[Étude] Les Français et leur banque en 2022 : usages & attentes

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Cette 7ème édition de l’étude annuelle IN Banque sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Adobe, vous offre une photographie actualisée des usages et attentes en matière de services numériques. Elle analyse également les principales évolutions dans la relation des Français avec leur banque : les canaux relationnels utilisés, les facteurs les plus importants… Enfin cette année, elle décrypte de nouveau les parcours clients, l’évolution de la place des canaux (agence, numérique, téléphone…) aux différentes étapes de la souscription d’un produit financier ou de l’ouverture d’un compte courant.

Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée début juin 2022 auprès de 1 045 Français représentatifs de la population connectée à Internet de 18 ans et plus.

Tendances d’évolution, opinions, mais aussi la dimension de la protection de l’environnement… Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.

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L’éTUDE 2022

Sommaire détaillé de l’étude

Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • La banque principale, la place des banques en ligne
  • La fréquentation de l’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • La relation avec le conseiller bancaire : les critères de satisfaction et les attentes principales
  • Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • Le téléchargement de l’application mobile et son évaluation
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • La satisfaction vis-à-vis de sa banque principale (perception globale, perception du caractère innovant)
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les intentions d’ouvrir un compte auprès d’une nouvelle banque, les motivations
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix  des prestations bancaires
  • Le facteur le plus important pour le client dans sa relation avec sa banque
Analyse des parcours clients lors d’une ouverture de compte et d’une souscription de produits financiers
  • La recherche préalable d’informations, la comparaison des offres lors de l’ouverture d’un compte courant
  • Les produits les plus souscrits
  • Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte et lors de la dernière souscription aux différentes étapes du parcours client
  • L’évaluation de l’expérience client
La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique
Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services
L’innovation au service de l’épargnant et du consommateur responsable
  • La prise en compte de critères éthiques, responsables dans les choix d’épargne et de placements financiers
  • Risque, information… L’opinion des clients sur l’épargne responsable
  • Les nouveaux services permettant de mieux analyser l’impact social et environnement de sa consommation et de son épargne

 

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  • Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
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[Étude] Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français – Édition 2022

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La transformation digitale, accentuée par le contexte Covid-19, a des conséquences importantes sur le comportement des Français connectés en matière de services bancaires.

Quelle est désormais la place du smartphone dans les pratiques bancaires ? Quelles sont les applications de paiement utilisées ? Quels nouveaux services les Français attendent-ils de la part des institutions financières ? Comment jugent-ils l’apport de plateformes d’interaction entre clients pour les aider à mieux utiliser les services proposés par leur banque, bénéficier de conseils pour mieux épargner, mieux consommer ? Dans quelle mesure et dans quels domaines sont-ils intéressés par l’intégration de services tiers sur l’espace en ligne de leur banque ?

Les réponses sont apportées dans cette nouvelle édition de l’étude « Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français ». Cette étude réalisée par IN Banque en partenariat avec Sopra Banking Software s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée début juin 2022 auprès de 1 045 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

Inscrivez-vous pour recevoir ce rapport dès sa parution prévue début juillet 2022.

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Sommaire détaillé de l’étude

La banque principale, la place des banques en ligne
La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires
    • Le téléchargement de l’application mobile de la banque principale : évolution taux d’équipement
    • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
    • Les applications de paiement, d’agrégation et de suivi financier
Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données comparé aux autres acteurs
Les services pour mieux piloter ses dépenses, gérer ses finances personnelles et son épargne
  • Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
  • Processus de sécurité, réduction des délais de traitement, ouverture de l’offre de souscription en ligne : l’utilité perçue
  • Analyse graphique, conseils, agrégation : l’usage des nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent au quotidien
Ouverture et plateformisation de l’offre de services (bancaires et extra-bancaires)
  • Les plateformes d’interaction entre clients, les communautés de clients
  • Crédit, facilités de paiement : usages et enrichissement de l’offre de services
    • Paiement en plusieurs fois, paiement différé : la fréquence d’utilisation dans le cadre d’un achat en ligne d’un montant élevé
    • L’intérêt pour une place de marché de prestations complémentaires à l’offre de crédit
  • L’intérêt pour l’accès à un bouquet de services tiers depuis l’espace de banque en ligne
L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

 

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Les Français et leur banque en 2022 : les principaux enseignements de la nouvelle étude

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Copyright 2022 IN BANQUE / Next Content

Présentation des principaux enseignements de la nouvelle étude IN BANQUE sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Adobe.

