Next content a réalisé pour le compte de GMC Software une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

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Les principaux thèmes de l’étude

• Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
• Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
• La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
• Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
• L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

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Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

• Les usages sur le site Internet
• Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
• Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

• La fréquence de souscription
• Les produits les plus souscrits
• Les critères de choix pour une assurance automobile, responsabilité civile, habitation et pour une assurance santé
• Les sources d’informations dans le cadre de la dernière souscription
• Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
• La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

Les attentes prioritaires en matière de services en ligne

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance habitation

• L’opinion des assurés sur les nouveaux services connectés
• Les facteurs incitatifs à l’installation de capteurs dans le logement et au partage des données avec l’assureur
• La prise en charge du coût de l’équipement par l’assuré en contrepartie d’un contrat plus économique

L’assurance santé

L’assurance automobile

• L’intérêt des assurés pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive »
• L’opinion des assurés concernant l’apport de ces contrats d’assurance « pay how you drive »
• Les nouveaux services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus

Next content présentera le 29 juin, dans le cadre d’un séminaire en ligne, les principaux enseignements d’une nouvelle étude réalisée pour le compte de GMC Software : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français assurés sur les thèmes suivants :

• Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
• Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
• La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
• Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
• L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

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Les intervenants

STÉPHANE LOIRE
Directeur associé de Next Content, société d’études et de formation, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs. Next Content analyse notamment l’évolution des usages et des comportements de consommation sur Internet, et les stratégies digitales des entreprises. L’assurance et la banque sont des secteurs clés pour Next Content qui réalise de nombreuses études sur ces marchés et organise chaque année la conférence IN BANQUE, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque.

Stéphane Loire présentera les principaux enseignements de l’enquête réalisée pour GMC Software sur les Français et les nouveaux services numériques dans l’assurance.

YVON MOYSAN
Lecturer en Digital Marketing à l’IESEG, président de Saint Germain Consulting et expert de la transition numérique dans les secteurs banque et assurance. Il commentera ces résultats, partagera sa vision des transformations, à l’aide notamment d’initiatives prises par différents acteurs, traditionnels ou nouveaux entrants, en France ou à l’international.

ANTOINE HEMON-LAURENS
Product Expert chez GMC Software et expert reconnu de la Gestion de Communication Client (CCM) et des plates-formes d’engagement clients. Il est particulièrement en charge de la stratégie mobile chez GMC et témoignera des enjeux posés par la multiplication des canaux de contacts et la nécessité de l’agilité et de la maitrise des coûts.

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20% des Français se disent en mesure d’ouvrir un compte bancaire chez une enseigne de la grande distribution, à l’image de Carrefour Banque qui annonce pour le 18 avril la possibilité d’ouvrir un compte courant à prix très attractif.

Et ils sont 16% (le taux augmentant sensiblement chez les plus jeunes clients, en particulier les 18-25 ans) à se déclarer prêt à le faire chez un opérateur mobile, à l’image d’Orange dont l’offre est attendue dans les prochains mois.

Ce phénomène constitue potentiellement une concurrence non négligeable pour les banques, même si, s’agissant de la confiance en matière de données personnelles, ces dernières sont beaucoup mieux perçues.

C’est ce que révèle notamment l’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés. Lire la suite

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Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.

Next Content réalise au service de vos objectifs marketing :

• des analyses de stratégies digitales, e-commerce
• des études sectorielles de transitions numériques
• des enquêtes de nouveaux usages sur Internet, pratiques numériques et attentes en matière de nouveaux services…

valorisées auprès de nos communautés sectorielles de décideurs par des événéments et des contenus, et réalisées à l’aide de différents dispositifs : benchmark de présences et stratégies numériques, enquêtes ou entretiens décideurs, enquêtes consommateurs, entretiens ou focus group consommateurs…

Le dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque est désormais entré en vigueur.  Jusqu’à quel point sera t-il une incitation pour les Français à changer de banque, et peut-être même à se tourner vers une banque 100% en ligne, voire un nouvel opérateur bancaire comme par exemple un fournisseur de télécommunications ? Plus largement, quels services numériques sont les plus attendus par les Français ?

L’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés apporte des réponses à ces questions. 17% pensent ainsi que la « Loi Macron » pourrait les inciter à changer de banque et 31% supplémentaires estiment qu’elle constituerait un levier pour renégocier contrats et conditions auprès de leur banque actuelle.

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Car les intentions de changement de banque concernent 27% des Français connectés, mais seulement 4% de manière certaine.  40% n’ont même jamais changé de banque principale au cours de leur vie, beaucoup par satisfaction mais aussi, souvent, avec le sentiment qu’il existe peu de différences d’une banque à l’autre. Toutefois un peu moins de la moitié des Français connectés se disent prêts à utiliser les services d’une banque en ligne s’ils devaient changer de banque.

En matière de services en ligne, l’attente principale est alors le « temps réel » (accès au solde véritable du compte, tenant compte des transactions en cours, et notamment des virements). Des mécanismes d’alertes (sur des prélèvements ou dépenses qui paraissent abusives) sont également cités ensuite, puis ce qui ressort de la dématérialisation des échanges, des documents et des souscriptions.

A noter que les utilisateurs sont plutôt très satisfaits de ce qui relève de l’accès à l’espace de banque en ligne, de la consultation des comptes ou de la réalisation des virements, et que les notes demeurent bonnes en ce qui concerne la souscription, mais l’insatisfaction prend vraiment de l’importance s’agissant de l’information ou des conseils sur l’espace de banque en ligne.

Et une majorité de Français (51%) se disent prêts à confier leur argent à de nouveaux opérateurs bancaires. Ils sont 41% à juger ceci envisageable si l’opérateur en question est un assureur. Cette proportion tombe à 20% s’agissant d’une enseigne de la grande distribution, à 16% s’agissant d’un opérateur de téléphonie mobile, et à 13% s’agissant d’un grand acteur de l’Internet comme Google, Amazon, Facebook ou Apple.

Enfin pour plus de la moitié des Français, aucune amélioration ou innovation dans l’offre de services en ligne ne peut justifier une augmentation (même minime, d’un ou deux euros par mois) des frais bancaires. Pour ceux qui se montrent plus ouverts, c’est d’abord une meilleure personnalisation et une meilleure sécurisation des services qu’ils attendent. C’est plus particulièrement le cas chez les plus jeunes.

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Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.