Juin 07 2023

[Étude] Assurances, mutuelles : Expérience client et nouveaux services numériques – Edition 2023

Auteur : inbanque

Next content, en partenariat avec Nitro et en lien avec sa marque sectorielle IN BANQUE, publie la 6ème édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance. Cette étude décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte aussi une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé. Et cette année, elle éclaire aussi sur l’impact du contexte d’inflation sur les arbitrages des clients assurés et l’attractivité de nouveaux modèles d’assurance.

Cette nouvelle étude, réalisée en partenariat avec Nitro, repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée à la fin du mois janvier 2023 auprès de 1 035 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

Le développement de l’assurance en ligne : perception et attentes
L’assurance dans le contexte d’inflation : arbitrages des consommateurs, comportements des assurés, attractivité des nouveaux modèles
Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident), les assurances souscrites et les profils des clients
Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux étapes clés, la place du numérique

Le sommaire détaillé est accessible ci-dessous.

Pour recevoir le rapport, vous pouvez vous faire la demande via ce formulaire.

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Sommaire détaillé de l’étude

Le développement de l’assurance en ligne : perception et attentes

Les attentes des assurés pour améliorer l’expérience client dans le cadre de démarches et échanges avec les assureurs et mutuelles

L’importance de la signature électronique dans le cadre des démarches sur Internet

L’intérêt pour des modèles en ligne plus économiques mais exigeant plus d’autonomie de la part du client

La dématérialisation des communications clients

L’assurance dans le contexte d’inflation

L’évolution des prix des assurances et mutuelles : niveau d’information et anticipation des assurés

L’assurance dans les arbitrages des consommateurs face à l’inflation

L’influence de l’inflation sur les comportements des assurés dans l’assurance automobile

Les contrats : accélération des changements, les garanties, les pratiques des assurés
Les formules d’assurance à l’usage
Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement et profitable au budget des ménages

L’influence de l’inflation sur les comportements des assurés dans l’assurance habitation, responsabilité civile

Les contrats : accélération des changements, les garanties, les pratiques des assurés
Les formules d’assurance préventive

L’influence de l’inflation sur les comportements des assurés dans l’assurance santé

Accélération des changements de contrat
Les garanties

L’usage des services en ligne des assureurs et mutuelles, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

Le téléchargement de l’application mobile

La fréquence d’utilisation des services en ligne suivant les écrans

Site Internet, application : les usages suivant les services en ligne des assureurs et mutuelles

Les usages sur le site Internet
Les services utilisés sur les applications mobiles

Messagerie instantanée, appel vidéo, visio-conférence : l’usage et l’intérêt pour échanger avec un assureur

L’assurance pour un véhicule : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec l’automobile connectée

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance auto, moto ou scooter

Le choix de l’assureur

La comparaison des offres

Les actions menées avant la souscription

Les critères de choix de l’assureur

Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat

L’initialisation de la demande, les premières formalités
La fourniture des pièces justificatives
La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’évaluation du processus de souscription

L’assurance habitation, responsabilité civile : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec les objets connectés

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance habitation, responsabilité civile

Le choix de l’assureur

La comparaison des offres

Les actions menées avant la souscription

Les critères de choix de l’assureur

Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat

L’initialisation de la demande, les premières formalités
La fourniture des pièces justificatives
La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’évaluation du processus de souscription

L’assurance santé : la place du numérique dans les parcours clients, la perception des innovations autour des objets connectés

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance santé

Le choix de l’assureur

La comparaison des offres

Les actions menées avant la souscription

Les critères de choix de l’assureur

Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat

L’initialisation de la demande, les premières formalités
La fourniture des pièces justificatives
La signature du contrat, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’évaluation du processus de souscription

Les équipements de santé connectés et la transmission de données aux assureurs et mutuelles

Les équipements connectés (montres, bracelets) et applications de suivi d’indicateurs d’activité et de santé

L’intérêt pour des formules d’assurance santé récompensant la médecine préventive

La souscription : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance

Le motif de la dernière déclaration

Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration

La déclaration, les premières démarches
L’envoi des pièces justificatives
La signature

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Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).

