[Étude] Les Français et leur banque en 2022 : usages & attentes

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Cette 7ème édition de l’étude annuelle IN Banque sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Adobe, vous offre une photographie actualisée des usages et attentes en matière de services numériques. Elle analyse également les principales évolutions dans la relation des Français avec leur banque : les canaux relationnels utilisés, les facteurs les plus importants… Enfin cette année, elle décrypte de nouveau les parcours clients, l’évolution de la place des canaux (agence, numérique, téléphone…) aux différentes étapes de la souscription d’un produit financier ou de l’ouverture d’un compte courant.

Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée début juin 2022 auprès de 1 045 Français représentatifs de la population connectée à Internet de 18 ans et plus.

Tendances d’évolution, opinions, mais aussi la dimension de la protection de l’environnement… Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.

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Sommaire détaillé de l’étude

Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • La banque principale, la place des banques en ligne
  • La fréquentation de l’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • La relation avec le conseiller bancaire : les critères de satisfaction et les attentes principales
  • Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • Le téléchargement de l’application mobile et son évaluation
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • La satisfaction vis-à-vis de sa banque principale (perception globale, perception du caractère innovant)
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les intentions d’ouvrir un compte auprès d’une nouvelle banque, les motivations
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix  des prestations bancaires
  • Le facteur le plus important pour le client dans sa relation avec sa banque
Analyse des parcours clients lors d’une ouverture de compte et d’une souscription de produits financiers
  • La recherche préalable d’informations, la comparaison des offres lors de l’ouverture d’un compte courant
  • Les produits les plus souscrits
  • Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte et lors de la dernière souscription aux différentes étapes du parcours client
  • L’évaluation de l’expérience client
La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique
Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services
L’innovation au service de l’épargnant et du consommateur responsable
  • La prise en compte de critères éthiques, responsables dans les choix d’épargne et de placements financiers
  • Risque, information… L’opinion des clients sur l’épargne responsable
  • Les nouveaux services permettant de mieux analyser l’impact social et environnement de sa consommation et de son épargne

 

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  • Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
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[Étude] Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français – Édition 2022

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La transformation digitale, accentuée par le contexte Covid-19, a des conséquences importantes sur le comportement des Français connectés en matière de services bancaires.

Quelle est désormais la place du smartphone dans les pratiques bancaires ? Quelles sont les applications de paiement utilisées ? Quels nouveaux services les Français attendent-ils de la part des institutions financières ? Comment jugent-ils l’apport de plateformes d’interaction entre clients pour les aider à mieux utiliser les services proposés par leur banque, bénéficier de conseils pour mieux épargner, mieux consommer ? Dans quelle mesure et dans quels domaines sont-ils intéressés par l’intégration de services tiers sur l’espace en ligne de leur banque ?

Les réponses sont apportées dans cette nouvelle édition de l’étude « Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français ». Cette étude réalisée par IN Banque en partenariat avec Sopra Banking Software s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée début juin 2022 auprès de 1 045 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

Inscrivez-vous pour recevoir ce rapport dès sa parution prévue début juillet 2022.

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Sommaire détaillé de l’étude

La banque principale, la place des banques en ligne
La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires
    • Le téléchargement de l’application mobile de la banque principale : évolution taux d’équipement
    • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
    • Les applications de paiement, d’agrégation et de suivi financier
Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données comparé aux autres acteurs
Les services pour mieux piloter ses dépenses, gérer ses finances personnelles et son épargne
  • Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
  • Processus de sécurité, réduction des délais de traitement, ouverture de l’offre de souscription en ligne : l’utilité perçue
  • Analyse graphique, conseils, agrégation : l’usage des nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent au quotidien
Ouverture et plateformisation de l’offre de services (bancaires et extra-bancaires)
  • Les plateformes d’interaction entre clients, les communautés de clients
  • Crédit, facilités de paiement : usages et enrichissement de l’offre de services
    • Paiement en plusieurs fois, paiement différé : la fréquence d’utilisation dans le cadre d’un achat en ligne d’un montant élevé
    • L’intérêt pour une place de marché de prestations complémentaires à l’offre de crédit
  • L’intérêt pour l’accès à un bouquet de services tiers depuis l’espace de banque en ligne
L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

 

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[Tribune] Banque de détail : comment repenser la relation client à l’ère des médias sociaux.

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Tiphaine du Boys

Tiphaine du Boÿs
Consultante services financiers
Capgemini Invent

Alors que les clients se détournent des réseaux physiques, dans un mouvement accentué par la crise sanitaire, les banques doivent renforcer leur capacité à tirer pleinement profit des nouveaux canaux digitaux.

