[Étude] Services numériques dans la banque : Autonomie client & Digital Care

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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur leurs usages, opinions et attentes en matière de services numériques dans la banque. Cette enquête a été conduite en ligne au cours du mois de décembre 2017 auprès de 1 021 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP).
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Le sommaire de l’étude

L’agence, le conseiller bancaire et le numérique

  • La fréquentation de l’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller
  • La fréquence de contact suivant les canaux
  • L’opinion des clients sur leur conseiller bancaire
  • Le recours au conseiller, l’autonomie client selon les opérations financières d’épargne, d’investissement
  • Le conseiller bancaire vs l’algorithme
  • Les services numériques pour mieux gérer son argent
  • L’utilisation de service en ligne de coaching financier
  • Le partage de données sur les dépenses et revenus

La place du smartphone et de l’application mobile dans les usages de banque en ligne

  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
  • L’opinion des utilisateurs sur les services de leur application mobile

Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans la banque et l’assurance

  • Les chatbots
  • L’assistance et la reconnaissance vocale
  • Les enceintes intelligentes : intentions d’équipement
  • Les fonctionnalités de reconnaissance et assistance vocale
  • L’opinion sur les robots humanoïdes, agent d’accueil

La mobilité bancaire et l’attractivité des banques en ligne

  • Le changement de banque principale
  • La fréquence d’ouverture d’un compte dans une banque
  • L’opinion sur le dispositif de simplification et sécurisation du changement de banque
  • La banque principale, la part des banques en ligne
  • L’intérêt pour les banques en ligne dans la perspective d’un changement
  • Les facteurs d’attractivité des banques exclusivement sur Internet
  • La possibilité d’être client d’une banque exclusivement accessible depuis une application mobile
  • Les freins à l’utilisation de banques exclusivement sur Internet
  • La confiance et l’intérêt pour les nouveaux opérateurs bancaires : néo-banques, acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution…
  • Le niveau de confiance dans l’exploitation des données par les banques vs les autres acteurs
  • L’intérêt pour ces nouveaux acteurs bancaires

Les nouveaux services numériques dans le paiement : usages et intérêt

La perception du développement du numérique et de l’automatisation sur l’expérience client

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[Étude] Réinventer l’expérience bancaire et assurantielle

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cs-2Quels sont les bons réflexes à adopter pour optimiser l’expérience utilisateur sur le Web et le mobile ?

Dans un contexte d’offres pléthoriques, de multiplication des acteurs et de révolution des usages, où les consommateurs souhaitent une relation plus transparente, plus rapide, sans engagement, comment concilier l’ergonomie des sites et applications afin de répondre à ces attentes, et des réglementations parfois complexes notamment en matière de sécurité ?

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cs-1C’est l’objet de l’étude réalisée par Content Square, « Réinventer l’expérience bancaire et assurantielle » : 50 pages de données d’enquête, d’analyses et de bonnes pratiques pour passer progressivement d’une stratégie push à la « pull attitude », et mettre encore plus en avant les besoins du client plutôt que les produits, et mieux comprendre les attentes des utilisateurs pour prioriser vos actions et optimiser l’expérience client.

[Etude] Les étudiants et la banque : usages, attentes, confiance

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Les étudiants du Master en apprentissage « Digital Marketing et Innovation » de l’Iéseg, dirigé par Yvon Moysan, ont réalisé en janvier 2018 une étude auprès de 220 étudiants entre 18 et 25 ans sur leurs comportements et attitudes vis à vis des services bancaires : usages des applications et services les plus utilisés, services les plus souhaités, degré de fidélité, niveau de confiance…

Ces résultats ont ensuite été comparé à l’étude Next Content pour Sab et CGI auprès de l’ensemble des Français connectés.

Téléchargez l’étude de l’Iéseg réalisée auprès des étudiants

> Retrouvez également Maéva Moser, Diane Mouron, Clémence Dumas-Crouzillac, Paul Rousseau et Augustin Courbé-Dubost – les étudiants auteurs de l’étude en vidéo, interrogés en marge d’IN BANQUE 2018 :


Copyright 2018 IN Banque / Next Content

 

Edouard d’Archimbaud (BNP Paribas) : « Le véritable enjeu n’est plus seulement de collecter, mais aussi de rassembler, d’étiqueter et de construire la donnée »

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L’Intelligence Artificielle est « the next big thing » pour les chercheurs en informatique du monde entier. Dans le cadre du secteur bancaire et financier, l’enjeu commercial est important et tous les acteurs développent leurs cellules de recherche en interne. Edouard d’Archimbaud est responsable du Lab Data & IA chez BNP Paribas, laboratoire composé d’une trentaine de personnes, dont une dizaine de data-scientists.


