Sep 18 2023

[Étude] Les Français et leur banque en 2023 : usages & attentes

Auteur : inbanque

Cette 8ème édition de l’étude annuelle IN Banque sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Tessi, vous offre une photographie actualisée des usages et attentes en matière de services numériques. Elle analyse également les principales évolutions dans la relation des Français avec leur banque : les canaux relationnels utilisés, les intentions de changer de banque et les raisons, la perception du coût de la banque dans le contexte d’inflation, la perception des engagements environnementaux… Enfin elle décrypte les parcours clients, l’évolution de la place des canaux (agence, numérique, téléphone…) aux différentes étapes de la souscription d’un crédit (immobilier, conso, automobile) ou de l’ouverture d’un compte courant.

Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée en mai 2023 auprès de 1 003 Français représentatifs de la population connectée à Internet de 18 ans et plus.

Tendances d’évolution, opinions, mais aussi la dimension de la protection de l’environnement… Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.

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Sommaire détaillé de l’étude

Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux

La banque principale, la place des banques en ligne
La fréquentation de l’agence bancaire
L’accès à un conseiller référent, attitré
L’évaluation du conseiller bancaire
La communication clients
- Les informations utiles de la banque reçues par les clients
- Gestion du budget et des dépenses, épargne : l’intérêt pour recevoir des conseils personnalisés suivant les modes de réception
- Les alertes concernant la fraude sur le compte bancaire
La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux : l’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015

L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

Le téléchargement de l’application mobile
La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne

La perception de la qualité de la relation avec la banque principale

La satisfaction vis-à-vis de sa banque principale
- La perception globale
- L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
Les intentions d’ouvrir un compte auprès d’une nouvelle banque
Les motivations au changement de banque principale
L’évolution des frais bancaires dans le contexte d’inflation
Les services de la banque pour aider le consommateur face à l’inflation

Épargne responsable, engagements environnementaux et sociaux de la banque : la perception des clients

Risque, qualité de l’information… L’opinion des clients sur l’épargne responsable
Le regard des clients sur les engagements environnementaux et sociétaux de leur banque

Analyse des parcours clients lors d’une ouverture de compte

Les critères de choix de la banque
Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte
L’évaluation de l’expérience client lors de l’ouverture d’un compte courant

Analyse des parcours clients lors de la souscription d’un crédit

Les types de crédit en cours, le poids de la banque principale
Les canaux sollicités lors de la dernière souscription suivant le type de crédit
L’évaluation de l’expérience client lors de la dernière souscription

La mise à jour du dossier client

La fréquence de sollicitation
Les canaux utilisés pour la fourniture des documents
La récupération automatique du justificatif de domicile par la banque
La falsification de documents

Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services

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Sep 07 2023

[Tribune] S’imprégner de la voix du client final est indispensable pour mieux répondre aux besoins des banques

Auteur : inbanque

Jean-Christian Valette
Directeur marketing Banques
Tessi

Avec 1 600 collaborateurs dédiés et plus de 100 millions d’euros de chiffre d’affaires sur la filière banque, Tessi est un acteur majeur de la gestion des processus bancaires en Europe. Pour accompagner nos clients dans leur transformation digitale et opérationnelle, nous avons fait le choix de nous associer à IN Banque et Capgemini Invent pour l’édition 2023 de l’étude « Les Français et leur banque : usages et attentes ». En effet, même en BtoB, s’imprégner de la voix du client final est essentiel pour mieux appréhender les enjeux de nos partenaires.

Si les enseignements de l’étude sont nombreux, nous avons retenu ici 5 résultats. Ceux-ci appellent en effet 5 questions qui résonnent particulièrement avec les attentes de nos clients et les solutions concrètes que nous pouvons mettre en place pour y répondre.

Vos clients sont-ils réellement à l’aise dans vos parcours digitaux ?