Il ne s’agit pas seulement de développer un site internet, une application mobile ou un chatbot. L’arsenal digital s’étend désormais des réseaux sociaux aux sites de « Rating & Reviews » [1], sur lesquels les clients consultent l’avis de leurs pairs. Cette tendance est en train de s’installer dans la durée.

Or, l’intimité, la réactivité et la proactivité du conseiller sont des points centraux de la satisfaction client. Elles demeurent au cœur de la promesse des banques. Ces dernières doivent donc s’adapter aux nouveaux usages pour exister sur les médias qui sont privilégiés par leurs clients. Comment recréer, ailleurs, les contacts qui n’ont plus lieu en agence ? Quelle transformation engager pour propulser leurs conseillers, leur modèle opérationnel et leurs outils dans l’ère des réseaux sociaux ?

L’essor des réseaux sociaux
Historiquement utilisés par les entreprises pour la communication de crise, les réseaux sociaux connaissent un essor sans précédent. 60% des Français y sont actifs [2]. Les usages excèdent la sphère privée, et ne sont plus réservés à une frange réduite, ultra-connectée de la population. Des particuliers les utilisent pour partager leur avis sur les services qu’ils consomment, tissant des réseaux d’influence inédits. C’est également le nouveau terrain de jeu de la relation client. En 2020, 13% des consommateurs ont contacté un service client par le biais d’un réseau social, 15% via une application mobile ou une tablette, 13% par messagerie mobile ou instantanée[3]. Plusieurs marques, notamment dans le secteur des biens de grande consommation, s’y positionnent fortement, obligeant les acteurs d’autres secteurs à s’aligner.

La banque n’échappe pas à la règle, où de premières initiatives émergent. La Société Générale s’engage à répondre en trente minutes aux requêtes exprimées sur les comptes Facebook et Twitter Société Générale & Vous. La Banque de France diffuse ses conférences via Facebook Live. Le service client de Nickel traite les réclamations adressées sur Trust Pilot.

Cependant, pour de nombreux acteurs bancaires, les réseaux sociaux demeurent un territoire à investir. Ils doivent se mettre en ordre de marche : définir une stratégie d’interactions sociales, infléchir leur modèle opérationnel, et nouer les partenariats adéquats. Mode d’emploi.

Définir une stratégie d’interactions sociales
Chaque format de contact porte ses propres cas d’usage. Les canaux « 1 to 1 » (messageries sécurisées) permettent une aide – personnalisée, propice au support client. Les réseaux « 1 to few » (communautés) facilitent le push d’information vers une audience choisie, tandis que les échanges publics, portés par les réseaux « 1 to all », se prêtent davantage à la communication marketing.

Face à ces canaux, les usages et appétences diffèrent selon le profil des clients. Les Social Customers jonglent volontiers entre le mobile et les réseaux sociaux ; 79% s’entre eux se déclarent prêts à acheter depuis leur téléphone[4]. Les « Web Customers » limitent leurs usages digitaux aux sites web et formulaires en ligne, tandis que les « Silent Customer » demeurent fidèles aux agences physiques.

La stratégie d’interactions sociales d’une marque se dessine au croisement de ces deux données : les cas d’usage prioritaires, et la typologie de clientèle. Le Salon Virtuel de l’immobilier mis en place par LCL mobilise ainsi le canal « 1 to few » privilégié par les Web customers dans une optique de conquête. D’autres préféreront développer le M-commerce ou proposer le Live Chat « 1 to 1 » avec un conseiller.

Infléchir le modèle opérationnel
Longtemps investis à des fins de communication et de Marketing, les médias sociaux intègrent le modèle opérationnel des banques, qui doivent donc « désiloter » la relation client et repenser les rôles. Des porosités apparaissent entre le métier de conseiller en agence, de conseiller en centre de contact, et de Community Manager. En effet, du point de vue du client, tous constituent un même point d’entrée.

Certains acteurs déploient déjà des organisations agiles. Ils regroupent, au sein d’une même équipe, l’ensemble des métiers de la relation client. Cette transformation contribue à proposer un parcours sans couture. Ainsi, un client exprimant son mécontentement sur le fil d’actualité Instagram de la marque, se voit opposer la même qualité de réponse que celui qui se présente au guichet de l’agence.

Naturellement, l’élargissement des canaux d’interaction client induit une charge additionnelle. La question n’est pas tant de déterminer s’il faut l’absorber (ces contacts existent quoi qu’il advienne), mais de savoir comment. Pour ce faire, la banque peut s’appuyer sur l’expertise de partenaires spécialisés dans l’intégration et le traitement de ces interactions.