Nitro (ASX : NTO) est le leader mondial du SaaS en matière de logiciels PDF, de gestion de documents et de signatures électroniques. La plateforme de productivité de Nitro comprend de puissants outils PDF, des flux de travail numériques, une signature électronique hautement sécurisée et des capacités de vérification d’identité. Son produit de veille stratégique et d’analyse de pointe permet de mesurer le retour sur investissement et de quantifier les efforts de durabilité, le tout soutenu par une équipe de soutien à la réussite des clients et à la gestion du changement de premier ordre.

Mar 13 2023

[Analyse] Les assurés attendent un approfondissement de l’offre de services en ligne et une expérience numérique améliorée

Auteur : inbanque

Dans les domaines de l’assurance et des mutuelles, les trois quarts des Français assurés souhaitent pouvoir réaliser les démarches clés (souscription, modification de contrat, déclaration de sinistres…) intégralement en ligne sans avoir à utiliser d’autres canaux en parallèle (le courrier, le téléphone…). C’est l’un des enseignements de l’édition 2023 de l’étude « Expérience client et services numériques dans l’assurance » réalisée par Next Content (éditeur d’IN BANQUE) en partenariat avec Nitro.

C’est pourquoi, les trois quarts des assurés jugent également décisif ou important la mise en place ou l’extension de la signature électronique sur Internet afin de supprimer ou de limiter le plus possible impression et/ou échanges de courrier.

Mais en parallèle, afin de pouvoir réaliser ces démarches sur Internet en autonomie, les assurés considèrent dans leur large majorité (81%) nécessaire d’améliorer l’expérience utilisateur. Et si besoin ils souhaitent être mieux assistés en temps réel sur ces plateformes numériques.

Cette étude fournit des analyses détaillées des canaux utilisés aux étapes clés des parcours de souscription suivant le type d’assurance. Or, dans l’évaluation qu’ils font de leur dernière opération de souscription, ils sont nombreux à regretter de ne pas avoir pu tout faire sur Internet (61% dans l’assurance santé, 56% dans l’assurance habitation – responsabilité civile et 52% s’agissant d’une assurance automobile).

Cette attente forte pour un approfondissement de l’offre de services en ligne et des parcours totalement dématérialisés peut constituer également une réponse aux préoccupations actuelles sur l’évolution du coût de l’assurance. L’étude s’attarde cette année sur ces aspects.

Interrogés sur les décisions qu’ils auraient prises récemment pour atténuer les effets de l’inflation sur leurs budgets, 50% indiquent avoir passé en revue leurs dépenses récurrentes et 30% à avoir remis en concurrence certains fournisseurs. Concernant les domaines cibles pour mieux contrôler leurs dépenses dans les prochains mois, 30% des assurés pensent optimiser leur budget assurance en réduisant le budget ou a minima en limitant les hausses annoncées.

Les dépenses d’assurance sont davantage citées que les frais bancaires ou les abonnements télévision ou VOD. En revanche, la mutuelle santé est relativement épargnée par les logiques d’optimisation (16% seulement l’ont citée), sachant que beaucoup de consommateurs n’ont pas la main sur le coût, la mutuelle étant négociée dans le cadre de contrat employeur et que cela concerne par ailleurs un domaine essentiel pour les Français.

Dans ce contexte, environ un assuré sur cinq se dit certain de pouvoir basculer sur des formules d’assurance sur Internet plus économiques mais exigeant qu’il réalise les démarches et opérations courantes exclusivement sur Internet. Un peu moins de la moitié (47%) estime cela possible. Il y a donc actuellement un levier vers le développement des nouveaux modèles digitaux, portés par les grands assureurs qui segmenteraient leur offre (certains l’ont déjà fait ou viennent de lancer récemment des offres de ce type) ou par des nouveaux acteurs. 16% des assurés qui se montrent intéressés par ces nouveaux modèles très digitaux se montrent certains de pouvoir souscrire auprès d’une marque moins connue, par exemple portée par une nouvelle entreprise. A cela s’ajoute plus d’une moitié qui juge cela possible.

Les données présentées sont extraites de la 6ème édition de l’Expérience client et services numériques dans l’assurance, réalisée par Next Content, en partenariat avec Nitro.

Cette étude décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte aussi une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé. Et cette année, elle éclaire aussi sur l’impact du contexte d’inflation sur les arbitrages des clients assurés et l’attractivité de nouveaux modèles d’assurance.

Cette étude est disponible en téléchargement. Vous pouvez consulter le sommaire complet et demander le rapport.

