Ma French Bank, filiale de La Banque Postale, fêtera en juillet sa deuxième année d’exploitation. L’occasion de faire le point sur la banque 100 % mobile avec Héloïse Beldico-Pachot, Directrice Marketing et Communication de Ma French Bank, qui interviendra le 24 juin lors d’IN Banque 2021 sur le thème de la banque conversationnelle.

IN Banque : Ma French Bank soufflera bientôt sa deuxième bougie. Quel bilan faites-vous à l’approche de ce deuxième anniversaire ?
Héloîse Beldico : Depuis le début de l’aventure, nous avons un double modèle de souscription : sur le digital avec Mafrenchbank.fr, et nous avons la chance d’avoir plus de 3 000 bureaux de poste distributeurs de l’offre qui se mobilisent pleinement et contribuent à notre stratégie de vente et d’acquisition client.

Fin 2020, soit après près de 18 mois d’exercice, nous avons acquis plus de 280 000 clients, ce qui est à la hauteur de nos objectifs. Notre cœur de cible – 18/35 ans – est également respecté, puisque l’âge médian de notre fonds de commerce est de 35 ans. Notre clientèle est relativement active, et cela est notamment lié à notre modèle de tarification, de l’ordre de deux euros par mois tout compris.

Notre NPS est aujourd’hui à 34 : c’est un bon score, que nous souhaitons encore améliorer. En plus des services que nous proposons, nos clients plébiscitent particulièrement l’application et la qualité des réponses apportées par notre service-client, basé à Lille. Côté médiatique, le bilan est aussi positif : nous avons réussi à avoir, dès la première année, un beau taux de notoriété. Le « tone of voice » volontairement décalé est apprécié, nos efforts sur le front de la proximité et de la connivence avec nos clients fonctionnent bien : nous allons donc poursuivre dans cette voie. Nous travaillons en parallèle sur de nouveaux supports, avec de nouveaux formats que je présenterais lors de mon intervention à la conférence IN Banque du 24 juin.

Quelles sont les nouvelles offres sur lesquelles vous travaillez, et à quels horizons ?
Nous sommes sur un chantier moins visible pour les utilisateurs, mais tout aussi important pour eux : le renforcement de la sécurité et des contrôles pour toujours mieux contrer les fraudes et les usurpations d’identité. Toutes les banques en ligne y sont confrontées, et nous faisons notre maximum pour assurer la protection de nos clients.

Nous travaillons aussi sur la maîtrise budgétaire, avec encore plus d’outils pratiques et de personnalisation. Après avoir lancé en novembre dernier le compte WeStart, qui s’adresse aux 12/17 ans, nous préparons une nouvelle offre pour l’automne prochain qui s’adressera à une cible en recherche de services pour un usage quotidien encore plus intensif, et des services bancaires toujours plus malins.

Pour vous adresser aux plus jeunes justement, quelle est votre stratégie de présence sur les réseaux sociaux ?
Nous sommes présents sur les réseaux sociaux depuis le lancement de Ma French Bank : pour le SAV avec nos conseillers lillois, et pour répondre aux questions en tchat, ou par téléphone. L’un des gros enjeux est justement d’avoir des conseillers polyvalents qui peuvent répondre très rapidement sur tous les canaux. La partie SAV est majoritairement concentrée sur Twitter, Facebook et Messenger.

Nous animons aussi une compte Instagram, une chaîne YouTube et plus récemment, nous nous sommes lancés sur TikTok dans le cadre du lancement du compte WeStart en novembre dernier. Il permet de nous adresser directement à la cible des adolescents. A cette occasion, Ma French Bank s’est montré précurseur en s’appuyant sur un format encore inédit en France sur la plateforme Tiktok : le Gamified Branded Effect, un filtre en réalité augmentée réservé aux marques . Nous faisons aussi des tests sur Pinterest, pour s’adresser notamment aux mamans car d’après différentes études, ce sont elles qui gèrent principalement l’argent de poche des ados.

Sur YouTube, nous avons beaucoup enrichi nos contenus vidéos pour développer la pédagogie de différentes fonctionnalités de Ma French Bank. Nous travaillons aussi sur ce que nous appelons des « good tips », pour illustrer des situations induisant des usages méconnus : nous y apportons des réponses pratiques sur un ton ludique. Des « tutos » sont aussi à la disposition de nos clients, que ce soit pour ceux qui découvrent la banque, mais aussi pour ceux moins à l’aise avec un smartphone, qui ont du mal à synchroniser leur appareil, retrouver un identifiant ou un mot de passe.

Héloïse Beldico intervient le 24 juin lors d’IN BANQUE 2021 sur le thème de la Banque conversationnelle. Héloïse Beldico présentera la stratégie de présence sur les réseaux sociaux (Facebook, TikTok, Snapchat…) de Ma French Bank. Elle nous expliquera comment la marque dialogue avec ses clients sur ces réseaux sociaux ou sur sa propre plateforme numérique, et comment elle exploite les potentialités des technologies conversationnelles.