Aux manettes de la direction de l’innovation créée il y a six mois au sein du Groupe BPCE, plus particulièrement en charge des relations avec les fintechs, Frédéric Burtz fait le point sur ce qui restera de la période Covid, côté clients et collaborateurs. Sur le front des fintechs, il appelle à davantage de coopération de l’écosystème pour mieux servir les clients communs.

IN Banque : L’heure du bilan est arrivée : que retiendrez-vous comme acquis de la période Covid ?
Frédéric Burtz : Nous étions bien préparés à absorber ce choc. Tout ce que nous avons engagé depuis trois ans, sur le site Internet comme sur l’application mobile, étaient prêts à accueillir l’augmentation des usages due à la pandémie. Désormais, ce sont plus de 11 millions de clients bancarisés qui sont actifs sur ces deux canaux, et nous sommes véritablement « mobile first ». Nous remarquons des changements, comme par exemple le développement des virements à la place des chèques, lié à la limitation des déplacements pendant les confinements. Nous avons enregistré une hausse de 30 % des virements réalisés sur mobile au premier trimestre de cette année.

Les activités des banques étant considérées comme « essentielles » durant cette période, les agences sont restées ouvertes. Mais tous ces nouveaux outils numériques, dédiés à la banque du quotidien, ont permis de limiter les contacts physiques, et les clients ont bien intégré ces réflexes. En revanche, pour certains produits bancaires, comme le crédit immobilier ou l’épargne, qui se font sur du long terme, il y aura toujours besoin d’un échange avec le conseiller.

Autre acquis positif pour les clients professionnels : la signature des PGE (Prêts Garantis par l’Etat) à distance. Plus de 80 000 contrats ont été signés de façon dématérialisée. Certains clients étaient confinés loin de leur lieu d’activité, sans imprimante – une situation anxiogène qui a été solutionnée rapidement grâce à l’outil de signature électronique « Sign’it ». Plus de deux tiers des clients ont ainsi signé leur prêt dans la journée.

Et côté collaborateurs, comment les avez-vous accompagnés dans ces changements ?
Là aussi, nous avions déjà choisi il y a un an nos outils de collaboration à distance – ça nous a fait gagner beaucoup de temps. La visioconférence, la rédaction collaborative de documents : tous ces outils hyper efficaces ont été adoptés. A distance, les projets ont finalement été boostés car il y avait un gros engagement des équipes – malgré, ou à cause, de la situation.

Pendant la crise, certains collaborateurs ont créé des clubs pour parler de ces nouveaux outils. Il n’y a pas de recette secrète : il ne faut jamais arrêter l’accompagnement, car nous sommes dans un monde qui bouge sans cesse ! Aujourd’hui nous avons levé nos appréhensions. Nous généralisons le télétravail et nous transformons notre management.

Quels sont les nouveaux axes de diversification ? Comment allez-vous organiser la coopération avec l’écosystème des fintechs ?
Nous avons un premier axe qui est la data, et pour laquelle il y a deux enjeux : comment bien utiliser les données avec les bons algorithmes ? Et comment les mettre à disposition de nos conseillers pour qu’elles leur soient utiles dans leur quotidien ? C’est une démarche entamée en 2018, et cela commence à bien fonctionner. Il y a également un gros enjeu de gestion de données des clients dans une logique industrielle.

Notre deuxième axe, c’est l’innovation pour laquelle nous sommes dans une logique de développement, plutôt que dans une logique de diversification. Nous avons créé la direction de l’innovation il y a six mois. L’écosystème autour des fintechs s’est développé très fortement ces dernières années, et on n’est plus dans un système avec les néo-banques qui nous promettaient l’Armageddon. On est plutôt sur un schéma de sociétés hyper verticales, avec laquelle je pense qu’il faut que nous collaborions. Sur la « compta tech », une galaxie de boîtes se sont créées autour de ces fonctions : finances, RH, gestion des factures… Nous cherchons à voir comment se connecter avec elles pour mieux servir nos clients. Nos outils sont complémentaires, avec trois valeurs : le digital, la simplicité et la sécurité.  Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 24 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Frédéric BURTZ intervient le 24 juin lors du débat inaugural d’N BANQUE 2021