SOMMAIRE DE L’éTUDE

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Mar 13 2023

[Rapport] Comment les banques peuvent soutenir les consommateurs en temps de crise avec du sur-mesure

Auteur : inbanque

Alors que de nombreux pays sont confrontés à une crise du coût de la vie, l’industrie financière a l’opportunité d’aider les consommateurs « financièrement vulnérables » : les banques sont les mieux placées pour offrir un soutien sur mesure afin de les aider à se remettre sur pied, notamment avec des outils de banque numérique et des innovations alimentées par l’open banking qui offrent une vue complète des revenus et dépenses. A la clé, une fidélité et une confiance accrues entre les banques et les consommateurs, et pour ces derniers l’adoption d’outils de coaching financier numérique constituant une base solide.

Le rapport (en anglais, intitulé Banking is getting personal) proposé par Tink, partenaire de IN BANQUE 2023, montre que les consommateurs à travers l’Europe réclament une meilleure compréhension de leur vie financière. Au Royaume-Uni, 41% des consommateurs ont déclaré vouloir en savoir plus sur la gestion de leurs finances, tandis qu’en France*, 86 % des Français reconnaissent que la période actuelle appelle à une surveillance plus forte de leurs finances. Ces résultats offrent aux banques l’occasion de tirer parti des technologies axées sur les données pour donner à leurs clients une vue d’ensemble de leurs finances et améliorer leur bien-être financier.

Le rapport s’attache à répondre en détail à la problématique des différents niveaux de support pour différents types de clients, plaidant pour du sur-mesure dans le coaching financier et listant les exemples de fonctionnalités à mettre en place, avec un focus sur le cas BNP Paribas Fortis.

*Une étude complémentaire réalisée par Tink avec Opinion Way montre que plus d’un Français sur quatre estime que son salaire ne lui permet pas de couvrir ses dépenses essentielles et que 61% des Français considèrent que les banques disposent des outils nécessaires pour les aider à comprendre les conséquences de la crise sur leurs dépenses.

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LE RAPPORT

Oct 16 2022

[Étude] Les Français et leur banque en 2022 : usages & attentes

Auteur : inbanque

Cette 7ème édition de l’étude annuelle IN Banque sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Adobe, vous offre une photographie actualisée des usages et attentes en matière de services numériques. Elle analyse également les principales évolutions dans la relation des Français avec leur banque : les canaux relationnels utilisés, les facteurs les plus importants… Enfin cette année, elle décrypte de nouveau les parcours clients, l’évolution de la place des canaux (agence, numérique, téléphone…) aux différentes étapes de la souscription d’un produit financier ou de l’ouverture d’un compte courant.

Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée début juin 2022 auprès de 1 045 Français représentatifs de la population connectée à Internet de 18 ans et plus.

Tendances d’évolution, opinions, mais aussi la dimension de la protection de l’environnement… Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.

Cette édition 2022 n’est plus disponible en téléchargement. Vous pouvez en revanche vous inscrire pour recevoir l’édition 2023 en juillet. Les principaux enseignements de l’étude 2023 seront présentés en introduction de la prochaine conférence IN BANQUE 2023 le 22 juin.

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Sommaire détaillé de l’étude

Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux

La banque principale, la place des banques en ligne
La fréquentation de l’agence bancaire
L’accès à un conseiller référent, attitré
La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
La relation avec le conseiller bancaire : les critères de satisfaction et les attentes principales
Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis

L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

Le téléchargement de l’application mobile et son évaluation
La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne

La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale

La satisfaction vis-à-vis de sa banque principale (perception globale, perception du caractère innovant)
L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
Les intentions d’ouvrir un compte auprès d’une nouvelle banque, les motivations
L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
Le facteur le plus important pour le client dans sa relation avec sa banque

Analyse des parcours clients lors d’une ouverture de compte et d’une souscription de produits financiers

La recherche préalable d’informations, la comparaison des offres lors de l’ouverture d’un compte courant
Les produits les plus souscrits
Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte et lors de la dernière souscription aux différentes étapes du parcours client
L’évaluation de l’expérience client

La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique

Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services

L’innovation au service de l’épargnant et du consommateur responsable

La prise en compte de critères éthiques, responsables dans les choix d’épargne et de placements financiers
Risque, information… L’opinion des clients sur l’épargne responsable
Les nouveaux services permettant de mieux analyser l’impact social et environnement de sa consommation et de son épargne

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IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :

Des études et analyses ;
Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
Des partages d’expérience, du networking.

IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

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Cette édition 2022 n’est plus disponible en téléchargement. Vous pouvez en revanche vous inscrire pour recevoir l’édition 2023 en juillet. Les principaux enseignements de l’étude 2023 seront présentés en introduction de la prochaine conférence IN BANQUE 2023 le 22 juin.

Oct 15 2022

[Étude] Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français – Édition 2022

Auteur : inbanque

La transformation digitale, accentuée par le contexte Covid-19, a des conséquences importantes sur le comportement des Français connectés en matière de services bancaires.

Quelle est désormais la place du smartphone dans les pratiques bancaires ? Quelles sont les applications de paiement utilisées ? Quels nouveaux services les Français attendent-ils de la part des institutions financières ? Comment jugent-ils l’apport de plateformes d’interaction entre clients pour les aider à mieux utiliser les services proposés par leur banque, bénéficier de conseils pour mieux épargner, mieux consommer ? Dans quelle mesure et dans quels domaines sont-ils intéressés par l’intégration de services tiers sur l’espace en ligne de leur banque ?

Les réponses sont apportées dans cette nouvelle édition de l’étude « Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français ». Cette étude réalisée par IN Banque en partenariat avec Sopra Banking Software s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée début juin 2022 auprès de 1 045 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

L’étude 2023 n’est plus disponible en téléchargement. Mais vous pouvez vous inscrire pour recevoir la nouvelle édition qui va paraître prochainement début juillet.

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Sommaire détaillé de l’étude

La banque principale, la place des banques en ligne

La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires

Le téléchargement de l’application mobile de la banque principale : évolution taux d’équipement
La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
Les applications de paiement, d’agrégation et de suivi financier

Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données comparé aux autres acteurs

Les services pour mieux piloter ses dépenses, gérer ses finances personnelles et son épargne

Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
Processus de sécurité, réduction des délais de traitement, ouverture de l’offre de souscription en ligne : l’utilité perçue
Analyse graphique, conseils, agrégation : l’usage des nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent au quotidien

Ouverture et plateformisation de l’offre de services (bancaires et extra-bancaires)

Les plateformes d’interaction entre clients, les communautés de clients
Crédit, facilités de paiement : usages et enrichissement de l’offre de services
- Paiement en plusieurs fois, paiement différé : la fréquence d’utilisation dans le cadre d’un achat en ligne d’un montant élevé
- L’intérêt pour une place de marché de prestations complémentaires à l’offre de crédit

L’intérêt pour l’accès à un bouquet de services tiers depuis l’espace de banque en ligne

L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

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Des études et analyses ;
Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
Des partages d’expérience, du networking.

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L’étude 2022 n’est plus disponible en téléchargement. Mais vous pouvez vous inscrire pour recevoir la nouvelle édition qui va paraître prochainement début juillet.

Sep 10 2022

La donnée bancaire, levier de création de valeur pour les clients commerçants des banques

Auteur : inbanque

Plus que jamais, la banque a besoin de se positionner auprès de sa clientèle commerçante au-delà des fonctionnalités historiquement proposées. Comment la richesse issue de la donnée bancaire se traduit-elle en source de création de valeur ? Comment parvenir à l’exploiter pour permettre à la banque d’enrichir son offre B2B ? Quels sont ces cas d’usage innovants à destination des petits et grands commerçants ?

Interview de Benoit Gruet – CEO et Co-Fondateur, CDLK

Enregistré lors d’IN BANQUE 2022 le 23 juin à Paris.

Août 09 2022

Les Français et leur banque en 2022 : les principaux enseignements de la nouvelle étude

Auteur : inbanque

Présentation des principaux enseignements de la nouvelle étude IN BANQUE sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Adobe.

Par Stéphane Dalifard, Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader chez Capgemini Invent

Enregistré le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 à Paris.

Consulter le sommaire détaillé de l’étude et recevoir le rapport : Les Français et leur banque 2022

Juin 23 2022

Frédéric Laurent (Crédit Mutuel Arkéa) : « Nous souhaitons avoir un usage transparent et responsable de la donnée »

Auteur : inbanque

Frédéric Laurent
Directeur Général Délégué
Crédit Mutuel Arkéa

En charge du pôle qui recouvre les activités de distribution de Crédit Mutuel Arkéa, Frédéric Laurent, Directeur Général Délégué du groupe, fait le point sur les performances et les chantiers à venir.