« … plus de la moitié des nouveaux clients des banques à réseaux continuent à déposer leurs justificatifs en agence ou à les envoyer par courrier postal, de même qu’à signer les contrats en agence ou de manière manuscrite à leur domicile. »

Les transactions se font encore beaucoup en agences ou par courrier postal, et ce, malgré la croissance de l’utilisation des canaux digitaux dans la relation quotidienne (virements, actions sur les moyens de paiement, …) dans les banques à réseaux.

Ainsi, les banques dépensent encore beaucoup d’énergie dans des processus manuels, source de moindre efficacité opérationnelle, de coûts, de délais, et d’erreurs.

Externalisation des traitements manuels, numérisation, plateformes d’orchestration des processus de bout en bout, portails selfcare… sont autant de produits et services qui peuvent fluidifier et rendre leurs opérations plus efficaces.

Vos clients peuvent-ils vous joindre facilement ?

« Seuls 21% des Français connectés et clients d’une banque à réseau déclarent désormais se rendre dans une agence de leur banque principale au moins une fois par mois. »

La fréquentation des agences bancaires poursuit sa chute, et le téléphone reste le premier canal d’échange quand il s’agit de contacter son conseiller.

Les banques doivent trouver les bons modèles de relation client : quels moyens humains et quels outils mettre en œuvre ? Comment gérer les pics d’activité ? Externaliser la relation client auprès d’un acteur spécialisé avec des experts de la relation bancaire en front et back-office permet d’apporter une réponse globale pour l’acquisition, le service client, l’assistance, la fidélisation ou encore la rétention.

Comment gérez-vous les tentatives de fraudes sur les comptes de vos clients ?

«… 28% des clients indiquent que leur banque les a déjà alertés d’une potentielle fraude avant que celle-ci advienne. Dans seulement 42% des cas, le client mentionne qu’il s’agissait finalement d’une fraude réelle. »

Malgré l’authentification forte et les efforts fournis par les banques, la fraude sur le compte bancaire représente toujours un phénomène important : 1/3 des clients ont déjà été victimes de fraude.

Les banques sont extrêmement vigilantes et alertent souvent leurs clients en cas d’opération douteuse. Force est de constater qu’il est encore nécessaire de les accompagner, y compris pour limiter les faux positifs. Il est important de s’entourer des meilleurs spécialistes dans une démarche de « Hub » dédié à la conformité et la fraude bancaire, qui allie technologies et intervention humaine.

Comment gérez-vous vos campagnes de remédiation KYC ?

« 39 % des Français sont prêts à fournir leur code d’accès à leur banque de façon sécurisée pour qu’elle aille elle-même chercher le justificatif chez le fournisseur d’énergie (48 % pour les 18-34 ans) »

La fourniture des pièces justificatives lors de l’ouverture d’un compte courant est le troisième facteur d’insatisfaction dans les banques à réseau, et le premier dans les banques en ligne. De plus, le moyen utilisé pour fournir les documents lors des campagnes de remédiation KYC n’est digitalisé qu’à hauteur de 29 %.

Les banques doivent offrir à leurs clients des moyens modernes pour fournir leurs pièces facilement. Par exemple sous forme de plateforme qui intègre une option permettant au client final de déléguer à sa banque – de façon sécurisée – l’accès à son fournisseur d’énergie pour qu’elle accède aux justificatifs directement.

Savez-vous identifier les tentatives de fraude documentaire ?

« 20% des Français connectés auraient déjà modifié des documents, des informations dans ces derniers pour se faciliter la souscription d’un crédit ou l’ouverture d’un compte. Le taux monte à 30% chez les 18 à 34 ans »

La falsification de documents pour ouvrir un compte ou souscrire un crédit est une pratique répandue. De la simple LAD-RAD à la blockchain, en passant par l’open data ou le 2D-DOC, il est aujourd’hui possible d’activer, à la demande, la technologie de contrôle du document ou de la donnée la plus appropriée en fonction de la sensibilité du document dans le parcours de la banque.