Par Stéphane Dalifard, Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader chez Capgemini Invent

Enregistré le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 à Paris.

Consulter le sommaire détaillé de l’étude et recevoir le rapport : Les Français et leur banque 2022

Frédéric Laurent (Crédit Mutuel Arkéa) : « Nous souhaitons avoir un usage transparent et responsable de la donnée »

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Frédéric Laurent

Frédéric Laurent
Directeur Général Délégué
Crédit Mutuel Arkéa

En charge du pôle qui recouvre les activités de distribution de Crédit Mutuel Arkéa, Frédéric Laurent, Directeur Général Délégué du groupe, fait le point sur les performances et les chantiers à venir.

IN Banque : Pouvez-vous nous présenter la mosaïque de structures qui constituent Crédit Mutuel Arkéa ?
Frédéric Laurent :
Nous sommes un groupe de bancassurance coopératif et mutualiste composé des fédérations du Crédit Mutuel de Bretagne et du Sud-Ouest, ainsi que d’une quarantaine de filiales dans la banque, la finance et l’assurance (Fortuneo, Suravenir, Suravenir Assurances, Financo, Arkéa Banque Entreprises et Institutionnels, entre autres exemples).

Cela représente 11.500 collaborateurs, dont un tiers environ dans le pôle que je dirige.

 

Notre résultat net s’élevait en 2021 à 574 millions d’euros – une année historique, à l’image des performances enregistrées dans tout le secteur.  Nous avons aussi tout récemment inscrit dans notre statut le fait d’être une entreprise à mission.

Quelques éléments différenciants : notre siège et les centres de décisions sont en régions, et nous sommes dirigés par un binôme de femmes, Hélène Bernicot et Anne Le Goff.

Quelles sont les nouvelles offres proposées aux clients ?
En tant qu’entreprise à mission, nous avons travaillé sur des offres de banque responsable. Par exemple, autour de l’habitat durable, ou de l’épargne. Sur ce dernier point, nous avons récemment sorti un mandat en assurance-vie novateur en France, baptisé « Conviction Labels », composé d’unités de compte, toutes labellisées.

Nous avons aussi récemment lancé une carte « responsable » avec notre filiale Aumax pour moi. Grâce à l’agrégation de comptes, elle permet de mesurer la consommation carbone de l’ensemble de son comportement bancaire – dans le but de la diminuer. Elle fonctionne aussi sur le principe de « give back » reversé intégralement à la fondation Pure Ocean.

En matière de finance durable justement, quels sont vos axes de développement ?
Déjà, la crise du Covid a redonné confiance aux clients envers le secteur bancaire, et il nous est primordial de la conserver, notamment sur ces enjeux. Nous avons des équipes dédiées pour travailler sur ces questions, je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Mais globalement, nous avançons dans le bon sens avec le développement de politiques sectorielles (charbon, pétrole et gaz, énergies fossiles non-conventionnelles…). Nous avons également innové avec nos politiques d’accompagnement des secteurs agricoles et viticoles dans leur transformation écologique.

Nous sommes aussi rentrés dans une mécanique de performance globale qui associe performance financière et extra-financière. Cela nous permet de quantifier l’impact de nos engagements sur les territoires et l’emploi.

Quels sont les enjeux autour des données récoltées auprès de vos clients ?
Cette question fait partie de « Transitions 2024 », notre plan à moyen terme lancé en 2021. Nous souhaitons avoir un usage transparent et responsable de la donnée, à commencer par un tableau de bord de consentement. Le client doit retrouver la main sur l’utilisation de ses données. Il doit ensuite avoir confiance sur la façon dont nous exploitons ses données.

