une banque comme BNP Paribas. L’IA est simplement un nouveau levier de traitement de ces données, et cela, toujours avec un sens aigu et une expérience de protection des données de nos clients.

Quelle est la place de l’intelligence artificielle au sein de BNP Paribas ? Et comment votre Lab s’intègre-t-il dans cette stratégie?
Nous développons l’IA de manière décentralisée, en collaboration avec toutes les lignes de métiers, pour qu’elle soit traitée avec, par et pour tous. Il n’y a pas que des data-scientists mais aussi des développeurs software, des web designers, des banquiers, du conseil interne. Le but étant que ce Lab ne soit pas un trou noir dans lequel sont testées des applications jamais développées – mais qu’elles passent réellement en production pour qu’elles soient utilisées par les 190 000 collaborateurs de BNP Paribas.

Quelles sont les actions que l’IA vous a déjà permis d’entreprendre ?
Nous avons développé, par exemple,  un outil de traduction automatique en nous appuyant sur le deep learning et sur les technologies open source. L’outil s’appuie sur un algorithme d’un laboratoire de recherche américain, disponible en libre accès. Après une phase de test de cet outil de traduction maison, nous avons obtenu un modèle plus approprié aux spécificités d’une banque, qui donne de meilleurs résultats que les traducteurs standards existants sur le marché. Pour un groupe présent dans 74 pays, c’est un réel atout.

Par ailleurs, nous travaillons sur les chatbots, ces nouvelles interfaces conversationnelles, qui seront probablement les interfaces de demain – de la même façon que l’on utilise aujourd’hui des applications mobiles et hier on consultait des sites web.

Enfin, nous voulons proposer des services innovants. Par exemple, nous avons récemment développé un outil de lecture automatique de nos contrats. Cet outil analyse en 15 secondes un contrat de 150 pages.

Protection des données, complémentarité hommes / machines… Quelles sont les difficultés que vous rencontrez ?

Le véritable enjeu aujourd’hui n’est plus seulement de collecter la donnée, mais aussi de la rassembler, de l’étiqueter et de la construire. Par exemple, pour transcrire automatiquement de la voix en texte, il faut soit le faire à la main soit trouver des moyens intelligents pour cela. Aujourd’hui, le système fonctionne très bien si on nourrit l’IA de modèles qui lui permettent d’apprendre. Avec des millions de lignes en anglais et en français, on peut construire un modèle de traduction – mais si je n’en ai qu’une centaine, je ne peux quasiment rien faire. Aujourd’hui, nous voulons développer des méthodes d’apprentissage beaucoup plus économes en données.

On parle aussi de l’apprentissage non-supervisé, c’est-à-dire être capable d’apprendre des choses qui ne nécessitent pas d’exemple. Les lois en physique notamment, on en a tous un jour ou l’autre fait l’expérience : si un verre est posé sur une table et qu’on le pousse, on sait qu’il va tomber, même si personne n’a jamais eu besoin de nous l’expliquer. On développe du bon sens. Ceci est un champ de recherche immense pour ceux qui s’intéressent au machine-learning.

> Retrouvez aussi l’entretien vidéo d’Edouard d’Archimbaud réalisé lors d’IN BANQUE 2018

Participez à notre enquête Banque et assurance : l’expérience client numérique

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Vous travaillez dans la banque, la finance ou l’assurance. Vous êtes responsable ou impliqué dans la stratégie et les projets digitaux de votre entreprise ?

Merci de consacrer 5 minutes à notre enquête sur l’expérience client numérique et les projets digitaux dans la banque et l’assurance.

En échange de votre participation, nous vous remettrons les résultats complets de l’enquête. Vous pourrez également tenter de gagner une enceinte Google Home. Pour cela, il vous suffira de nous laisser vos coordonnées en fin de questionnaire.

RÉPONDRE

Cette enquête est réalisée par Next Content pour Quadient, avec le concours d’IN Banque.

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Nous vous garantissons une parfaite confidentialité des données. Aucune donnée individuelle ne figurera dans le rapport. Seuls des indicateurs consolidés seront publiés.

Etude : Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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Next content a réalisé pour le compte de Quadient (ex GMC Software) une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Les critères de choix pour une assurance automobile, responsabilité civile, habitation et pour une assurance santé
  • Les sources d’informations dans le cadre de la dernière souscription
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

Les attentes prioritaires en matière de services en ligne

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance habitation

  • L’opinion des assurés sur les nouveaux services connectés
  • Les facteurs incitatifs à l’installation de capteurs dans le logement et au partage des données avec l’assureur
  • La prise en charge du coût de l’équipement par l’assuré en contrepartie d’un contrat plus économique

L’assurance santé

L’assurance automobile

  • L’intérêt des assurés pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive »
  • L’opinion des assurés concernant l’apport de ces contrats d’assurance « pay how you drive »
  • Les nouveaux services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus

Séminaire en ligne le 29 juin : expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

 

Next content présentera le 29 juin, dans le cadre d’un séminaire en ligne, les principaux enseignements d’une nouvelle étude réalisée pour le compte de Quadient (ex GMC Software) : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français assurés sur les thèmes suivants :

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Les intervenants

STÉPHANE LOIRE
Directeur associé de Next Content, société d’études et de formation, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs. Next Content analyse notamment l’évolution des usages et des comportements de consommation sur Internet, et les stratégies digitales des entreprises. L’assurance et la banque sont des secteurs clés pour Next Content qui réalise de nombreuses études sur ces marchés et organise chaque année la conférence IN BANQUE, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque.

