Avec sa centaine de milliers de collaborateurs et ses 36 millions de clients, BPCE est le second groupe bancaire français, notamment sur le front des crédits immobiliers. Gaël Chabrier, Directeur des Parcours Immobiliers au sein du groupe, revient sur ce qui a changé pour les clients et les prospects au cours de ces dernières années.

IN Banque : Pouvez-vous présenter l’activité du groupe, et plus particulièrement celle de la branche Immobilier ?
Gaël Chabrier : Nous sommes le deuxième groupe bancaire français avec deux réseaux : les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne. Les filiales spécialisées opèrent dans l’assurance, le paiement et les services financiers. A fin 2021, notre PNB s’élevait à plus de 25 milliards d’euros.

Côté financement immobilier, le groupe a octroyé environ 70 milliards de crédit immobilier en 2021, couvrant l’ensemble des besoins de la clientèle – particuliers, professionnels et entreprises. Notre part de marché de 27% traduit l’engagement du groupe à accompagner les clients dans ce moment de vie si important.

Comme beaucoup d’acteurs, nous avons enregistré une accélération importante de notre activité ces trois dernières années, avec une progression de 15% entre 2020 et 2021. Le marché de l’immobilier a été porté par les suites de la crise du Covid et une volonté des Français de changer de cadre de vie en quittant les villes pour se tourner vers des logements en zones périurbaines. Les taux d’intérêt toujours très bas en 2021 ont également favorisé cette tendance haussière du recours au financement.

Quelles ont été les évolutions au niveau du parcours client grâce à l’apport du digital ?
Nous constatons depuis une dizaine d’années que nos clients ont de plus en plus d’appétence pour le digital, dont une forte accélération au cours des cinq dernières années avec des comportements qui évoluent. Si un client pouvait déjà démarrer son parcours de crédit immobilier depuis son salon, il souhaitait quand même obtenir un entretien, en agence ou par téléphone, avec un conseiller. Or, depuis la crise du Covid, nous observons une réelle envie d’autonomie sur l’ensemble du parcours, surtout chez les primo-accédants et les investisseurs en immobilier locatif. Ces franges de la population sont prêtes à se lancer dans un parcours de financement immobilier sans nécessairement avoir recours à plusieurs entretiens.

Nous investissons donc pour que nos clients aient accès à parcours simples, rapides et transparents, en toute autonomie, sans oublier la possibilité d’obtenir une assistance à tout moment. Cela nous pousse à challenger nos parcours de manière continue pour être aux meilleurs standards afin d’améliorer en permanence la satisfaction clients. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Votre activité est-elle limitée au simple financement immobilier ?
Non bien entendu. En tant que banquier, nous avons une relation de confiance et dans la durée avec nos clients. Nous avons donc vocation à les accompagner dans tous les moments de vie. Nous proposons donc d’autres services à nos clients et prospects pour répondre à leurs besoins : assurance habitation, travaux de rénovation – et en particulier de rénovation énergétique – et de réaménagement d‘intérieur…

Sur le front de la rénovation énergétique, comment le groupe se positionne-t-il ?
Ce marché est en plein essor, porté par une volonté politique française et européenne que nous relayons via notre Plan Stratégique. Sur notre territoire, on estime que 20% des logements ont une Performance Energétique dégradée et la Loi Climat et Résilience impose aux propriétaires bailleurs de nouvelles obligations. Au cours des dix prochaines années, un nombre important de logements, individuels et collectifs, devront faire l’objet de travaux de rénovation énergétique. Les propriétaires des logements concernés sont plutôt âgés, et situés en régions : la question du financement des travaux est donc primordiale. Pour nous, il s’agit d’un marché crucial – sans oublier les logements collectifs privés qui représentent environ un tiers du parc. Même si l’Etat (via l’Eco PTZ notamment) et les collectivités proposent des aides spécifiques pour réaliser ces travaux, il est nécessaire d’en faciliter l’accès via des parcours adaptés.

C’est pourquoi nous développons des solutions pour digitaliser ces parcours – un enjeu stratégique sur les travaux de rénovation énergétique.  Le groupe sera présent aux côtés de l’ensemble de l’écosystème (particuliers, professionnels, collectivités, promoteurs, etc.) et des acteurs investis dans ce défi majeur.

Gaël Chabrier interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Innovation & Diversification dans les services financiers : focus Immobilier ».