Edouard d'Archimbaud - BNP Paribas

Edouard d’Archimbaud
Responsable du Lab Data & IA
BNP Paribas

IN Banque : Pouvez-vous resituer la place de l’Intelligence Artificielle dans la banque ?
Edouard d’Archimbaud : L’Intelligence Artificielle – IA – pour une banque comme BNP Paribas, c’est la capacité de traiter à échelle industrielle des données non structurées pour en extraire des services à valeur ajoutée. Historiquement, la banque a développé une expertise sur de la donnée structurée nous permettant de gérer au mieux les risques liés à l’accompagnement de nos clients – c’est la donnée chiffrée, celle qu’on peut facilement mettre dans un tableur Excel.

Nous allons désormais employer cette expertise, combinée à des capacités informatiques et digitales renforcées, pour traiter des données dites non structurées – textes, voix, images etc. Les données non structurées représentent 80% du volume global des données. Le traitement de ces données va nous permettre d’améliorer l’expérience client et notre efficacité opérationnelle.

Je pense que l’intelligence de traitement des données fait partie de l’ADN d’une banque comme BNP Paribas. L’IA est simplement un nouveau levier de traitement de ces données, et cela, toujours avec un sens aigu et une expérience de protection des données de nos clients.

Quelle est la place de l’intelligence artificielle au sein de BNP Paribas ? Et comment votre Lab s’intègre-t-il dans cette stratégie?
Nous développons l’IA de manière décentralisée, en collaboration avec toutes les lignes de métiers, pour qu’elle soit traitée avec, par et pour tous. Il n’y a pas que des data-scientists mais aussi des développeurs software, des web designers, des banquiers, du conseil interne. Le but étant que ce Lab ne soit pas un trou noir dans lequel sont testées des applications jamais développées – mais qu’elles passent réellement en production pour qu’elles soient utilisées par les 190 000 collaborateurs de BNP Paribas.

Quelles sont les actions que l’IA vous a déjà permis d’entreprendre ?
Nous avons développé, par exemple,  un outil de traduction automatique en nous appuyant sur le deep learning et sur les technologies open source. L’outil s’appuie sur un algorithme d’un laboratoire de recherche américain, disponible en libre accès. Après une phase de test de cet outil de traduction maison, nous avons obtenu un modèle plus approprié aux spécificités d’une banque, qui donne de meilleurs résultats que les traducteurs standards existants sur le marché. Pour un groupe présent dans 74 pays, c’est un réel atout.

Par ailleurs, nous travaillons sur les chatbots, ces nouvelles interfaces conversationnelles, qui seront probablement les interfaces de demain – de la même façon que l’on utilise aujourd’hui des applications mobiles et hier on consultait des sites web.

Enfin, nous voulons proposer des services innovants. Par exemple, nous avons récemment développé un outil de lecture automatique de nos contrats. Cet outil analyse en 15 secondes un contrat de 150 pages.

Protection des données, complémentarité hommes / machines… Quelles sont les difficultés que vous rencontrez ?

Le véritable enjeu aujourd’hui n’est plus seulement de collecter la donnée, mais aussi de la rassembler, de l’étiqueter et de la construire. Par exemple, pour transcrire automatiquement de la voix en texte, il faut soit le faire à la main soit trouver des moyens intelligents pour cela. Aujourd’hui, le système fonctionne très bien si on nourrit l’IA de modèles qui lui permettent d’apprendre. Avec des millions de lignes en anglais et en français, on peut construire un modèle de traduction – mais si je n’en ai qu’une centaine, je ne peux quasiment rien faire. Aujourd’hui, nous voulons développer des méthodes d’apprentissage beaucoup plus économes en données.

On parle aussi de l’apprentissage non-supervisé, c’est-à-dire être capable d’apprendre des choses qui ne nécessitent pas d’exemple. Les lois en physique notamment, on en a tous un jour ou l’autre fait l’expérience : si un verre est posé sur une table et qu’on le pousse, on sait qu’il va tomber, même si personne n’a jamais eu besoin de nous l’expliquer. On développe du bon sens. Ceci est un champ de recherche immense pour ceux qui s’intéressent au machine-learning.

Edouard d’Archimbaud sera présent le 8 février lors d’IN BANQUE 2018 pour partager sa vision de l’usage de l’IA dans le monde bancaire.

