[Infographie] La perception des géants du numérique comme opérateurs bancaires

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Les Français sont-ils prêts à utiliser des services financiers proposés par des géants du numérique ? Quels acteurs apparaissent comme les plus légitimes ? Le fait de s’associer à un établissement bancaire change-t-il la donne ? Quelques résultats en image dans l‘infographie ci-dessous.

Ces données sont extraites de l’étude « Hybridation, plateformisation, diversification : les Français et les nouveaux modèles bancaires » réalisée par Next Content pour le compte de CGI .

> Pour consulter le sommaire et télécharger l’étude

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[Étude] Paiement, suivi et pilotage des dépenses, du budget : nouvelles pratiques et attentes des Français

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Next content 
a réalisé pour le compte de SAB une étude sur les nouvelles pratiques et les attentes des Français en matière de paiement, suivi et pilotage des dépenses et la confiance accordée aux banques dans ces domaines comparée aux nouveaux opérateurs .

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

Télécharger l’étude

Sommaire détaillé de l’étude :

Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne
La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires
  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • La possibilité d’être client d’une banque dont les services sont uniquement accessibles depuis une application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les applications mobiles de fintechs : usages et notoriété
Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données comparé aux autres acteurs
Les services pour mieux piloter ses dépenses et gérer ses finances personnelles
  • Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
  • Prise en compte en temps réel des opérations, réduction des délais de traitement, ouverture de l’offre de souscription en ligne : l’utilité perçue
  • Analyse graphique, conseils, agrégation : l’usage des nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent au quotidien
  • Le partage de données sur les dépenses et revenus pour bénéficier d’avantages (offres promotionnelles, conditions de crédits)
Innovations et nouveaux acteurs dans le paiement : usages et perception
  • Google Pay, Apple Pay, Paylib, WeChat Pay et Alipay : les usages de ces services de paiement sur smartphone
  • L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

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Enquête sur le vocal dans la banque et l’assurance

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Vous travaillez dans la banque, la finance ou l’assurance. Vous êtes responsable ou impliqué dans la stratégie et les projets digitaux de votre entreprise.

Merci de consacrer 5 minutes à cette enquête sur le vocal dans la banque et l’assurance, afin d’apporter votre vision sur les enjeux et les opportunités de ces technologies dans votre secteur d’activité et votre entreprise.

En échange de votre participation, vous pourrez recevoir les résultats de l’enquête. Pour cela, il vous suffira de nous laisser vos coordonnées en fin de questionnaire.

RÉPONDRE

Cette enquête est réalisée par des étudiants de l’Ieseg School of Management avec inbenta.

Elle prolonge le travail déjà engagé et dont certains enseignements avaient été présentés lors d’IN BANQUE 2020 le 6 février. Retrouvez ci-dessous la vidéo de l’intervention.


Copyright 2020 IN BANQUE / Next Content

 

Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »

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« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

SOMMAIRE DE L’ÉTUDE

[Webinar] 3 mars 2020 : enrichir l’expérience client grâce à la transformation digitale

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Pour faire face à l’entrée des GAFA sur le marché, les services financiers doivent s’adapter afin de délivrer une expérience client à la hauteur.

D’après une récente étude sur les services financiers britanniques, ces entreprises stockent et gèrent leurs contenus à travers 9 systèmes d’informations différents et 3/4 des répondants affirment que ces derniers ne sont pas interconnectés ce qui rend difficile le partage d’information.

Le résultat : un impact considérable, non seulement sur la productivité des salariés mais également sur l’expérience client.

Alors dans ce contexte, comment innover pour faire face aux grandes entreprises technologiques et aux acteurs digitaux ?

Au travers du cas client d’une des plus grande banque UK, découvrez lors d’un Webinar organisé le 3 mars 2020 à 10H30 par Nuxeo, comment la modernisation des systèmes d’information peut :

  • accélérer la transformation digitale
  • enrichir l’expérience client
  • améliorer la productivité

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[Étude] Hybridation, plateformisation, diversification : Les Français et les nouveaux modèles bancaires

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Next content 
a réalisé pour le compte de CGI une étude sur les usages, opinions et attentes des Français
vis à vis des nouveaux modèles bancaires
: hybridation digital/humain, plateformisation, diversification.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

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Sommaire détaillé de l’étude :

Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • L’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • Le conseiller face aux autres sources d’information dans le cadre de la recherche d’un placement ou produit financier
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • La place du smartphone et de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les principales améliorations observées par les clients
  • Les principales dégradations observées par les clients
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
  • Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires
La perception des nouveaux modèles plateformes dans les services financiers
  • La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique (GAFAM, opérateurs télécoms)
  • L’intérêt pour les plateformes numériques bancaires multimarques
  • L’intérêt pour de nouveaux services non bancaires (beyond banking) sur les plateformes numériques des banques
  • L’intérêt pour de nouveaux services pratiques non bancaires accessibles depuis l’application mobile de la banque

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[En vidéo] Le vocal dans la banque et l’assurance : état des lieux, perspectives

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Quelles tendances se dessinent à l’approche de cette nouvelle ère ? Quels retours terrain sur les premières expériences réalisées ? Qu’est-ce qu’une bonne expérience en vocal ? Les Français sont-ils prêts à adopter cette technologie ?