Consulter le sommaire détaillé de l’étude et recevoir le rapport : Les Français et leur banque 2023

Août 29 2023

[Étude] Assurances, mutuelles : Expérience client et nouveaux services numériques – Edition 2023

Auteur : inbanque

Next content, en partenariat avec Nitro et en lien avec sa marque sectorielle INNOVATION ASSURANCE, publie la 6ème édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance. Cette étude décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte aussi une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé. Et cette année, elle éclaire aussi sur l’impact du contexte d’inflation sur les arbitrages des clients assurés et l’attractivité de nouveaux modèles d’assurance.

Cette nouvelle étude, réalisée en partenariat avec Nitro, repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée à la fin du mois janvier 2023 auprès de 1 035 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

Le développement de l’assurance en ligne : perception et attentes
L’assurance dans le contexte d’inflation : arbitrages des consommateurs, comportements des assurés, attractivité des nouveaux modèles
Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident), les assurances souscrites et les profils des clients
Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux étapes clés, la place du numérique

Pour consulter le sommaire détaillé et recevoir le rapport, rendez-vous sur le site Innovation Assurance dédié à l’innovation et la transition numérique sur les marchés de l’assurance.

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Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. L’innovation et la transition numérique dans les secteurs des services financiers (assurance, banque…) sont des thématiques clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet. Elle organise aussi les événements INNOVATION ASSURANCE et IN BANQUE, des rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers.

Nitro (ASX : NTO) est le leader mondial du SaaS en matière de logiciels PDF, de gestion de documents et de signatures électroniques. La plateforme de productivité de Nitro comprend de puissants outils PDF, des flux de travail numériques, une signature électronique hautement sécurisée et des capacités de vérification d’identité. Son produit de veille stratégique et d’analyse de pointe permet de mesurer le retour sur investissement et de quantifier les efforts de durabilité, le tout soutenu par une équipe de soutien à la réussite des clients et à la gestion du changement de premier ordre.

Août 29 2023

[Étude] Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français – Édition 2023

Auteur : inbanque

Quel est le niveau de multi-bancarisation ? Quelle est la place des banques en ligne comme banque principale ou secondaire ? Quelle importance les clients accordent-ils aux engagements environnementaux et sociaux des banques ? Comment évolue la place du smartphone dans les pratiques bancaires ? Quelles sont les applications de paiement utilisées ? Services pour mieux gérer son budget, beyond-banking, paiement, assistance… Quelles améliorations, innovations les Français attendent-ils de la part des institutions financières ? Quel est l’intérêt des clients pour des services numériques portés par l’intelligence artificielle conversationnelle ?

Les réponses sont apportées dans cette nouvelle édition de l’étude « Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français ». Cette étude réalisée par IN Banque en partenariat avec Sopra Banking Software s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée en mai 2023 auprès de 1 003 Français représentatifs de la population connectée à Internet de plus de 18 ans.

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Sommaire détaillé de l’étude

La multi-bancarisation, la banque principale

L’importance des engagements environnementaux et sociaux des banques pour leurs clients

Les engagements environnementaux et sociaux comme critère de choix d’une banque
Les actions en lien avec les engagements les plus importantes pour les clients

La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires

Le téléchargement de l’application mobile de la banque principale : évolution taux d’équipement
La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
Les applications de paiement

Les améliorations et les nouveaux services les plus utiles pour les clients

Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
Délais de traitement, conseil automatisé, nouveaux services extra-financiers : l’utilité perçue
L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

Ouverture et plateformisation de l’offre de services (bancaires et extra-bancaires)

Les plateformes d’interaction entre clients, les communautés de clients
Crédit, facilités de paiement : usages et enrichissement de l’offre de services
- Paiement en plusieurs fois, paiement différé : la fréquence d’utilisation dans le cadre d’un achat en ligne d’un montant élevé
- L’intérêt pour une place de marché de prestations complémentaires à l’offre de crédit

L’intérêt pour l’accès à un bouquet de services tiers depuis l’espace de banque en ligne

Les clients bancaires face aux avancées technologiques

IA conversationnelle, métaverses, réalité augmentée : connaissance et utilisation de ces technologies
L’intérêt pour de nouveaux services bancaires portés par l’intelligence artificielle conversationnelle

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Août 24 2023

Les Français et leur banque en 2023 : les principaux enseignements de la nouvelle étude

Auteur : inbanque

Présentation des principaux enseignements de la nouvelle étude IN BANQUE sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Tessi.