IN Banque : Pouvez-vous nous présenter la mosaïque de structures qui constituent Crédit Mutuel Arkéa ?
Frédéric Laurent : Nous sommes un groupe de bancassurance coopératif et mutualiste composé des fédérations du Crédit Mutuel de Bretagne et du Sud-Ouest, ainsi que d’une quarantaine de filiales dans la banque, la finance et l’assurance (Fortuneo, Suravenir, Suravenir Assurances, Financo, Arkéa Banque Entreprises et Institutionnels, entre autres exemples).

Cela représente 11.500 collaborateurs, dont un tiers environ dans le pôle que je dirige.

Notre résultat net s’élevait en 2021 à 574 millions d’euros – une année historique, à l’image des performances enregistrées dans tout le secteur. Nous avons aussi tout récemment inscrit dans notre statut le fait d’être une entreprise à mission.

Quelques éléments différenciants : notre siège et les centres de décisions sont en régions, et nous sommes dirigés par un binôme de femmes, Hélène Bernicot et Anne Le Goff.

Quelles sont les nouvelles offres proposées aux clients ?
En tant qu’entreprise à mission, nous avons travaillé sur des offres de banque responsable. Par exemple, autour de l’habitat durable, ou de l’épargne. Sur ce dernier point, nous avons récemment sorti un mandat en assurance-vie novateur en France, baptisé « Conviction Labels », composé d’unités de compte, toutes labellisées.

Nous avons aussi récemment lancé une carte « responsable » avec notre filiale Aumax pour moi. Grâce à l’agrégation de comptes, elle permet de mesurer la consommation carbone de l’ensemble de son comportement bancaire – dans le but de la diminuer. Elle fonctionne aussi sur le principe de « give back » reversé intégralement à la fondation Pure Ocean.

En matière de finance durable justement, quels sont vos axes de développement ?
Déjà, la crise du Covid a redonné confiance aux clients envers le secteur bancaire, et il nous est primordial de la conserver, notamment sur ces enjeux. Nous avons des équipes dédiées pour travailler sur ces questions, je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Mais globalement, nous avançons dans le bon sens avec le développement de politiques sectorielles (charbon, pétrole et gaz, énergies fossiles non-conventionnelles…). Nous avons également innové avec nos politiques d’accompagnement des secteurs agricoles et viticoles dans leur transformation écologique.

Nous sommes aussi rentrés dans une mécanique de performance globale qui associe performance financière et extra-financière. Cela nous permet de quantifier l’impact de nos engagements sur les territoires et l’emploi.

Quels sont les enjeux autour des données récoltées auprès de vos clients ?
Cette question fait partie de « Transitions 2024 », notre plan à moyen terme lancé en 2021. Nous souhaitons avoir un usage transparent et responsable de la donnée, à commencer par un tableau de bord de consentement. Le client doit retrouver la main sur l’utilisation de ses données. Il doit ensuite avoir confiance sur la façon dont nous exploitons ses données.

Par exemple, nous expérimentons sur ces questions avec notre filiale Max, dont la promesse est de proposer, selon les données récoltées par le client, le meilleur produit sur le marché – même s’il n’est pas distribué par nos soins. Notre parcours client doit être simple et désirable pour que les clients continuent à passer par nous pour consommer de la banque, au lieu des GAFA ou autres…

Frédéric Laurent interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».

Juin 23 2022

[Tribune] Banque de détail : comment repenser la relation client à l’ère des médias sociaux.

Auteur : inbanque

Tiphaine du Boÿs
Consultante services financiers
Capgemini Invent

Alors que les clients se détournent des réseaux physiques, dans un mouvement accentué par la crise sanitaire, les banques doivent renforcer leur capacité à tirer pleinement profit des nouveaux canaux digitaux.

Il ne s’agit pas seulement de développer un site internet, une application mobile ou un chatbot. L’arsenal digital s’étend désormais des réseaux sociaux aux sites de « Rating & Reviews » [1], sur lesquels les clients consultent l’avis de leurs pairs. Cette tendance est en train de s’installer dans la durée.

Or, l’intimité, la réactivité et la proactivité du conseiller sont des points centraux de la satisfaction client. Elles demeurent au cœur de la promesse des banques. Ces dernières doivent donc s’adapter aux nouveaux usages pour exister sur les médias qui sont privilégiés par leurs clients. Comment recréer, ailleurs, les contacts qui n’ont plus lieu en agence ? Quelle transformation engager pour propulser leurs conseillers, leur modèle opérationnel et leurs outils dans l’ère des réseaux sociaux ?

