Crédit Mutuel Arkéa a récemment présenté son plan stratégique Faire 2030, entre ancrage territorial, finance durable et accélération digitale. François Deltour, Directeur de la Stratégie Retail du pôle Banque de Détail, revient sur les leviers clés de cette transformation.

IN BANQUE : Que faut-il savoir sur Crédit Mutuel Arkéa, à l’aube d’une nouvelle ère ?
François Deltour : Crédit Mutuel Arkéa est un groupe de bancassurance coopératif et mutualiste, composé des fédérations de Crédit Mutuel de Bretagne et Crédit Mutuel du Sud-Ouest et d’une quarantaine de filiales spécialisées. Cela permet, en tant que septième groupe bancaire français, de couvrir l’ensemble des métiers de la sphère bancaire et assurantiel.  Notre ancrage territorial est fort, tout comme notre proximité avec les clients et notre culture de l’innovation.

À fin 2024, notre bilan comptable s’élevait à 198 milliards d’euros, avec 2 184 millions de produit net bancaire, et 395 millions de résultat net pour 5,4 millions de clients. Notre ratio de solvabilité CET1 est de 16.8%, alors que les exigences réglementaires pour un acteur de notre taille sont de 9,4%. Cela témoigne de la solidité de notre groupe sur le long terme. Nous enregistrons également une dynamique commerciale intéressante, notamment l’année dernière, avec nos encours au niveau du groupe épargne et crédit qui ont crû de 7% par rapport à la fin 2023, quand notre base clients a progressé de près de 6 %.

Le groupe a dévoilé fin janvier Faire 2030 : quels sont les grands axes de cette nouvelle stratégie ?
Ce plan de développement vise à affirmer la singularité et le positionnement du groupe, autour de deux grandes ambitions. La première étant de devenir un acteur majeur du développement durable du territoire en s’appuyant sur nos deux pôles régionaux historiques (la Bretagne et les trois départements du Sud-Ouest) où nous recensons plus de 300 agences. Sur ces deux régions historiques, nous avons acquis un savoir-faire et une relation de proximité avec nos clients. Nous souhaitons aujourd’hui déployer ce modèle à l’échelle nationale via nos autres entités. La finance durable devient de plus en plus compliquée à prioriser compte tenu du contexte géopolitique. Mais nous avons la conviction, depuis longtemps, que les dimensions financières et extra-financières sont étroitement liées. Cette conviction s’est renforcée depuis l’arrivée de Donald Trump au pouvoir, et le changement important que beaucoup d’acteurs anglo-saxons ont mis en œuvre autour de ces thématiques. Nous recensons trois priorités autour de la finance durable dans notre stratégie : l’adaptation au changement climatique, la préservation de la biodiversité et la gestion responsable des ressources en eau.

Notre deuxième grande ambition consiste à poursuivre l’ouverture de notre modèle d’affaires. Cela implique deux inflexions fortes : le développement de la banque en ligne, et notre affirmation en tant qu’acteur engagé du capital-investissement et de la gestion responsable d’actifs. Nous poursuivons également notre stratégie d’ouverture de partenariats, notamment dans l’assurance, ainsi que notre leadership sur le marché de l’externalisation bancaire.

Pour ce plan Faire 2030, un point d’étape est fixé à 2027 avec un objectif de sept millions de clients et un résultat net supérieur à 550 millions d’euros.

Qu’en est-il de la banque de détail en particulier ?
Dans nos régions historiques, nous avons l’objectif de devenir le partenaire financier de référence avec une poursuite dynamique du développement de parts de marché autour de trois segments à fort potentiel : les professionnels et entreprises, le grand public et les clients patrimoniaux. D’ici 2030, nous souhaitons devenir la banque principale d’un foyer breton sur deux et d’un habitant du Sud-Ouest sur cinq – alors que ces marchés sont déjà matures et que nous y occupons une position déjà importante. Sur le segment des professionnels, notre ambition est encore plus marquée : nous visons un doublement de notre part de marché.