Par Stéphane Dalifard, Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader chez Capgemini Invent

Enregistré le 22 juin lors d’IN BANQUE 2023 à Paris.

Consulter le sommaire détaillé de l’étude et recevoir le rapport : Les Français et leur banque 2023

Mar 13 2023

[Analyse] Les assurés attendent un approfondissement de l’offre de services en ligne et une expérience numérique améliorée

Auteur : inbanque

Dans les domaines de l’assurance et des mutuelles, les trois quarts des Français assurés souhaitent pouvoir réaliser les démarches clés (souscription, modification de contrat, déclaration de sinistres…) intégralement en ligne sans avoir à utiliser d’autres canaux en parallèle (le courrier, le téléphone…). C’est l’un des enseignements de l’édition 2023 de l’étude « Expérience client et services numériques dans l’assurance » réalisée par Next Content (éditeur d’IN BANQUE) en partenariat avec Nitro.

C’est pourquoi, les trois quarts des assurés jugent également décisif ou important la mise en place ou l’extension de la signature électronique sur Internet afin de supprimer ou de limiter le plus possible impression et/ou échanges de courrier.

Mais en parallèle, afin de pouvoir réaliser ces démarches sur Internet en autonomie, les assurés considèrent dans leur large majorité (81%) nécessaire d’améliorer l’expérience utilisateur. Et si besoin ils souhaitent être mieux assistés en temps réel sur ces plateformes numériques.

Cette étude fournit des analyses détaillées des canaux utilisés aux étapes clés des parcours de souscription suivant le type d’assurance. Or, dans l’évaluation qu’ils font de leur dernière opération de souscription, ils sont nombreux à regretter de ne pas avoir pu tout faire sur Internet (61% dans l’assurance santé, 56% dans l’assurance habitation – responsabilité civile et 52% s’agissant d’une assurance automobile).

Cette attente forte pour un approfondissement de l’offre de services en ligne et des parcours totalement dématérialisés peut constituer également une réponse aux préoccupations actuelles sur l’évolution du coût de l’assurance. L’étude s’attarde cette année sur ces aspects.

Interrogés sur les décisions qu’ils auraient prises récemment pour atténuer les effets de l’inflation sur leurs budgets, 50% indiquent avoir passé en revue leurs dépenses récurrentes et 30% à avoir remis en concurrence certains fournisseurs. Concernant les domaines cibles pour mieux contrôler leurs dépenses dans les prochains mois, 30% des assurés pensent optimiser leur budget assurance en réduisant le budget ou a minima en limitant les hausses annoncées.

Les dépenses d’assurance sont davantage citées que les frais bancaires ou les abonnements télévision ou VOD. En revanche, la mutuelle santé est relativement épargnée par les logiques d’optimisation (16% seulement l’ont citée), sachant que beaucoup de consommateurs n’ont pas la main sur le coût, la mutuelle étant négociée dans le cadre de contrat employeur et que cela concerne par ailleurs un domaine essentiel pour les Français.

Dans ce contexte, environ un assuré sur cinq se dit certain de pouvoir basculer sur des formules d’assurance sur Internet plus économiques mais exigeant qu’il réalise les démarches et opérations courantes exclusivement sur Internet. Un peu moins de la moitié (47%) estime cela possible. Il y a donc actuellement un levier vers le développement des nouveaux modèles digitaux, portés par les grands assureurs qui segmenteraient leur offre (certains l’ont déjà fait ou viennent de lancer récemment des offres de ce type) ou par des nouveaux acteurs. 16% des assurés qui se montrent intéressés par ces nouveaux modèles très digitaux se montrent certains de pouvoir souscrire auprès d’une marque moins connue, par exemple portée par une nouvelle entreprise. A cela s’ajoute plus d’une moitié qui juge cela possible.