Nouer un écosystème de partenaires
De nouveaux relais tels que les influenceurs[5], les ambassadeurs[6] ou les crowdsourcers[7] décuplent l’ampleur des messages diffusés par la banque. Ils bénéficient d’une large audience, d’une vraie crédibilité, et savent répondre à certaines questions simples grâce à leur premier niveau de connaissance des produits bancaires. Des plateformes telles que ibbu se sont spécialisées dans la mise en relation des marques avec ces experts.

En interne, les plateformes de Customer Expérience Management (CXM) facilitent la captation, la réconciliation et la gestion des interactions client issues des différents canaux. Elles permettent de détecter les contacts, d’identifier les motifs récurrents d’insatisfaction, d’améliorer les éléments de connaissance client, d’assurer une qualité de service homogène, et de rediriger les clients vers les canaux institutionnels. Ce dernier point constitue un enjeu critique pour les banques, qui manipulent structurellement des données sensibles.

Les médias sociaux ne sont plus seulement des outils de communication mais aussi de souscription, voire de prescription. Certaines banques ont déjà initié la transformation de leur mix-canal pour gagner en visibilité et élargir l’accessibilité de leur Service Client. Et vous, où vous placez-vous sur ce nouveau terrain de jeu ?

[1] Plateformes sur lesquelles les utilisateurs d’un service ou d’un produit sont invités à exprimer une appréciation, sous forme de note ou de commentaire : Trust Pilot, Google Play Store, App Store …

[2] Digital Report 2021, Hootsuite et We Are Social

[3] Statista, 2019

[4] Observatoire du service client (2020)

[5] Acteurs animant une communauté virtuelle

[6] Personnalités bénéficiant d’une forte exposition médiatique

[7] Consommateurs partageant leur expérience personnelle

[Livre blanc] Tirer le meilleur parti de la visioconférence dans les services financiers

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La visioconférence est devenue un outil décisif, bien sûr pour faciliter les échanges internes, et désormais pour la relation client dans les services financiers. Cela redéfinit l’expérience utilisateur et client et permet de réduire l’écart entre la numérisation des services financiers et le besoin d’interactions humaines en face à face.

Le livre blanc « Maximizing the benefits of video conferencing for financial organizations » proposé par Pexip, recense et analyse les principaux avantages de la visioconférence – à la fois du point de vue de l’organisation et du point de vue du client -, définit les conditions de son implémentation et les solutions adaptées, leurs critères de choix, avec un focus particulier sur la confidentialité, la sécurité, la flexibilité des outils et leur personnalisation.

TÉLÉCHARGER LE livre blanc

Assorti de schémas et d’une étude de cas, le livre blanc entend aider le secteur des services financiers à s’équiper des outils les mieux à même de permettre la focalisation des équipes sur des tâches à haute valeur ajoutée.

 

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[Livre blanc] Les moments clés dans le secteur bancaire

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Quels sont les points de contact essentiels dans le secteur bancaire ? C’est à cette question que répond l’éditeur Quadient dans un livre blanc qui part du constat que les clients ont une vision omnicanale des marques, et que pour leur offrir une expérience exceptionnelle, les marques doivent adopter la même vision, notamment lorsqu’elles mènent leurs activités dans des secteurs plus traditionnels tels que le secteur de l’énergie, les assurances, les télécommunications et les services financiers.

Même si ces secteurs comptent de nombreux points de contact, l’essentiel est d’identifier les plus importants et de proposer des expériences cohérentes, pertinentes et personnalisées, à chaque client et à chaque instant.

TÉLÉCHARGER LE livre blanc

En identifiant 3 moments parmi les plus importants, le livre blanc déroule la méthodologie pour que ceux-ci se déroulent correctement et que le client poursuive son voyage, avec l’impératif que la qualité des communications clients soit au cœur des préoccupations de chacun lors de ces moments.

 

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[En vidéo] L’open banking et les marketplaces de services : accélérateurs d’engagement client

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Copyright 2021 IN BANQUE / Next Content

Comment profiter des avancées de l’open banking pour développer les coopérations avec les fintechs et ainsi enrichir plus rapidement son offre ? Comment peut-elle servir efficacement les stratégies de cross-selling de produits et services financiers ? Quelles sont les conditions pour déployer une marketplace bancaire ? Que peut-on y trouver ? Comment se présentent-elles aux clients ? Comment assurer la meilleure expérience aux clients de la marketplace et ainsi garantir le succès du projet ? Quelles sont les modèles économiques ? et comment se partage la valeur entre les différents acteurs impliqués ?

Présentation par Guillaume Blot, Senior Vice-President et Chief Digital & Innovation Officer de Sopra Banking Software.

