Des assurés prêts à plus d’autonomie pour plus de réactivité

ETUDE_300X140

Dans le domaine de l’assurance, les clients souhaitent pouvoir gagner en autonomie pour mener leurs opérations et ainsi bénéficier en retour d’une plus grande réactivité de la part des assureurs et mutuelles. C’est un des enseignements de la quatrième édition de l’étude Expérience client et services numériques dans l’assurance réalisée par Next Content.

Ainsi, les assurés jugent très favorablement les services en ligne qui permettent d’accélérer le traitement d’une demande, d’obtenir des réponses quasi en temps réel que ce soit en souscription, modification de contrats ou en déclaration de sinistres, d’accidents. Cela suppose de la part des assureurs et mutuelles un travail important au niveau de l’expérience client pour simplifier les parcours numériques, en s’appuyant sur les nouvelles capacités d’automatisation (notamment au niveau de l’analyse et du contrôle des documents envoyés par l’assuré), en réduisant la collecte des informations au strict nécessaire (beaucoup de données pouvant être récupérées sans avoir à les demander à l’assuré) et en offrant si besoin au client la possibilité d’obtenir rapidement et facilement un conseil, une assistance.

Malgré une accélération des usages numériques observés ces derniers mois, pour partie en lien avec la Covid-19 et les contraintes du confinement, l’analyse des pratiques des assurés montre que les interactions avec un conseiller, un agent (en face-à-face, par téléphone ou par messagerie électronique) sont encore largement dominantes.

Les assureurs n’ont pas encore totalement réussi à offrir une expérience numérique simple et rassurante dans un univers souvent complexe et anxiogène pour le client. C’est particulièrement net au niveau des souscriptions. Pour les assurés connectés ayant souscrit une assurance habitation, responsabilité civile, automobile, santé au cours des 12 derniers mois, seuls 8% l’ont réalisé intégralement via des services en ligne de la prise d’information jusqu’à la conclusion du contrat. Si l’on inclut les échanges par messagerie électronique avec un conseiller ou un agent, le poids des transactions réalisées intégralement par le canal numérique monte alors à 20%, et il dépasse 50% sur certaines phases du processus de souscription.

Cette simplification des processus de souscription en autonomie est de nature à renforcer la mobilité des clients sur ce marché et d’accroître la pression concurrentielle. Mais ces améliorations dans les parcours clients numériques sont aussi une opportunité pour développer de nouveaux modèles d’assurance. C’est par exemple le cas avec les assurances de courte durée, contextuelles liée à des usages épisodiques. Ces innovations produits deviennent pertinentes dès lors que les services en ligne associés permettent de les activer et désactiver facilement en autonomie. Sur ce point, les plus jeunes assurés (moins de 35 ans) sont les plus convaincus. 24% jugent ce nouveau service indispensable.

Les opinions sont plus divergentes en ce qui concerne les assurances bâties autour des équipements connectés et de la transmission de données de l’assuré sur son comportement, son habitation, son véhicule. L’étude précise pour les grands domaines de l’assurance la perception qu’en ont les assurés et l’intérêt pour ces formules.

EN SAVOIR PLUS SUR l’étude

Les données sont issues de la quatrième édition de l’étude Expérience client et services numériques dans l’assurance réalisée par Next Content et qui décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte cette année un éclairage particulier sur l’impact de la Covid-19 et ses conséquences sur les pratiques des assurés.  Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de juillet 2020 auprès de 1 003 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).

 

[Analyse] Inquiétudes des français suite au déconfinement : quels impacts pour les banques ?

AnalyseTalan_3

Logo-Talanconsulting_HD-2 (1)Si l’on en croit le dernier point de conjoncture de l’Insee du 8 juillet 2020, l’activité économique française même si elle demeure dégradée continuerait de se redresser, en particulier impulsée par la reprise du travail et le rétablissement de la consommation des ménages.

Pour autant, près de deux mois après la sortie du confinement, une forte proportion des Français (18 à 80 ans) se montre inquiète pour leur emploi et leur situation économique. D’après le sondage réalisé par Next Content pour Talan Consulting61% des Français se montrent inquiets. Ce taux progresse chez les plus jeunes et chez les personnes dont le revenu mensuel net du foyer ne dépasse pas 1500€.

Prendre la mesure de l’inquiétude des français pour proposer des services bancaires innovants.

Il y a fort à parier que la crise sanitaire impactera durablement les comportements des français et leurs attentes vis-à-vis de leur banque. En effet, cette crise a accéléré certaines tendances déjà observées de baisse de fréquentation des agences au profit de plateformes centralisées. Mais elle a également contribué à redonner du sens à la relation entre le client et son banquier.

Les particuliers comme les  professionnels attendent du banquier qu’il reprenne sa place de partenaire, afin de les aider à traverser dans les meilleures conditions une période d’incertitude. 

Les clients se souviendront longtemps des banques qui les auront accompagnés dans leurs difficultés. Leur perception dépendra fortement de la capacité du banquier à anticiper, à proposer rapidement des solutions adaptées à la situation des clients, à informer et rassurer.

C’est une fabuleuse opportunité de réconcilier les clients avec leur partenaire bancaire, mais aussi de redonner du sens à son métier.

Il s’agit donc à présent pour les banques de faire le bilan de la période écoulée. Elles doivent notamment se concentrer sur leurs offres, les repenser et mesurer leur capacité à les distribuer auprès des clients, avec le niveau de qualité de service idoine, et de poursuivre les transformations pour y répondre.

Pour poursuivre la lecture, vous trouverez ci-dessous 2 liens vers les dernières publications Talan Consulting dans le domaine des services financiers

Telecharger l’étude

Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »

Moncoutie_Thierry_ITESOFT_300x140

« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

SOMMAIRE DE L’ÉTUDE