Stéphane Loire présentera les principaux enseignements de l’enquête réalisée pour GMC Software sur les Français et les nouveaux services numériques dans l’assurance.

YVON MOYSAN
Lecturer en Digital Marketing à l’IESEG, président de Saint Germain Consulting et expert de la transition numérique dans les secteurs banque et assurance. Il commentera ces résultats, partagera sa vision des transformations, à l’aide notamment d’initiatives prises par différents acteurs, traditionnels ou nouveaux entrants, en France ou à l’international.

ANTOINE HEMON-LAURENS
Product Expert chez Quadient (ex GMC Software) et expert reconnu de la Gestion de Communication Client (CCM) et des plates-formes d’engagement clients. Il est particulièrement en charge de la stratégie mobile chez GMC et témoignera des enjeux posés par la multiplication des canaux de contacts et la nécessité de l’agilité et de la maitrise des coûts.

Etude : Les Français sont-ils prêts à ouvrir un compte bancaire chez un Carrefour ou un Orange ?

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20% des Français se disent en mesure d’ouvrir un compte bancaire chez une enseigne de la grande distribution, à l’image de Carrefour Banque qui annonce pour le 18 avril la possibilité d’ouvrir un compte courant à prix très attractif.

Et ils sont 16% (le taux augmentant sensiblement chez les plus jeunes clients, en particulier les 18-25 ans) à se déclarer prêt à le faire chez un opérateur mobile, à l’image d’Orange dont l’offre est attendue dans les prochains mois.

Ce phénomène constitue potentiellement une concurrence non négligeable pour les banques, même si, s’agissant de la confiance en matière de données personnelles, ces dernières sont beaucoup mieux perçues.

C’est ce que révèle notamment l’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés. Lire la suite


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Pour plus de renseignements, obtenir l’étude :
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Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.


Next Content réalise au service de vos objectifs marketing :

  • des analyses de stratégies digitales, e-commerce
  • des études sectorielles de transitions numériques
  • des enquêtes de nouveaux usages sur Internet, pratiques numériques et attentes en matière de nouveaux services…

valorisées auprès de nos communautés sectorielles de décideurs par des événéments et des contenus, et réalisées à l’aide de différents dispositifs : benchmark de présences et stratégies numériques, enquêtes ou entretiens décideurs, enquêtes consommateurs, entretiens ou focus group consommateurs…

Etude : Mobilité bancaire, expérience client numérique – état des lieux et perspectives

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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur la mobilité bancaire et le numérique dans les parcours et l’expérience client. Quelles sont aujourd’hui leurs éventuelles intentions de changement de banque principale, les incitations et freins à la mobilité ? Quelle connaissance et possible influence du dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque ? Quel intérêt pour les banques en ligne mais aussi les nouveaux opérateurs bancaires ?

Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.

Pour plus d’informations, pour obtenir l’étude, NOUS CONTACTER

Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

Les principaux thèmes de l’enquête

Le numérique dans les parcours et l’expérience clients

  • La banque principale, la part des banques en ligne
  • Le conseiller bancaire
  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • Les services utilisés sur le site Internet et sur l’application mobile
  • L’opinion des utilisateurs sur les services en ligne de leur banque
  • La souscription de produits et services financiers.
  • Les attentes en matière de services en ligne
  • L’agrégation de comptes : usage et intérêt
  • Les services de paiement entre particuliers : usage et intérêt

La mobilité bancaire : état des lieux et perspectives

  • La banque principale des Français, la part des banques en ligne
  • La fréquence de changement de banque principale
  • La fréquence d’ouverture d’un compte dans une banque
  • Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte
  • Les intentions de changement de banque principale
  • Les incitations et les freins au changement de banque
  • La connaissance et la perception de l’évolution du coût des services bancaires
  • La connaissance du dispositif de simplification et sécurisation du changement de banque
  • Les conséquences possibles de ce dispositif sur le comportement des clients
  • L’intérêt pour les banques en ligne dans la perspective d’un changement
  • Les facteurs d’attractivité, les freins à l’utilisation des banques exclusivement sur Internet
  • Mobilité et nouveaux opérateurs bancaires : néo-banques, acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution

Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?