Les données présentées sont extraites de la 6ème édition de l’Expérience client et services numériques dans l’assurance, réalisée par Next Content, en partenariat avec Nitro.

Cette étude décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte aussi une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé. Et cette année, elle éclaire aussi sur l’impact du contexte d’inflation sur les arbitrages des clients assurés et l’attractivité de nouveaux modèles d’assurance.

Cette étude est disponible en téléchargement. Vous pouvez consulter le sommaire complet et demander le rapport.

SOMMAIRE DE L’éTUDE

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Mar 13 2023

[Rapport] Comment les banques peuvent soutenir les consommateurs en temps de crise avec du sur-mesure

Auteur : inbanque

Alors que de nombreux pays sont confrontés à une crise du coût de la vie, l’industrie financière a l’opportunité d’aider les consommateurs « financièrement vulnérables » : les banques sont les mieux placées pour offrir un soutien sur mesure afin de les aider à se remettre sur pied, notamment avec des outils de banque numérique et des innovations alimentées par l’open banking qui offrent une vue complète des revenus et dépenses. A la clé, une fidélité et une confiance accrues entre les banques et les consommateurs, et pour ces derniers l’adoption d’outils de coaching financier numérique constituant une base solide.

Le rapport (en anglais, intitulé Banking is getting personal) proposé par Tink, partenaire de IN BANQUE 2023, montre que les consommateurs à travers l’Europe réclament une meilleure compréhension de leur vie financière. Au Royaume-Uni, 41% des consommateurs ont déclaré vouloir en savoir plus sur la gestion de leurs finances, tandis qu’en France*, 86 % des Français reconnaissent que la période actuelle appelle à une surveillance plus forte de leurs finances. Ces résultats offrent aux banques l’occasion de tirer parti des technologies axées sur les données pour donner à leurs clients une vue d’ensemble de leurs finances et améliorer leur bien-être financier.

Le rapport s’attache à répondre en détail à la problématique des différents niveaux de support pour différents types de clients, plaidant pour du sur-mesure dans le coaching financier et listant les exemples de fonctionnalités à mettre en place, avec un focus sur le cas BNP Paribas Fortis.

*Une étude complémentaire réalisée par Tink avec Opinion Way montre que plus d’un Français sur quatre estime que son salaire ne lui permet pas de couvrir ses dépenses essentielles et que 61% des Français considèrent que les banques disposent des outils nécessaires pour les aider à comprendre les conséquences de la crise sur leurs dépenses.

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LE RAPPORT

Sep 10 2022

La donnée bancaire, levier de création de valeur pour les clients commerçants des banques

Auteur : inbanque

Plus que jamais, la banque a besoin de se positionner auprès de sa clientèle commerçante au-delà des fonctionnalités historiquement proposées. Comment la richesse issue de la donnée bancaire se traduit-elle en source de création de valeur ? Comment parvenir à l’exploiter pour permettre à la banque d’enrichir son offre B2B ? Quels sont ces cas d’usage innovants à destination des petits et grands commerçants ?

Interview de Benoit Gruet – CEO et Co-Fondateur, CDLK

Enregistré lors d’IN BANQUE 2022 le 23 juin à Paris.

Juin 23 2022

Frédéric Laurent (Crédit Mutuel Arkéa) : « Nous souhaitons avoir un usage transparent et responsable de la donnée »

Auteur : inbanque

Frédéric Laurent
Directeur Général Délégué
Crédit Mutuel Arkéa

En charge du pôle qui recouvre les activités de distribution de Crédit Mutuel Arkéa, Frédéric Laurent, Directeur Général Délégué du groupe, fait le point sur les performances et les chantiers à venir.