L’essor des réseaux sociaux
Historiquement utilisés par les entreprises pour la communication de crise, les réseaux sociaux connaissent un essor sans précédent. 60% des Français y sont actifs [2]. Les usages excèdent la sphère privée, et ne sont plus réservés à une frange réduite, ultra-connectée de la population. Des particuliers les utilisent pour partager leur avis sur les services qu’ils consomment, tissant des réseaux d’influence inédits. C’est également le nouveau terrain de jeu de la relation client. En 2020, 13% des consommateurs ont contacté un service client par le biais d’un réseau social, 15% via une application mobile ou une tablette, 13% par messagerie mobile ou instantanée[3]. Plusieurs marques, notamment dans le secteur des biens de grande consommation, s’y positionnent fortement, obligeant les acteurs d’autres secteurs à s’aligner.

La banque n’échappe pas à la règle, où de premières initiatives émergent. La Société Générale s’engage à répondre en trente minutes aux requêtes exprimées sur les comptes Facebook et Twitter Société Générale & Vous. La Banque de France diffuse ses conférences via Facebook Live. Le service client de Nickel traite les réclamations adressées sur Trust Pilot.

Cependant, pour de nombreux acteurs bancaires, les réseaux sociaux demeurent un territoire à investir. Ils doivent se mettre en ordre de marche : définir une stratégie d’interactions sociales, infléchir leur modèle opérationnel, et nouer les partenariats adéquats. Mode d’emploi.

Définir une stratégie d’interactions sociales
Chaque format de contact porte ses propres cas d’usage. Les canaux « 1 to 1 » (messageries sécurisées) permettent une aide – personnalisée, propice au support client. Les réseaux « 1 to few » (communautés) facilitent le push d’information vers une audience choisie, tandis que les échanges publics, portés par les réseaux « 1 to all », se prêtent davantage à la communication marketing.

Face à ces canaux, les usages et appétences diffèrent selon le profil des clients. Les Social Customers jonglent volontiers entre le mobile et les réseaux sociaux ; 79% s’entre eux se déclarent prêts à acheter depuis leur téléphone[4]. Les « Web Customers » limitent leurs usages digitaux aux sites web et formulaires en ligne, tandis que les « Silent Customer » demeurent fidèles aux agences physiques.

La stratégie d’interactions sociales d’une marque se dessine au croisement de ces deux données : les cas d’usage prioritaires, et la typologie de clientèle. Le Salon Virtuel de l’immobilier mis en place par LCL mobilise ainsi le canal « 1 to few » privilégié par les Web customers dans une optique de conquête. D’autres préféreront développer le M-commerce ou proposer le Live Chat « 1 to 1 » avec un conseiller.

Infléchir le modèle opérationnel
Longtemps investis à des fins de communication et de Marketing, les médias sociaux intègrent le modèle opérationnel des banques, qui doivent donc « désiloter » la relation client et repenser les rôles. Des porosités apparaissent entre le métier de conseiller en agence, de conseiller en centre de contact, et de Community Manager. En effet, du point de vue du client, tous constituent un même point d’entrée.

Certains acteurs déploient déjà des organisations agiles. Ils regroupent, au sein d’une même équipe, l’ensemble des métiers de la relation client. Cette transformation contribue à proposer un parcours sans couture. Ainsi, un client exprimant son mécontentement sur le fil d’actualité Instagram de la marque, se voit opposer la même qualité de réponse que celui qui se présente au guichet de l’agence.

Naturellement, l’élargissement des canaux d’interaction client induit une charge additionnelle. La question n’est pas tant de déterminer s’il faut l’absorber (ces contacts existent quoi qu’il advienne), mais de savoir comment. Pour ce faire, la banque peut s’appuyer sur l’expertise de partenaires spécialisés dans l’intégration et le traitement de ces interactions.

Nouer un écosystème de partenaires
De nouveaux relais tels que les influenceurs[5], les ambassadeurs[6] ou les crowdsourcers[7] décuplent l’ampleur des messages diffusés par la banque. Ils bénéficient d’une large audience, d’une vraie crédibilité, et savent répondre à certaines questions simples grâce à leur premier niveau de connaissance des produits bancaires. Des plateformes telles que ibbu se sont spécialisées dans la mise en relation des marques avec ces experts.