Par exemple, nous expérimentons sur ces questions avec notre filiale Max, dont la promesse est de proposer, selon les données récoltées par le client, le meilleur produit sur le marché – même s’il n’est pas distribué par nos soins. Notre parcours client doit être simple et désirable pour que les clients continuent à passer par nous pour consommer de la banque, au lieu des GAFA ou autres…

Frédéric Laurent interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».

[Tribune] Banque de détail : comment repenser la relation client à l’ère des médias sociaux.

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Tiphaine du Boys

Tiphaine du Boÿs
Consultante services financiers
Capgemini Invent

Alors que les clients se détournent des réseaux physiques, dans un mouvement accentué par la crise sanitaire, les banques doivent renforcer leur capacité à tirer pleinement profit des nouveaux canaux digitaux.

Il ne s’agit pas seulement de développer un site internet, une application mobile ou un chatbot. L’arsenal digital s’étend désormais des réseaux sociaux aux sites de « Rating & Reviews » [1], sur lesquels les clients consultent l’avis de leurs pairs. Cette tendance est en train de s’installer dans la durée.

Or, l’intimité, la réactivité et la proactivité du conseiller sont des points centraux de la satisfaction client. Elles demeurent au cœur de la promesse des banques. Ces dernières doivent donc s’adapter aux nouveaux usages pour exister sur les médias qui sont privilégiés par leurs clients. Comment recréer, ailleurs, les contacts qui n’ont plus lieu en agence ? Quelle transformation engager pour propulser leurs conseillers, leur modèle opérationnel et leurs outils dans l’ère des réseaux sociaux ?

L’essor des réseaux sociaux
Historiquement utilisés par les entreprises pour la communication de crise, les réseaux sociaux connaissent un essor sans précédent. 60% des Français y sont actifs [2]. Les usages excèdent la sphère privée, et ne sont plus réservés à une frange réduite, ultra-connectée de la population. Des particuliers les utilisent pour partager leur avis sur les services qu’ils consomment, tissant des réseaux d’influence inédits. C’est également le nouveau terrain de jeu de la relation client. En 2020, 13% des consommateurs ont contacté un service client par le biais d’un réseau social, 15% via une application mobile ou une tablette, 13% par messagerie mobile ou instantanée[3]. Plusieurs marques, notamment dans le secteur des biens de grande consommation, s’y positionnent fortement, obligeant les acteurs d’autres secteurs à s’aligner.

La banque n’échappe pas à la règle, où de premières initiatives émergent. La Société Générale s’engage à répondre en trente minutes aux requêtes exprimées sur les comptes Facebook et Twitter Société Générale & Vous. La Banque de France diffuse ses conférences via Facebook Live. Le service client de Nickel traite les réclamations adressées sur Trust Pilot.

Cependant, pour de nombreux acteurs bancaires, les réseaux sociaux demeurent un territoire à investir. Ils doivent se mettre en ordre de marche : définir une stratégie d’interactions sociales, infléchir leur modèle opérationnel, et nouer les partenariats adéquats. Mode d’emploi.

Définir une stratégie d’interactions sociales
Chaque format de contact porte ses propres cas d’usage. Les canaux « 1 to 1 » (messageries sécurisées) permettent une aide – personnalisée, propice au support client. Les réseaux « 1 to few » (communautés) facilitent le push d’information vers une audience choisie, tandis que les échanges publics, portés par les réseaux « 1 to all », se prêtent davantage à la communication marketing.

Face à ces canaux, les usages et appétences diffèrent selon le profil des clients. Les Social Customers jonglent volontiers entre le mobile et les réseaux sociaux ; 79% s’entre eux se déclarent prêts à acheter depuis leur téléphone[4]. Les « Web Customers » limitent leurs usages digitaux aux sites web et formulaires en ligne, tandis que les « Silent Customer » demeurent fidèles aux agences physiques.

La stratégie d’interactions sociales d’une marque se dessine au croisement de ces deux données : les cas d’usage prioritaires, et la typologie de clientèle. Le Salon Virtuel de l’immobilier mis en place par LCL mobilise ainsi le canal « 1 to few » privilégié par les Web customers dans une optique de conquête. D’autres préféreront développer le M-commerce ou proposer le Live Chat « 1 to 1 » avec un conseiller.