En ce qui concerne notre ambition liée à l’ouverture du modèle d’affaires, il y a une volonté forte d’accélérer sur la banque en ligne. Le contexte est extrêmement concurrentiel, avec de nouveaux acteurs qui arrivent en permanence. Nous faisons face à un double défi : consolider nos marques et accélérer la conquête de nouveaux clients, car nous sommes persuadés que les perspectives de croissance dans la banque en ligne seront considérables dans les prochaines années. Le moment est clé, et il faut investir massivement dès maintenant, notamment en marketing et en informatique. Notre ambition est de doubler notre base clients d’ici 2030, pour arriver à 2,8 millions.

Comment les différentes structures du groupe vont-elles coexister ?
Chaque banque du groupe dispose de son propre agrément, de clientèles distinctes et d’un positionnement de marque spécifique. L’un de nos principaux défis est de conserver une approche locale tout en bénéficiant des effets d’échelle. L’articulation des différentes structures bancaires du groupe est donc un enjeu stratégique majeur.

C’est dans cette logique que les banques à réseau et la banque digitale sont regroupées au sein d’un même pôle, rattaché à une directrice générale déléguée. Cela renforce les synergies. Avec Faire 2030, ce pôle évolue encore et intègre Arkea Banque Privée, devenant ainsi le pôle « Banque de détail » du Groupe. L’intérêt est double : proposer une approche unifiée, orientée client, et renforcer les interactions avec les acteurs du digital. Par exemple, avant le Covid, le digital était souvent perçu par la clientèle gestion de fortune comme un « plus », non essentiel. Le client voulait le numéro de portable du conseiller, pouvoir le joindre n’importe quand, n’importe où, et qu’il soit prêt à venir à lui pour faire signer des papiers. Depuis la crise sanitaire, cette clientèle, qui n’était pas forcément encline à passer au digital, y a pris goût, et ne souhaite plus faire marche arrière. Cette clientèle haut de gamme exige désormais, comme la clientèle classique, une interaction à distance de qualité. Car cela peut paraître paradoxal, mais la banque de détail classique était en réalité en avance sur le digital par rapport à la banque privée. Il faut donc rééquilibrer cela – ce qui justifie aussi le regroupement de ces activités au sein d’un même pôle.

Enfin, sur nos activités B2B, le groupe fait figure de pionnier. Nous voulons optimiser les outils et renforcer la mutualisation en alignant autant que faire se peut les besoins de nos banques internes et ceux des banques clientes. Les effets d’échelle sont extrêmement importants.

Comment adaptez-vous les offres et les services face au digital et aux évolutions des comportements clients ?
Nous y avons beaucoup réfléchi ces derniers mois dans le cadre de notre nouveau plan stratégique. Concernant le digital, nous identifions six évolutions majeures de comportements clients : le besoin de clarté, d’instantanéité, de gamification, les préoccupations concernant la retraite, l’appétence pour les valeurs sociales et éthiques, et enfin l’intérêt pour la cybersécurité. Nous nous adaptons donc en conséquence. Sur le plan digital, nous avons engagé des chantiers très précis et exigeants. Par exemple, Fortuneo a lancé un tout nouveau site public fortuneo.fr, tandis que Crédit Mutuel de Bretagne et Crédit Mutuel du Sud-Ouest ont déployé une nouvelle application mobile dédiée aux professionnels.

Autre illustration : sur le nouveau parcours d’ouverture de compte Fortuneo, le futur client débute en fournissant son justificatif d’identité. Tandis qu’il saisit ses informations et configure son produit, la banque effectue la vérification de son identité et le contrôle de sa KYC. Ce fonctionnement en parallèle élimine les temps d’attente superflus et assure une expérience client instantanée. À la fin de son parcours, son compte est ouvert et sa carte est en cours de création.

Dernier exemple en matière de gamification : Fortuneo a récemment lancé une campagne originale à la gare Montparnasse. Sur le grand tapis roulant, un bandeau publicitaire de plus de 100 mètres de long invite les usagers des transports en commun à scanner un QR code et à ouvrir un compte pendant la durée du tapis roulant. C’est une manière innovante de capter l’attention et d’illustrer la simplicité des parcours.

François Deltour interviendra lors du débat inaugural de l’événement IN BANQUE 2025 le 19 juin à Paris.