En interne, les plateformes de Customer Expérience Management (CXM) facilitent la captation, la réconciliation et la gestion des interactions client issues des différents canaux. Elles permettent de détecter les contacts, d’identifier les motifs récurrents d’insatisfaction, d’améliorer les éléments de connaissance client, d’assurer une qualité de service homogène, et de rediriger les clients vers les canaux institutionnels. Ce dernier point constitue un enjeu critique pour les banques, qui manipulent structurellement des données sensibles.

Les médias sociaux ne sont plus seulement des outils de communication mais aussi de souscription, voire de prescription. Certaines banques ont déjà initié la transformation de leur mix-canal pour gagner en visibilité et élargir l’accessibilité de leur Service Client. Et vous, où vous placez-vous sur ce nouveau terrain de jeu ?

[1] Plateformes sur lesquelles les utilisateurs d’un service ou d’un produit sont invités à exprimer une appréciation, sous forme de note ou de commentaire : Trust Pilot, Google Play Store, App Store …

[2] Digital Report 2021, Hootsuite et We Are Social

[3] Statista, 2019

[4] Observatoire du service client (2020)

[5] Acteurs animant une communauté virtuelle

[6] Personnalités bénéficiant d’une forte exposition médiatique

[7] Consommateurs partageant leur expérience personnelle

Juin 22 2022

Céline Ansquer (BNP Paribas) : « La personnalisation de la relation client doit monter en puissance »

Auteur : inbanque

Céline Ansquer
Directrice Transformation, Marketing et Digitale de la Banque Commerciale en France
BNP Paribas

Dans un contexte exceptionnel au cours duquel l’usage du digital et la relation client a profondément évolué, Céline Ansquer, Directrice Transformation, Marketing et Digital de la Banque Commerciale en France de BNP Paribas, fait le tour des innovations dont bénéficient leurs clients.

IN Banque : Quelles sont les grandes tendances qui se dégagent dans votre établissement, et plus globalement dans le secteur ?
Céline Ansquer : Tout d’abord, nos clients sont plus actifs sur le digital, et plus nombreux à ne se servir que du mobile, au détriment du desktop. Ils y vont en toute autonomie pour consulter leurs comptes, prendre un rendez-vous ou faire des opérations. Ils se connectent aussi beaucoup plus souvent : plus d’un jour sur deux en moyenne.

Cela s’est combiné avec une sollicitation accrue de nos conseillers pour bénéficier de leurs expertises. D’ailleurs, le nombre de rendez-vous clients a augmenté de 5 %, et 40 % d’entre eux se font à distance.

Enfin, l’écosystème des paiements vit aussi une transformation phénoménale. On peut penser au paiement sans contact bien sûr, mais aussi aux paiements sur mobile et en instantané qui se développent très fortement. Tout cela génère de nouvelles habitudes et de nouveaux usages, auxquels nous devons apporter des solutions.

Quelles sont les évolutions en cours au sein de votre banque de réseau et en ligne ?
Nous proposons différents modèles qui nous permettent d’offrir aux clients le meilleur du digital : des experts et des conseillers BNP Paribas ; Hello Bank, une banque totalement digitalisée qui s’adresse plus particulièrement aux « millenials » et freelance ; notre banque privée ; et bien sûr l’accompagnement des professionnels, entrepreneurs et autres clients corporate. Finalement, toutes ces différentes typologies de clientèle ont les mêmes besoins : du digital, de la simplicité, de l’accessibilité, de l’immédiateté et en parallèle, du soutien, de l’expertise et du conseil.

Le compte Nickel s’inscrit aussi parfaitement dans cette proposition de modèle de service, avec un volet hybride. Le dispositif repose sur du digital, mais aussi sur un réseau physique représenté par les buralistes.

Quels sont les chantiers prioritaires ?
Nous devons proposer des solutions qui évoluent en fonction de la situation personnelle de nos clients : agrandissement de la famille, achat d’un bien immobilier, constitution d’une épargne, préparation d’une succession…. Mais aussi en fonction des appétences pour le digital plus ou moins développées selon le profil.

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SUR L’USINE DIGITALE

Céline Ansquer, directrice Transformation, Marketing et Digital de la Banque Commerciale en France de BNP Paribas, interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».