Infléchir le modèle opérationnel
Longtemps investis à des fins de communication et de Marketing, les médias sociaux intègrent le modèle opérationnel des banques, qui doivent donc « désiloter » la relation client et repenser les rôles. Des porosités apparaissent entre le métier de conseiller en agence, de conseiller en centre de contact, et de Community Manager. En effet, du point de vue du client, tous constituent un même point d’entrée.

Certains acteurs déploient déjà des organisations agiles. Ils regroupent, au sein d’une même équipe, l’ensemble des métiers de la relation client. Cette transformation contribue à proposer un parcours sans couture. Ainsi, un client exprimant son mécontentement sur le fil d’actualité Instagram de la marque, se voit opposer la même qualité de réponse que celui qui se présente au guichet de l’agence.

Naturellement, l’élargissement des canaux d’interaction client induit une charge additionnelle. La question n’est pas tant de déterminer s’il faut l’absorber (ces contacts existent quoi qu’il advienne), mais de savoir comment. Pour ce faire, la banque peut s’appuyer sur l’expertise de partenaires spécialisés dans l’intégration et le traitement de ces interactions.

Nouer un écosystème de partenaires
De nouveaux relais tels que les influenceurs[5], les ambassadeurs[6] ou les crowdsourcers[7] décuplent l’ampleur des messages diffusés par la banque. Ils bénéficient d’une large audience, d’une vraie crédibilité, et savent répondre à certaines questions simples grâce à leur premier niveau de connaissance des produits bancaires. Des plateformes telles que ibbu se sont spécialisées dans la mise en relation des marques avec ces experts.

En interne, les plateformes de Customer Expérience Management (CXM) facilitent la captation, la réconciliation et la gestion des interactions client issues des différents canaux. Elles permettent de détecter les contacts, d’identifier les motifs récurrents d’insatisfaction, d’améliorer les éléments de connaissance client, d’assurer une qualité de service homogène, et de rediriger les clients vers les canaux institutionnels. Ce dernier point constitue un enjeu critique pour les banques, qui manipulent structurellement des données sensibles.

Les médias sociaux ne sont plus seulement des outils de communication mais aussi de souscription, voire de prescription. Certaines banques ont déjà initié la transformation de leur mix-canal pour gagner en visibilité et élargir l’accessibilité de leur Service Client. Et vous, où vous placez-vous sur ce nouveau terrain de jeu ?

[1] Plateformes sur lesquelles les utilisateurs d’un service ou d’un produit sont invités à exprimer une appréciation, sous forme de note ou de commentaire : Trust Pilot, Google Play Store, App Store …

[2] Digital Report 2021, Hootsuite et We Are Social

[3] Statista, 2019

[4] Observatoire du service client (2020)

[5] Acteurs animant une communauté virtuelle

[6] Personnalités bénéficiant d’une forte exposition médiatique

[7] Consommateurs partageant leur expérience personnelle

Céline Ansquer (BNP Paribas) : « La personnalisation de la relation client doit monter en puissance »

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Céline Ansquer

Céline Ansquer
Directrice Transformation, Marketing et Digitale de la Banque Commerciale en France
BNP Paribas

Dans un contexte exceptionnel au cours duquel l’usage du digital et la relation client a profondément évolué, Céline Ansquer, Directrice Transformation, Marketing et Digital de la Banque Commerciale en France de BNP Paribas, fait le tour des innovations dont bénéficient leurs clients.

IN Banque : Quelles sont les grandes tendances qui se dégagent dans votre établissement, et plus globalement dans le secteur ?
Céline Ansquer :
Tout d’abord, nos clients sont plus actifs sur le digital, et plus nombreux à ne se servir que du mobile, au détriment du desktop. Ils y vont en toute autonomie pour consulter leurs comptes, prendre un rendez-vous ou faire des opérations. Ils se connectent aussi beaucoup plus souvent : plus d’un jour sur deux en moyenne.

Cela s’est combiné avec une sollicitation accrue de nos conseillers pour bénéficier de leurs expertises. D’ailleurs, le nombre de rendez-vous clients a augmenté de 5 %, et 40 % d’entre eux se font à distance.