IN Banque : Pouvez-vous nous présenter la mosaïque de structures qui constituent Crédit Mutuel Arkéa ?
Frédéric Laurent : Nous sommes un groupe de bancassurance coopératif et mutualiste composé des fédérations du Crédit Mutuel de Bretagne et du Sud-Ouest, ainsi que d’une quarantaine de filiales dans la banque, la finance et l’assurance (Fortuneo, Suravenir, Suravenir Assurances, Financo, Arkéa Banque Entreprises et Institutionnels, entre autres exemples).

Cela représente 11.500 collaborateurs, dont un tiers environ dans le pôle que je dirige.

Notre résultat net s’élevait en 2021 à 574 millions d’euros – une année historique, à l’image des performances enregistrées dans tout le secteur. Nous avons aussi tout récemment inscrit dans notre statut le fait d’être une entreprise à mission.

Quelques éléments différenciants : notre siège et les centres de décisions sont en régions, et nous sommes dirigés par un binôme de femmes, Hélène Bernicot et Anne Le Goff.

Quelles sont les nouvelles offres proposées aux clients ?
En tant qu’entreprise à mission, nous avons travaillé sur des offres de banque responsable. Par exemple, autour de l’habitat durable, ou de l’épargne. Sur ce dernier point, nous avons récemment sorti un mandat en assurance-vie novateur en France, baptisé « Conviction Labels », composé d’unités de compte, toutes labellisées.

Nous avons aussi récemment lancé une carte « responsable » avec notre filiale Aumax pour moi. Grâce à l’agrégation de comptes, elle permet de mesurer la consommation carbone de l’ensemble de son comportement bancaire – dans le but de la diminuer. Elle fonctionne aussi sur le principe de « give back » reversé intégralement à la fondation Pure Ocean.

En matière de finance durable justement, quels sont vos axes de développement ?
Déjà, la crise du Covid a redonné confiance aux clients envers le secteur bancaire, et il nous est primordial de la conserver, notamment sur ces enjeux. Nous avons des équipes dédiées pour travailler sur ces questions, je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Mais globalement, nous avançons dans le bon sens avec le développement de politiques sectorielles (charbon, pétrole et gaz, énergies fossiles non-conventionnelles…). Nous avons également innové avec nos politiques d’accompagnement des secteurs agricoles et viticoles dans leur transformation écologique.

Nous sommes aussi rentrés dans une mécanique de performance globale qui associe performance financière et extra-financière. Cela nous permet de quantifier l’impact de nos engagements sur les territoires et l’emploi.

Quels sont les enjeux autour des données récoltées auprès de vos clients ?
Cette question fait partie de « Transitions 2024 », notre plan à moyen terme lancé en 2021. Nous souhaitons avoir un usage transparent et responsable de la donnée, à commencer par un tableau de bord de consentement. Le client doit retrouver la main sur l’utilisation de ses données. Il doit ensuite avoir confiance sur la façon dont nous exploitons ses données.

Par exemple, nous expérimentons sur ces questions avec notre filiale Max, dont la promesse est de proposer, selon les données récoltées par le client, le meilleur produit sur le marché – même s’il n’est pas distribué par nos soins. Notre parcours client doit être simple et désirable pour que les clients continuent à passer par nous pour consommer de la banque, au lieu des GAFA ou autres…

Frédéric Laurent interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».

Juin 23 2022

[Tribune] Banque de détail : comment repenser la relation client à l’ère des médias sociaux.

Auteur : inbanque

Tiphaine du Boÿs
Consultante services financiers
Capgemini Invent

Alors que les clients se détournent des réseaux physiques, dans un mouvement accentué par la crise sanitaire, les banques doivent renforcer leur capacité à tirer pleinement profit des nouveaux canaux digitaux.

