[Analyse] Inquiétudes des français suite au déconfinement : quels impacts pour les banques ?

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Logo-Talanconsulting_HD-2 (1)Si l’on en croit le dernier point de conjoncture de l’Insee du 8 juillet 2020, l’activité économique française même si elle demeure dégradée continuerait de se redresser, en particulier impulsée par la reprise du travail et le rétablissement de la consommation des ménages.

Pour autant, près de deux mois après la sortie du confinement, une forte proportion des Français (18 à 80 ans) se montre inquiète pour leur emploi et leur situation économique. D’après le sondage réalisé par Next Content pour Talan Consulting61% des Français se montrent inquiets. Ce taux progresse chez les plus jeunes et chez les personnes dont le revenu mensuel net du foyer ne dépasse pas 1500€.

Prendre la mesure de l’inquiétude des français pour proposer des services bancaires innovants.

Il y a fort à parier que la crise sanitaire impactera durablement les comportements des français et leurs attentes vis-à-vis de leur banque. En effet, cette crise a accéléré certaines tendances déjà observées de baisse de fréquentation des agences au profit de plateformes centralisées. Mais elle a également contribué à redonner du sens à la relation entre le client et son banquier.

Les particuliers comme les  professionnels attendent du banquier qu’il reprenne sa place de partenaire, afin de les aider à traverser dans les meilleures conditions une période d’incertitude. 

Les clients se souviendront longtemps des banques qui les auront accompagnés dans leurs difficultés. Leur perception dépendra fortement de la capacité du banquier à anticiper, à proposer rapidement des solutions adaptées à la situation des clients, à informer et rassurer.

C’est une fabuleuse opportunité de réconcilier les clients avec leur partenaire bancaire, mais aussi de redonner du sens à son métier.

Il s’agit donc à présent pour les banques de faire le bilan de la période écoulée. Elles doivent notamment se concentrer sur leurs offres, les repenser et mesurer leur capacité à les distribuer auprès des clients, avec le niveau de qualité de service idoine, et de poursuivre les transformations pour y répondre.

Pour poursuivre la lecture, vous trouverez ci-dessous 2 liens vers les dernières publications Talan Consulting dans le domaine des services financiers

Telecharger l’étude

Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »

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« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

SOMMAIRE DE L’ÉTUDE