Enfin, l’écosystème des paiements vit aussi une transformation phénoménale. On peut penser au paiement sans contact bien sûr, mais aussi aux paiements sur mobile et en instantané qui se développent très fortement. Tout cela génère de nouvelles habitudes et de nouveaux usages, auxquels nous devons apporter des solutions.

Quelles sont les évolutions en cours au sein de votre banque de réseau et en ligne ?
Nous proposons différents modèles qui nous permettent d’offrir aux clients le meilleur du digital : des experts et des conseillers BNP Paribas ; Hello Bank, une banque totalement digitalisée qui s’adresse plus particulièrement aux « millenials » et freelance ; notre banque privée ; et bien sûr l’accompagnement des professionnels, entrepreneurs et autres clients corporate. Finalement, toutes ces différentes typologies de clientèle ont les mêmes besoins : du digital, de la simplicité, de l’accessibilité, de l’immédiateté et en parallèle, du soutien, de l’expertise et du conseil.

Le compte Nickel s’inscrit aussi parfaitement dans cette proposition de modèle de service, avec un volet hybride. Le dispositif repose sur du digital, mais aussi sur un réseau physique représenté par les buralistes.

Quels sont les chantiers prioritaires ?
Nous devons proposer des solutions qui évoluent en fonction de la situation personnelle de nos clients : agrandissement de la famille, achat d’un bien immobilier, constitution d’une épargne, préparation d’une succession…. Mais aussi en fonction des appétences pour le digital plus ou moins développées selon le profil.

LIRE LA SUITE
SUR L’USINE DIGITALE

Céline Ansquer, directrice Transformation, Marketing et Digital de la Banque Commerciale en France de BNP Paribas, interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».

Benoit Gruet (CDLK) : ‘’L’enrichissement de la donnée de paiement est au cœur de l’innovation au sein de l’offre Banque au quotidien’’

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Benoit Gruet

Benoit Gruet
CEO
CDLK

CDLK, qui figure dans le palmarès Top100 de la French Fintech en 2022, a développé une plateforme-solution visant à rendre exploitable les données de paiement. Son CEO et co-fondateur, Benoit Gruet, nous précise les cas d’usages et les opportunités que cela offre aux banques pour enrichir leurs services, améliorer l’expérience et l’engagement clients, particuliers comme professionnels, et nous livre ses perspectives de développement.

IN Banque : Quel est votre positionnement au sein de l’écosystème Fintech ?
Benoit Gruet : À l’origine, la solution CDLK a été créée sur un constat simple : la carte bancaire est plus que jamais le moyen privilégié des consommateurs pour leurs dépenses au quotidien. Pour fixer les enjeux sur le marché français, c’est environ 78 millions de cartes qui génèrent annuellement plus de 14 milliards de paiements, soit le double du nombre de transactions observées en 2010 (voir l’infographie « L’enjeu de la fidélisation via la carte bancaire). Or, la richesse des données transactionnelles reste pas ou peu exploitée par les émetteurs de carte. C’est pourquoi, CDLK a développé une plateforme-solution Big-Data A&I permettant de rendre exploitable la data de paiement.

Pourquoi cette donnée n’est-elle pas davantage exploitée par les banques ?
Historiquement, il existe plusieurs freins à cette situation. Les freins culturels et politiques ont été en partie levés sous la pression des GAFAM et des Néo-banques, dont l’exploitation de la data est nativement adoptée. Concernant les freins techniques, bien souvent la donnée de paiement reste difficilement exploitable en l’état. L’hétérogénéité de la qualité des libellés de dépenses que l’on observe sur nos relevés de compte illustre bien cet obstacle.

Quel est le cas d’usage emblématique rendu possible grâce à ce travail d’enrichissement de la data bancaire ?
L’exemple le plus opérationnel concerne le domaine de l’engagement clients. Nous avons été les premiers en France à proposer aux banques un programme de cashback de type CLO (Card-Linked Offers) notamment en remplacement des coûteux programmes de fidélité à points. Le principe est de générer des réductions tarifaires automatisées pour les clients de la banque auprès des commerçants partenaires du programme, en magasin ou en ligne ; le seul effort demandé aux clients est d’utiliser sa carte bancaire. Cela répond à la fois à la digitalisation du parcours du consommateur pour bénéficier d’un remboursement et à la nécessité pour la banque d’activer des nouveaux leviers d’engagement avec un ROI maitrisé.

