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Entretiens

Aimé Cénac (Docaposte): « L’expérience client est améliorée par nos solutions de confiance numérique »


Aimé Cénac, Docaposte
Aimé Cénac
Directeur du marché Banque
Docaposte

Docaposte, référent de la confiance numérique en France, accompagne les entreprises et les institutions publiques dans leur transformation en s’appuyant sur son expertise dans le traitement des données sensibles, avec une offre complète de services et solutions de confiance. Dans le secteur bancaire, il s’agit notamment de faciliter le crédit en l’externalisant et le digitalisant, et d’améliorer l’expérience client. Entretien avec le Responsable du marché Banque chez Docaposte, filiale numérique du groupe La Poste.

IN Banque : L’externalisation des process dans la distribution de crédit est-elle seulement une affaire technologique ?
Aimé Cénac : Non, l’automatisation, la sécurité, la confiance, la scalabilité sont évidemment très importantes, mais notre rôle dans la construction de ce que j’appelle une « usine à crédits » consiste aussi à embarquer le client final, le demandeur de crédit, grâce à une expérience utilisateur qui limite au maximum, voire abolit, les moments de stress.

La méthode de travail de nos équipes expertes consiste à se projeter avec nos clients bancaires ou fintechs à la place du client final, en envisageant tous les événements, les points de contact, qui constituent une expérience dans la vie d’un crédit : la demande bien sûr, mais aussi le remboursement anticipé, la renégociation…

Votre approche est donc basée sur la data, l’open banking, mais aussi les best practices ?
Nous nous servons, en tant qu’outsourcer, de plusieurs briques technologiques existantes, allant de l’extraction automatique de documents au scoring, et naturellement nous employons les possibilités offertes par l’open banking dans le cadre de la DSP2, pour accélérer, simplifier et optimiser cette expérience utilisateur. Le coffre-fort numérique Digiposte et L’Identité Numérique La Poste, solutions opérées par Docaposte, sont des assets majeurs uniques sur le marché, qui permettent de construire des parcours 100% sécurisés et favorisent à la fois la confiance et l’omnicanalité. Enfin, nous étudions, effectivement, les bons usages dans les fintechs.

Quels sont les principaux points de vigilance auxquels sont attentifs les clients bancaires dans l’externalisation des process de crédit ?
Les banques sont attentives à la sécurité et à la conformité de leurs activités dites complexes. Elles sont rassurées lorsque les solutions sont maîtrisées en propre par un prestataire de services de confiance. Chez Docaposte, nous accompagnons nos clients sur toute la chaîne de valeur de crédit en leur offrant le meilleur du numérique et de l’humain avec des solutions end-to-end et robustes. En plus des questions essentielles de la sécurité et de la confiance, l’enjeu est d’avoir un périmètre d’outsourcing bien pensé et, j’en reviens à elle, il s’agit de ne pas dégrader l’expérience client. De ce point de vue, un autre enjeu important est de simplifier le parcours clients de sorte que le consommateur de produits bancaires bénéficie d’une expérience client aussi fluide et accessible que chez Carrefour ou Amazon. La relation banque-client doit évoluer dans ce sens, avec des ajustements de vocabulaire et une vulgarisation des termes. Autrement dit, nous nous employons à rapprocher la banque des utilisateurs finaux.

Aimé Cénac, Directeur du marché Banque chez Docaposte, est intervenu le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème : Distribution de crédit : repenser son externalisation à l’ère de l’open-banking.

Pour en savoir plus : les solutions de crédit de Docaposte

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