Il ne s’agit pas seulement de développer un site internet, une application mobile ou un chatbot. L’arsenal digital s’étend désormais des réseaux sociaux aux sites de « Rating & Reviews » [1], sur lesquels les clients consultent l’avis de leurs pairs. Cette tendance est en train de s’installer dans la durée.

Or, l’intimité, la réactivité et la proactivité du conseiller sont des points centraux de la satisfaction client. Elles demeurent au cœur de la promesse des banques. Ces dernières doivent donc s’adapter aux nouveaux usages pour exister sur les médias qui sont privilégiés par leurs clients. Comment recréer, ailleurs, les contacts qui n’ont plus lieu en agence ? Quelle transformation engager pour propulser leurs conseillers, leur modèle opérationnel et leurs outils dans l’ère des réseaux sociaux ?

L’essor des réseaux sociaux
Historiquement utilisés par les entreprises pour la communication de crise, les réseaux sociaux connaissent un essor sans précédent. 60% des Français y sont actifs [2]. Les usages excèdent la sphère privée, et ne sont plus réservés à une frange réduite, ultra-connectée de la population. Des particuliers les utilisent pour partager leur avis sur les services qu’ils consomment, tissant des réseaux d’influence inédits. C’est également le nouveau terrain de jeu de la relation client. En 2020, 13% des consommateurs ont contacté un service client par le biais d’un réseau social, 15% via une application mobile ou une tablette, 13% par messagerie mobile ou instantanée[3]. Plusieurs marques, notamment dans le secteur des biens de grande consommation, s’y positionnent fortement, obligeant les acteurs d’autres secteurs à s’aligner.

La banque n’échappe pas à la règle, où de premières initiatives émergent. La Société Générale s’engage à répondre en trente minutes aux requêtes exprimées sur les comptes Facebook et Twitter Société Générale & Vous. La Banque de France diffuse ses conférences via Facebook Live. Le service client de Nickel traite les réclamations adressées sur Trust Pilot.

Cependant, pour de nombreux acteurs bancaires, les réseaux sociaux demeurent un territoire à investir. Ils doivent se mettre en ordre de marche : définir une stratégie d’interactions sociales, infléchir leur modèle opérationnel, et nouer les partenariats adéquats. Mode d’emploi.

Définir une stratégie d’interactions sociales
Chaque format de contact porte ses propres cas d’usage. Les canaux « 1 to 1 » (messageries sécurisées) permettent une aide – personnalisée, propice au support client. Les réseaux « 1 to few » (communautés) facilitent le push d’information vers une audience choisie, tandis que les échanges publics, portés par les réseaux « 1 to all », se prêtent davantage à la communication marketing.

Face à ces canaux, les usages et appétences diffèrent selon le profil des clients. Les Social Customers jonglent volontiers entre le mobile et les réseaux sociaux ; 79% s’entre eux se déclarent prêts à acheter depuis leur téléphone[4]. Les « Web Customers » limitent leurs usages digitaux aux sites web et formulaires en ligne, tandis que les « Silent Customer » demeurent fidèles aux agences physiques.

La stratégie d’interactions sociales d’une marque se dessine au croisement de ces deux données : les cas d’usage prioritaires, et la typologie de clientèle. Le Salon Virtuel de l’immobilier mis en place par LCL mobilise ainsi le canal « 1 to few » privilégié par les Web customers dans une optique de conquête. D’autres préféreront développer le M-commerce ou proposer le Live Chat « 1 to 1 » avec un conseiller.

Infléchir le modèle opérationnel
Longtemps investis à des fins de communication et de Marketing, les médias sociaux intègrent le modèle opérationnel des banques, qui doivent donc « désiloter » la relation client et repenser les rôles. Des porosités apparaissent entre le métier de conseiller en agence, de conseiller en centre de contact, et de Community Manager. En effet, du point de vue du client, tous constituent un même point d’entrée.