En quoi le cashback de type CLO est-il transformationnel pour les banques ?
Dans ce modèle de marketing à la performance, la banque devient un diffuseur d’offres « bons plans » permettant de créer du trafic chez les commerçants. C’est une manière pour les banques de financer leur programme de fidélité en captant un pourcentage des budgets marketing d’acquisition investis par les annonceurs. Ce système consistant à pousser des offres ciblées autofinancées était réservé jusqu’ici aux émetteurs de carte en ‘’closed-loop’’ comme Amex. Grâce au CLO, c’est désormais également possible pour les émetteurs de carte de paiement de type ‘’Open-loop’’.

Quels bénéfices proposez-vous pour améliorer le parcours client au sein de la banque au quotidien ?
Notre application MCS (Merchant Clarification Solution) permet d’apporter plus de clarté au niveau de la consultation des comptes. Cela se traduit notamment par un travail sur les libellés de dépenses, souvent confus : l’objectif est d’afficher le nom signifiant du commerçant, le type du paiement réalisé, la géolocalisation du point de vente, son logo, … En adoptant ce type de solution, la banque réduit le nombre d’appels entrants irritants pour les clients et les conseillers ; ce qui réduit mécaniquement les coûts d’opex, tout en améliorant le score NPS.

Quelles sont également vos innovations visant les besoins spécifiques des banques pour leurs clients B2B ?
Les banques peuvent, grâce à notre application BUSINESS INSIGHT, produire des rapports d’analyse marketing destinés à informer les commerçants de l’évolution de leur marché sur leur périmètre. Ainsi, un commerçant accède à un ensemble de KPI’s comparant la performance de son ou de ses points de vente versus son environnement concurrentiel. Cette solution produit à la demande des indicateurs de performance concernant le chiffre d’affaires, la part de marché, le panier moyen, le nombre de transactions et d’acheteurs uniques, avec leur profil.

Certaines banques proposent déjà ce type de reporting à leurs commerçants. En quoi cela diffère-t-il ?
Effectivement, certaines banques commencent tout juste à proposer un reporting exploitant les données monétiques transitant via leur TPE. Notre solution propose de créer un panel de consommateurs stable et robuste basé sur les dépenses quotidiennes des porteurs de carte en boutique ou sur internet. On exploite la data émetteur anonymisée pour enrichir la proposition de valeur de l’offre acquéreur. Plus la taille du portfolio de porteurs de carte est importante, plus la banque est en situation de créer un panel puissant pour analyser les comportements de consommation avec un niveau de granularité élevé, puisque nous proposons jusqu’à 80 sous-secteurs de consommation. Pour un chargé d’affaire Grand Compte au sein de la banque, avoir la capacité de produire, sans effort, des KPI’s personnalisés pour ses clients ’’grand commerçant’’ constitue un levier commercial unique et sans précèdent. J’aurai l’occasion de préciser comment ces services sont source de création de valeur lors de mon intervention le 23 juin dans le cadre d’IN BANQUE 2022.

Quelle est la trajectoire de CDLK sur les mois à venir ?
Avec 1 milliard de transactions analysées par an, 17 000 points de vente référencés, et plus de 4,3 millions de porteurs de cartes enrôlés, notre objectif est de consolider notre leadership en France auprès des grands émetteurs de carte de paiement, tout en accélérant notre roadmap de développement à l’international. Nous continuons à investir dans la modularité de notre plateforme pour pouvoir répondre à la fois aux attentes des grands émetteurs et aux spécificités de certains pays.

Benoit Gruet interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Innovation & Diversification dans les services financiers ».

[Étude] Assurances, mutuelles : Expérience client et nouveaux services numériques

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ASSU_ETUDE_1400x422_HPNext content, en partenariat avec Adobe et en lien avec sa marque sectorielle IN BANQUE, publie la 5ème édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance qui décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte cette année une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé.