Présentation des premiers résultats d’une étude réalisée par l’IESEG School of Management et Inbenta, sur la base notamment d’entretiens avec des responsables de la relation client dans la Banque et l’Assurance en France.

Par Luc Truntzler – Directeur Associé France, Inbenta et Chloé Scheithauer et Prisca Inn, étudiantes en Master Marketing Digital et Innovation à l’Iéseg School of Management

Réalisé dans le cadre de la 6e conférence IN BANQUE le 6 février 2020

[En vidéo] Le client face au nouveau paysage numérique dans les services financiers

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Sites web, applications, agences, téléphone… Quelles sont les tendances majeures d’évolution des pratiques en matière de consommation de services financiers ? Comment les clients perçoivent-ils l’évolution de l’offre de services financiers portée par la digitalisation et la plateformisation ? Comment les clients perçoivent-ils le développement de l’automatisation et ses conséquences en matière d’expérience clients ? Dans un environnement de plus en plus dominé par la technologie, assiste-t-on à une remontée du besoin d’humain dans la relation client : d’expertise mais aussi d’empathie ou tout simplement de présence et de contact ?

Présentation sur la base des résultats d’une enquête exclusive réalisée par Next Content pour CGI sur les Français et l’innovation numérique dans les services financiers.

Par Christophe Husson – Vice-Président Financial Services et Olivier Dondeyne – VP Consulting Financial Services, CGI Business Consulting

Réalisé dans le cadre de la 6e conférence IN BANQUE le 6 février 2020

L’étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

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L’usage de l’appli mobile de la banque et la confiance dans l’utilisation des données personnelles par les banques

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Alice Holzman - Ma French Bank

Emmanuel Noblanc
Customer Care Manager
SAB

Quels enseignements pouvons-nous retirer de l’étude 2020 sur « les nouvelles pratiques et les attentes des Français en matière de paiement, suivi et pilotage des dépenses et la confiance accordée aux banques dans ces domaines comparée aux nouveaux opérateurs » ?

Depuis 2016, SAB sponsorise la réalisation d’une enquête conduite dans le cadre de l’évènement IN Banque,  l’innovation numérique dans la banque. La dernière enquête datant de janvier 2020 a interrogé par voie électronique un échantillon de 1 000 français connectés à Internet, à propos de ses usages et de ses attentes en matière de services bancaires en ligne.

Après 4 vagues d’enquête, un des enseignements les plus significatifs que nous pouvons relever n’est pas tant la montée en puissance des banques en ligne parmi les établissements cités par les répondants où ils disposent d’un compte de paiement, mais bien la progression de la proportion d’interviewés ayant téléchargé l’application mobile de leur banque principale.

Lire la suite de l’article sur le blog de SAB

 

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[Etude] Information, connaissance, innovation dans les services financiers britanniques en 2020

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Le secteur des services financiers au Royaume-Uni est en pleine mutation. Les incertitudes liées au Brexit s’accompagnent d’un risque de disruption accrue avec l’arrivée de nouveaux entrants et des GAFA utilisant les dernières technologies et l’open banking pour créer de nouveaux services. Dans le même temps, les clients ont élevé leur niveau d’exigence, poussant les banques et autres fournisseurs de services financiers à créer des produits et expériences plus intuitives et personnalisées.

C’est dans ce contexte que Nuxeo a décidé de réaliser une étude pour mieux identifier les défis et opportunités qui attendent les services financiers britanniques en 2020 et analyser la façon dont ils se préparent aux transformations dans leur industrie. Cette étude s’appuie notamment sur les résultats d’une enquête réalisée auprès de 501 personnes travaillant dans les secteurs de la banque et de la finance au Royaume-Uni. Ce rapport fournit également des pistes d’amélioration concrètes.

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Nuxeo organise également le 3 mars 2020 à 10H30 un séminaire en ligne, pour découvrir, au travers du cas client d’une des plus grande banque UK, comment la modernisation des systèmes d’information peut :

  • accélérer la transformation digitale
  • enrichir l’expérience client
  • améliorer la productivité

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