[Étude] Hybridation, plateformisation, diversification : Les Français et les nouveaux modèles bancaires

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a réalisé pour le compte de CGI une étude sur les usages, opinions et attentes des Français
vis à vis des nouveaux modèles bancaires
: hybridation digital/humain, plateformisation, diversification.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

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Sommaire détaillé de l’étude :

Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • L’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • Le conseiller face aux autres sources d’information dans le cadre de la recherche d’un placement ou produit financier
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • La place du smartphone et de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les principales améliorations observées par les clients
  • Les principales dégradations observées par les clients
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
  • Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires
La perception des nouveaux modèles plateformes dans les services financiers
  • La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique (GAFAM, opérateurs télécoms)
  • L’intérêt pour les plateformes numériques bancaires multimarques
  • L’intérêt pour de nouveaux services non bancaires (beyond banking) sur les plateformes numériques des banques
  • L’intérêt pour de nouveaux services pratiques non bancaires accessibles depuis l’application mobile de la banque

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