Cette nouvelle étude, réalisée en partenariat avec Adobe, repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée à la fin du mois d’août 2021 auprès de 1 026 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • La relation client avec l’assuré, les canaux et moyens utilisés
  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident), les assurances souscrites et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
  • La perception des nouveaux modèles favorisant la prévention et/ou des comportements plus vertueux pour l’environnement
  • La diversification des assureurs et les coopérations avec des acteurs non assurantiels

Le sommaire détaillé est accessible ci-dessous.

Pour recevoir l’étude, vous pouvez nous envoyer une demande via ce formulaire.

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Sommaire détaillé de l’étude

 

La relation avec l’assureur, la mutuelle, les canaux utilisés

La fréquence de contact avec un conseiller suivant les canaux
Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec l’assureur
Les services d’accompagnement par une prise de contrôle à distance de l’ordinateur de l’assuré

 

L’usage des services en ligne des assureurs et mutuelles, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

Le téléchargement de l’application mobile
La fréquence d’utilisation des services en ligne suivant les écrans
Site Internet, application : les usages suivant les services en ligne des assureurs et mutuelles
  • Les usages sur le site Internet
  • Les services utilisés sur les applications mobiles
Les améliorations, les innovations pour plus de personnalisation dans les services d’assurance

 

L’assurance pour un véhicule : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec l’automobile connectée

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance auto, moto ou scooter
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’intérêt pour de nouveaux modèles
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les modèles d’assurance « pay how you drive »
Les formules favorisant la maintenance préventive
Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement

 

L’assurance habitation, responsabilité civile : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec les objets connectés

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance habitation, responsabilité civile
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’intérêt pour de nouveaux modèles
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les formules favorisant la maintenance préventive
Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement

 

L’assurance santé : la place du numérique dans les parcours clients, la perception des innovations autour des objets connectés

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance santé
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature du contrat, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les équipements de santé connectés et la transmission de données aux assureurs et mutuelles
Les équipements connectés (montres, bracelets) et applications de suivi d’indicateurs d’activité et de santé
L’intérêt pour des formules d’assurance santé récompensant la médecine préventive

 

La souscription : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance

 

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance

Le motif de la dernière déclaration
Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration
  • La déclaration, les premières démarches
  • L’envoi des pièces justificatives

L’intérêt pour de nouveaux services non assurantiels proposés par des assureurs

 

La perception d’une offre d’assurance portée par de nouveaux acteurs en collaboration avec des assureurs ou mutuelles

 

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Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).

 

Adobe réinvente la gestion de l’expérience client avec Adobe Experience Cloud, la seule plateforme évolutive complète visant la création d’expériences d’exception et la gestion du marketing, de la publicité, de l’analytics et du commerce. Adobe Experience Cloud aide les entreprises à déployer des expériences B2C, B2B et B2E cohérentes et attrayantes, en continu sur l’ensemble des points de contacts et canaux, tout en accélérant le développement de leur activité.

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[En vidéo] Les Français et les services numériques dans la banque

Introduction_INBANQUE2021

Copyright 2021 IN BANQUE / Next Content

Comment la crise Covid-19, les contraintes des confinements, ses conséquences économiques et sociétales ont-elles modifié les pratiques bancaires des clients ? Comment évoluent leurs attentes en matière de services numériques ? Quelles sont les incidences sur la relation avec le conseiller ? Engagements RSE, finance durable… Comment les clients perçoivent-ils les initiatives de leur banque dans le domaine ? Comment jugent-ils les innovations numériques pour mieux suivre l’impact de son épargne et plus largement de sa consommation de services financiers ? Dans quelle mesure, les critères environnementaux, sociaux, de localisation sont-ils pris en compte dans les choix et pratiques financières des clients ?