Intervention enregistrée lors de la conférence IN BANQUE 2021 le 24 juin

[En vidéo] Les Français et les services numériques dans la banque

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Copyright 2021 IN BANQUE / Next Content

Comment la crise Covid-19, les contraintes des confinements, ses conséquences économiques et sociétales ont-elles modifié les pratiques bancaires des clients ? Comment évoluent leurs attentes en matière de services numériques ? Quelles sont les incidences sur la relation avec le conseiller ? Engagements RSE, finance durable… Comment les clients perçoivent-ils les initiatives de leur banque dans le domaine ? Comment jugent-ils les innovations numériques pour mieux suivre l’impact de son épargne et plus largement de sa consommation de services financiers ? Dans quelle mesure, les critères environnementaux, sociaux, de localisation sont-ils pris en compte dans les choix et pratiques financières des clients ?

Présentation introductive sur la base des résultats d’une enquête exclusive sur l’innovation numérique dans les services financiers par :

  • Valérie Gitenay – Vice Présidente Services Financiers / Retail Banking Industry Leader, Capgemini Invent
  • Stéphane Dalifard – Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader, Capgemini Invent

 

Consultez le sommaire détaillé de l’étude et recevez le rapport complet depuis cette page : Les Français et leur banque  : usages et attentes

 

[Livre blanc] Trade finance : de nouvelles solutions pour de nouveaux défis

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13249_Visuals for Trade Finance WP promotion1400_422Les défis créés par la pandémie de COVID-19 ont révélé des vulnérabilités dans le secteur du financement du commerce. Pour surmonter ces défis, il faut examiner attentivement les opérations et identifier les opportunités de réduire les coûts, d’améliorer la productivité, d’éviter les violations de conformité coûteuses et de réduire le risque d’erreurs.

La Digital Intelligence peut aider les banques à atteindre tous ces objectifs et plus encore en automatisant le processus de traitement des documents et en découvrant les processus défectueux ou inefficaces.

Découvrez dans ce livre blanc :

  • Comment la Digital Intelligence permet aux banques de rationaliser les processus basés sur des documents
  • Les avantages de l’automatisation pour réduire le risque de non-conformité
  • Comment les banques peuvent utiliser les informations sur leurs processus pour rester flexibles et répondre plus facilement aux futures perturbations

ConsulTER LE LIVRE BLANC

Linda Ameur, Directrice Commercial Abbyy France, intervient le 24 juin lors d’IN BANQUE 2021 dans le cadre de la session sur l’accélération numérique dans la banque B2B, sur le thème : « Trade finance : automatiser pour gagner en productivité et fiabilité »

[Analyse] Inquiétudes des Français suite au déconfinement : quels impacts pour les banques ?

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Logo-Talanconsulting_HD-2 (1)Si l’on en croit le dernier point de conjoncture de l’Insee du 8 juillet 2020, l’activité économique française même si elle demeure dégradée continuerait de se redresser, en particulier impulsée par la reprise du travail et le rétablissement de la consommation des ménages.

Pour autant, près de deux mois après la sortie du confinement, une forte proportion des Français (18 à 80 ans) se montre inquiète pour leur emploi et leur situation économique. D’après le sondage réalisé par Next Content pour Talan Consulting, 61% des Français se montrent inquiets. Ce taux progresse chez les plus jeunes et chez les personnes dont le revenu mensuel net du foyer ne dépasse pas 1500€.

Prendre la mesure de l’inquiétude des français pour proposer des services bancaires innovants.

Il y a fort à parier que la crise sanitaire impactera durablement les comportements des français et leurs attentes vis-à-vis de leur banque. En effet, cette crise a accéléré certaines tendances déjà observées de baisse de fréquentation des agences au profit de plateformes centralisées. Mais elle a également contribué à redonner du sens à la relation entre le client et son banquier.

Les particuliers comme les  professionnels attendent du banquier qu’il reprenne sa place de partenaire, afin de les aider à traverser dans les meilleures conditions une période d’incertitude. 

Les clients se souviendront longtemps des banques qui les auront accompagnés dans leurs difficultés. Leur perception dépendra fortement de la capacité du banquier à anticiper, à proposer rapidement des solutions adaptées à la situation des clients, à informer et rassurer.

C’est une fabuleuse opportunité de réconcilier les clients avec leur partenaire bancaire, mais aussi de redonner du sens à son métier.

Il s’agit donc à présent pour les banques de faire le bilan de la période écoulée. Elles doivent notamment se concentrer sur leurs offres, les repenser et mesurer leur capacité à les distribuer auprès des clients, avec le niveau de qualité de service idoine, et de poursuivre les transformations pour y répondre.

Pour poursuivre la lecture, vous trouverez ci-dessous 2 liens vers les dernières publications Talan Consulting dans le domaine des services financiers

Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »

ThierryMoncoutie_ITESOFT« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

 

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

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