Participez à notre enquête Banque et assurance : l’expérience client numérique

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Vous travaillez dans la banque, la finance ou l’assurance. Vous êtes responsable ou impliqué dans la stratégie et les projets digitaux de votre entreprise ?

Merci de consacrer 5 minutes à notre enquête sur l’expérience client numérique et les projets digitaux dans la banque et l’assurance.

En échange de votre participation, nous vous remettrons les résultats complets de l’enquête. Vous pourrez également tenter de gagner une enceinte Google Home. Pour cela, il vous suffira de nous laisser vos coordonnées en fin de questionnaire.

RÉPONDRE

Cette enquête est réalisée par Next Content pour Quadient, avec le concours d’IN Banque.

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Nous vous garantissons une parfaite confidentialité des données. Aucune donnée individuelle ne figurera dans le rapport. Seuls des indicateurs consolidés seront publiés.

Etude : Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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Next content a réalisé pour le compte de Quadient (ex GMC Software) une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Les critères de choix pour une assurance automobile, responsabilité civile, habitation et pour une assurance santé
  • Les sources d’informations dans le cadre de la dernière souscription
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

Les attentes prioritaires en matière de services en ligne

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance habitation

  • L’opinion des assurés sur les nouveaux services connectés
  • Les facteurs incitatifs à l’installation de capteurs dans le logement et au partage des données avec l’assureur
  • La prise en charge du coût de l’équipement par l’assuré en contrepartie d’un contrat plus économique

L’assurance santé

L’assurance automobile

  • L’intérêt des assurés pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive »
  • L’opinion des assurés concernant l’apport de ces contrats d’assurance « pay how you drive »
  • Les nouveaux services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus

Séminaire en ligne le 29 juin : expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

 

Next content présentera le 29 juin, dans le cadre d’un séminaire en ligne, les principaux enseignements d’une nouvelle étude réalisée pour le compte de Quadient (ex GMC Software) : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français assurés sur les thèmes suivants :

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Les intervenants

STÉPHANE LOIRE
Directeur associé de Next Content, société d’études et de formation, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs. Next Content analyse notamment l’évolution des usages et des comportements de consommation sur Internet, et les stratégies digitales des entreprises. L’assurance et la banque sont des secteurs clés pour Next Content qui réalise de nombreuses études sur ces marchés et organise chaque année la conférence IN BANQUE, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque.

Stéphane Loire présentera les principaux enseignements de l’enquête réalisée pour GMC Software sur les Français et les nouveaux services numériques dans l’assurance.

YVON MOYSAN
Lecturer en Digital Marketing à l’IESEG, président de Saint Germain Consulting et expert de la transition numérique dans les secteurs banque et assurance. Il commentera ces résultats, partagera sa vision des transformations, à l’aide notamment d’initiatives prises par différents acteurs, traditionnels ou nouveaux entrants, en France ou à l’international.

ANTOINE HEMON-LAURENS
Product Expert chez Quadient (ex GMC Software) et expert reconnu de la Gestion de Communication Client (CCM) et des plates-formes d’engagement clients. Il est particulièrement en charge de la stratégie mobile chez GMC et témoignera des enjeux posés par la multiplication des canaux de contacts et la nécessité de l’agilité et de la maitrise des coûts.

Etude : Les Français sont-ils prêts à ouvrir un compte bancaire chez un Carrefour ou un Orange ?

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20% des Français se disent en mesure d’ouvrir un compte bancaire chez une enseigne de la grande distribution, à l’image de Carrefour Banque qui annonce pour le 18 avril la possibilité d’ouvrir un compte courant à prix très attractif.

Et ils sont 16% (le taux augmentant sensiblement chez les plus jeunes clients, en particulier les 18-25 ans) à se déclarer prêt à le faire chez un opérateur mobile, à l’image d’Orange dont l’offre est attendue dans les prochains mois.

Ce phénomène constitue potentiellement une concurrence non négligeable pour les banques, même si, s’agissant de la confiance en matière de données personnelles, ces dernières sont beaucoup mieux perçues.

C’est ce que révèle notamment l’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés. Lire la suite


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Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.


Next Content réalise au service de vos objectifs marketing :

  • des analyses de stratégies digitales, e-commerce
  • des études sectorielles de transitions numériques
  • des enquêtes de nouveaux usages sur Internet, pratiques numériques et attentes en matière de nouveaux services…

valorisées auprès de nos communautés sectorielles de décideurs par des événéments et des contenus, et réalisées à l’aide de différents dispositifs : benchmark de présences et stratégies numériques, enquêtes ou entretiens décideurs, enquêtes consommateurs, entretiens ou focus group consommateurs…

Etude : Mobilité bancaire, expérience client numérique – état des lieux et perspectives

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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur la mobilité bancaire et le numérique dans les parcours et l’expérience client. Quelles sont aujourd’hui leurs éventuelles intentions de changement de banque principale, les incitations et freins à la mobilité ? Quelle connaissance et possible influence du dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque ? Quel intérêt pour les banques en ligne mais aussi les nouveaux opérateurs bancaires ?

Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.

Pour plus d’informations, pour obtenir l’étude, NOUS CONTACTER

Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

Les principaux thèmes de l’enquête

Le numérique dans les parcours et l’expérience clients

  • La banque principale, la part des banques en ligne
  • Le conseiller bancaire
  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • Les services utilisés sur le site Internet et sur l’application mobile
  • L’opinion des utilisateurs sur les services en ligne de leur banque
  • La souscription de produits et services financiers.
  • Les attentes en matière de services en ligne
  • L’agrégation de comptes : usage et intérêt
  • Les services de paiement entre particuliers : usage et intérêt

La mobilité bancaire : état des lieux et perspectives

  • La banque principale des Français, la part des banques en ligne
  • La fréquence de changement de banque principale
  • La fréquence d’ouverture d’un compte dans une banque
  • Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte
  • Les intentions de changement de banque principale
  • Les incitations et les freins au changement de banque
  • La connaissance et la perception de l’évolution du coût des services bancaires
  • La connaissance du dispositif de simplification et sécurisation du changement de banque
  • Les conséquences possibles de ce dispositif sur le comportement des clients
  • L’intérêt pour les banques en ligne dans la perspective d’un changement
  • Les facteurs d’attractivité, les freins à l’utilisation des banques exclusivement sur Internet
  • Mobilité et nouveaux opérateurs bancaires : néo-banques, acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution

Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

Etude : Banques en ligne, nouveaux opérateurs, quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

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Le dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque est désormais entré en vigueur.  Jusqu’à quel point sera t-il une incitation pour les Français à changer de banque, et peut-être même à se tourner vers une banque 100% en ligne, voire un nouvel opérateur bancaire comme par exemple un fournisseur de télécommunications ? Plus largement, quels services numériques sont les plus attendus par les Français ?

L’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés apporte des réponses à ces questions. 17% pensent ainsi que la « Loi Macron » pourrait les inciter à changer de banque et 31% supplémentaires estiment qu’elle constituerait un levier pour renégocier contrats et conditions auprès de leur banque actuelle.


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Car les intentions de changement de banque concernent 27% des Français connectés, mais seulement 4% de manière certaine.  40% n’ont même jamais changé de banque principale au cours de leur vie, beaucoup par satisfaction mais aussi, souvent, avec le sentiment qu’il existe peu de différences d’une banque à l’autre. Toutefois un peu moins de la moitié des Français connectés se disent prêts à utiliser les services d’une banque en ligne s’ils devaient changer de banque.

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En matière de services en ligne, l’attente principale est alors le « temps réel » (accès au solde véritable du compte, tenant compte des transactions en cours, et notamment des virements). Des mécanismes d’alertes (sur des prélèvements ou dépenses qui paraissent abusives) sont également cités ensuite, puis ce qui ressort de la dématérialisation des échanges, des documents et des souscriptions.

A noter que les utilisateurs sont plutôt très satisfaits de ce qui relève de l’accès à l’espace de banque en ligne, de la consultation des comptes ou de la réalisation des virements, et que les notes demeurent bonnes en ce qui concerne la souscription, mais l’insatisfaction prend vraiment de l’importance s’agissant de l’information ou des conseils sur l’espace de banque en ligne.

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Et une majorité de Français (51%) se disent prêts à confier leur argent à de nouveaux opérateurs bancaires. Ils sont 41% à juger ceci envisageable si l’opérateur en question est un assureur. Cette proportion tombe à 20% s’agissant d’une enseigne de la grande distribution, à 16% s’agissant d’un opérateur de téléphonie mobile, et à 13% s’agissant d’un grand acteur de l’Internet comme Google, Amazon, Facebook ou Apple.

Enfin pour plus de la moitié des Français, aucune amélioration ou innovation dans l’offre de services en ligne ne peut justifier une augmentation (même minime, d’un ou deux euros par mois) des frais bancaires. Pour ceux qui se montrent plus ouverts, c’est d’abord une meilleure personnalisation et une meilleure sécurisation des services qu’ils attendent. C’est plus particulièrement le cas chez les plus jeunes.


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Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.