Présentation introductive sur la base des résultats d’une enquête exclusive sur l’innovation numérique dans les services financiers par :

  • Valérie Gitenay – Vice Présidente Services Financiers / Retail Banking Industry Leader, Capgemini Invent
  • Stéphane Dalifard – Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader, Capgemini Invent

 

Consultez le sommaire détaillé de l’étude et recevez le rapport complet depuis cette page : Les Français et leur banque  : usages et attentes

 

[Tribune] La banque de demain passe par de nouveaux services et une relation client hybride

Vignette_Tribune_Capgemini_Invent
Stephane Dalifard - Capgemini Invent

Stéphane Dalifard
Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader
Capgemini Invent

Valérie Gitenay - Capgemini

Valérie Gitenay
Vice Présidente Services Financiers / Retail Banking Industry Leader
Capgemini Invent

Est-ce un effet d’accélération dû à la crise sanitaire ? Les modèles bancaires traditionnels et les modèles digitaux tendent en tout cas à converger, aussi bien dans l’expérience numérique proposée que dans l’approche adoptée en matière de relation client. Et les Français attendent de leur banque qu’elle soit innovante en termes de services, mais aussi responsable.

Ces constats, que nous observons chez nos clients, l’étude « Les Français et leur banque en 2021 : usages & attentes » réalisée par IN BANQUE et Capgemini Invent début juin 2021 vient les confirmer, dans un paysage où désormais 20% des Français possèdent un compte dans une banque en ligne, et où près de la moitié de nos concitoyens sont multi-bancarisés.

L’expérience client n’est plus le critère de différenciation des banques digitales
Attachés à leur banque principale, les Français en sont également satisfaits, et particulièrement sur le plan des parcours numériques, les possibilités de dématérialisation, de signature électronique… Ce qui montre que l’écart qui avait pu exister entre les banques traditionnelles et les banques digitales s’agissant de l’expérience client tend à s’estomper. Et du côté du service client, là aussi les différences se réduisent : 1/3 des clients des banques en ligne disposent désormais d’un conseiller référent.

L’humain reste plébiscité
Le rôle donné au conseiller bancaire par les Français se modifie certes, mais reste important. Si la fréquentation des agences est en déclin, 30% des clients, toutes banques confondues, ont des contacts réguliers, principalement par téléphone et par e-mail, avec leur conseiller. Et si les contacts sont moins fréquents car de plus en plus d’opérations sont réalisées en self-care, la demande de conseil reste forte, en particulier pour des opérations financières plus engageantes ou complexes, et les Français sont même de moins en moins nombreux, par comparaison avec l’enquête de l’année dernière, à estimer qu’une intelligence artificielle pourra à terme remplacer leur conseiller.

Vers une banque innovante et responsable
Ce besoin d’une relation de proximité avec la banque s’observe aussi dans le fait qu’1/3 des clients bancaires est prêt à payer plus pour plus de services, comme par exemple un accès plus rapide au centre de contact (ou avec des horaires élargis), et plus d’expertises. Au delà, plus de la moitié des Français se déclarent intéressés à ce que leur banque leur propose de nouveaux services, y compris au delà des métiers bancaires. Ces nouveaux services pourraient notamment être liés à l’immobilier en complément du crédit et de l’assurance, à l’aide aux personnes âgées et à la question de la dépendance, à la santé, l’éducation, l’énergie… Ou plus généralement la mise en relation avec d’autres professionnels dans le cadre d’une plate-forme digitale vers différents univers. Et cet intérêt des Français va plus loin : ils jugent leur conseiller bancaire habituel légitime à investir ces sujets.

L’étude mesure également l’avis des Français sur la finance responsable. Si 70% d’entre eux expriment un manque d’information et d’accompagnement, ils sont tout de même plus de 60% à intégrer ce critère d’une manière ou d’une autre, notamment les questions liées aux changements climatiques, dans leur choix d’épargne. Par ailleurs, un service de calcul d’empreinte carbone est souvent souhaité, particulièrement chez les plus jeunes. 30% des Français se déclarent même prêts à sacrifier du rendement s’ils ont la garantie d’investissements responsables et durables.

Dans un monde où l’avenir des réseaux bancaires est parfois questionné, il ressort que le modèle des banques traditionnelles reste finalement largement résilient : avec bien sûr la nécessité d’accompagner, d’un point de vue digital mais aussi humain, la transformation des usages et les étapes-clés de la vie des clients.

> Pour en savoir plus, consulter l’étude Les Français et leur banque en 2021 : usages & attentes