Certains acteurs déploient déjà des organisations agiles. Ils regroupent, au sein d’une même équipe, l’ensemble des métiers de la relation client. Cette transformation contribue à proposer un parcours sans couture. Ainsi, un client exprimant son mécontentement sur le fil d’actualité Instagram de la marque, se voit opposer la même qualité de réponse que celui qui se présente au guichet de l’agence.

Naturellement, l’élargissement des canaux d’interaction client induit une charge additionnelle. La question n’est pas tant de déterminer s’il faut l’absorber (ces contacts existent quoi qu’il advienne), mais de savoir comment. Pour ce faire, la banque peut s’appuyer sur l’expertise de partenaires spécialisés dans l’intégration et le traitement de ces interactions.

Nouer un écosystème de partenaires
De nouveaux relais tels que les influenceurs[5], les ambassadeurs[6] ou les crowdsourcers[7] décuplent l’ampleur des messages diffusés par la banque. Ils bénéficient d’une large audience, d’une vraie crédibilité, et savent répondre à certaines questions simples grâce à leur premier niveau de connaissance des produits bancaires. Des plateformes telles que ibbu se sont spécialisées dans la mise en relation des marques avec ces experts.

En interne, les plateformes de Customer Expérience Management (CXM) facilitent la captation, la réconciliation et la gestion des interactions client issues des différents canaux. Elles permettent de détecter les contacts, d’identifier les motifs récurrents d’insatisfaction, d’améliorer les éléments de connaissance client, d’assurer une qualité de service homogène, et de rediriger les clients vers les canaux institutionnels. Ce dernier point constitue un enjeu critique pour les banques, qui manipulent structurellement des données sensibles.

Les médias sociaux ne sont plus seulement des outils de communication mais aussi de souscription, voire de prescription. Certaines banques ont déjà initié la transformation de leur mix-canal pour gagner en visibilité et élargir l’accessibilité de leur Service Client. Et vous, où vous placez-vous sur ce nouveau terrain de jeu ?

[1] Plateformes sur lesquelles les utilisateurs d’un service ou d’un produit sont invités à exprimer une appréciation, sous forme de note ou de commentaire : Trust Pilot, Google Play Store, App Store …

[2] Digital Report 2021, Hootsuite et We Are Social

[3] Statista, 2019

[4] Observatoire du service client (2020)

[5] Acteurs animant une communauté virtuelle

[6] Personnalités bénéficiant d’une forte exposition médiatique

[7] Consommateurs partageant leur expérience personnelle

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[Étude] Les Français et leur banque en 2023 : usages & attentes

Sommaire détaillé de l’étude

Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux

L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

La perception de la qualité de la relation avec la banque principale

Épargne responsable, engagements environnementaux et sociaux de la banque : la perception des clients

Analyse des parcours clients lors d’une ouverture de compte

Analyse des parcours clients lors de la souscription d’un crédit

La mise à jour du dossier client

Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services

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[Tribune] S’imprégner de la voix du client final est indispensable pour mieux répondre aux besoins des banques

[Étude] Assurances, mutuelles : Expérience client et nouveaux services numériques – Edition 2023

[Étude] Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français – Édition 2023

Sommaire détaillé de l’étude

La multi-bancarisation, la banque principale

L’importance des engagements environnementaux et sociaux des banques pour leurs clients

La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires

Les améliorations et les nouveaux services les plus utiles pour les clients

Ouverture et plateformisation de l’offre de services (bancaires et extra-bancaires)

Les clients bancaires face aux avancées technologiques

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Les Français et leur banque en 2023 : les principaux enseignements de la nouvelle étude

[Analyse] Les assurés attendent un approfondissement de l’offre de services en ligne et une expérience numérique améliorée

[Rapport] Comment les banques peuvent soutenir les consommateurs en temps de crise avec du sur-mesure

La donnée bancaire, levier de création de valeur pour les clients commerçants des banques

Frédéric Laurent (Crédit Mutuel Arkéa) : « Nous souhaitons avoir un usage transparent et responsable de la donnée »

[Tribune] Banque de détail : comment repenser la relation client à l’ère des médias sociaux.